Тендеры и лиды
Информация
Коллеги, добрый день!
До этого я рассказывал о внутреннем сервисе - о том, как мы выстраивали культуру заботы внутри команды. Теперь перехожу к внешнему сервису.
И начну с того, с чего начинается любое взаимодействие с клиентом, - со связи.
Наш бизнес - B2B, мы работали по всей территории России и в странах СНГ.
Телефонная связь была самым активным каналом коммуникации с клиентами.
И то, о чем я расскажу ниже, - это не про технологии (они устарели), а про философию и логику, которые можно применить и сейчас - с использованием IP-телефонии, мессенджеров и современных средств связи.
У компании должен быть один многоканальный телефонный номер.
Простой, запоминающийся. Назовем его «золотым».
Не должно быть персональных номеров менеджеров.
Если клиент звонит менеджеру на мобильный, а тот уволился и ушел к конкуренту, - клиент уйдет за ним.
Поэтому вся коммуникация должна строиться через единый номер компании.
Входящий звонок поступает на этот номер, а система уже распределяет его внутри.
1. Первый вызов - поступает непосредственно исполнителю.
2. Второй вызов - если исполнитель не поднял трубку, звонок идет на его коллег по подразделению.
3. Третий вызов - добавляется вызов на руководителя отдела
4. Четвертый вызов -.добавляется параллельный вызов на коммерческого директора.
5. Пятый вызов - звонок уходит на меня как на директора. Я - последняя точка, где звонок обязательно будет принят.
До меня такие звонки доходили редко - в год может быть раза два.
Но система гарантировала, что ни один клиент не останется без ответа.
Мы внедрили несколько правил, которые работали на опережение.
Первое.
Внешний звонок отличался от внутреннего по тону вызова.
Сотрудник сразу понимал: это клиент. И поднимал трубку не раздумывая, на первом-втором гудке. Чтобы клиент не ждал.
Второе.
При поднятии трубки сотрудник произносил три фразы:
«Добрый день - город Томск - компания Аргумент»
Это давало клиенту время:
- осознать, что он позвонил/попал правильно;
- снять первое напряжение и подготовиться к диалогу.
Этот короткий ритуал создавал узнаваемость и комфорт с первой секунды общения.
Мы принципиально не использовали сотовые телефоны в рабочей коммуникации.
На каждом столе стоял стационарный телефон - через свою мини-АТС (сейчас это можно сделать через IP-телефонию). И все звонки шли только через него.
1. Безопасность.
Диалоги и контакты не привязаны к конкретному человеку.
2. Независимость.
Клиент звонит не Иванову, а в компанию. А компания уже решит, кто - Иванов или Петров - профессионально решит его задачу.
3. Здоровье.
Меньше излучения при долгих разговорах.
Клиент должен знать: он звонит в компанию, а не конкретному сотруднику.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13799 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Те же принципы мы применяли к электронной почте.
Для клиентов - один корпоративный почтовый ящик компании.
Все контрагенты пишут на него.
Внутри компании - у каждого сотрудника есть свой почтовый адрес.
Но он не привязан к фамилии, а соответствует его внутреннему номеру телефона и фактически привязан к функции сотрудника (например, 110@company.ru).
Это означает:
- Сегодня на номере 110 работает Иванов.
- Завтра на этом же номере работает Петров.
- Клиент всегда пишет на 110 и попадает к нужному специалисту.
Все входящие письма проходят через единое окно - отдел информации.
Они фиксируются, регистрируются, попадают в личное дело контрагента и перенаправляются исполнителю.
Чтобы запоминаемость была еще выше, мы пошли дальше.
Мы зарегистрировали домен, который совпадал с нашим телефонным номером.
Допустим, городской номер был 65-75-20. Мы сделали домен 657520.ru.
- Телефон - 65-75-20.
- Сайт - 657520.ru.
- Электронная почта - info@657520.ru или 110@657520.ru.
Три задачи решались одномоментно: и телефон, и сайт, и почта - все строилось вокруг одного и того же числового кода.
Через год-два работы такой номер запоминался клиентами просто на уровне рефлекса - лучше всякой таблицы умножения.
Они знали: позвонить - 65-75-20, написать - на тот же номер, только с @.
И сайт - туда же.
Когда мы открыли филиал в Новосибирске, мы использовали ту же логику, но с одним дополнением.
Томский междугородный код - 3822.
Новосибирский междугородный код - 3832.
- Для Томска: перед @ ставили код 3822 (3822@657520.ru).
- Для Новосибирска: перед @ ставили код 3832 (3832@657520.ru).
И получалось, что электронная почта фактически была готова к использованию как междугородный номер телефона. Клиент видел: код региона - значит, это филиал. И запоминалось это моментально.
1. Логика. Клиент сразу понимал, что он обращается в конкретный филиал.
2. Запоминаемость. Код региона + основной номер - это единая система.
3. Масштабируемость. При открытии нового филиала мы просто добавляли его код, и система работала без сбоев.
4. Узнаваемость. Клиенты видели: мы - сеть, у нас есть структура, и она прозрачна.
Вот этот подход - единое окно для всех клиентов - дает несколько ключевых преимуществ:
1. Запоминаемость.
Один номер, один адрес, один домен, единая система кодов - клиенту легко обратиться.
2. Контроль.
Все входящие и исходящие потоки фиксируются и управляются.
3. Безопасность.
При смене сотрудников клиенты не теряются.
4. Профессионализм.
Клиент всегда попадает на компетентного человека, независимо от кадровых изменений.
5. Брендинг.
Единый код формирует узнаваемость и укрепляет доверие.
6. Масштабируемость.
Система легко расширяется на филиалы и новые регионы.
Когда я вижу, что в компании используют электронные адреса с фамилиями сотрудников или персональные мобильные номера в работе с клиентами, я ставлю этой системе слабую тройку.
Потому что внешний сервис начинается с того, как клиент находит вас.
И если он не может попасть к вам легко и быстро - все остальные усилия по сервису теряют смысл.
Продолжение следует.
В следующей статье расскажу о других инструментах внешнего сервиса.
Если есть вопросы, дополнения или свои кейсы - пишите в комментариях.
О своем личном опыте в управлении бизнесом пишу на сайте, 👉 читайте.
