Тендеры и лиды
Информация
Больше 12 лет мы, те самые ребята из контент-бюро «Ишь, Миш!», помогаем брендам выстраивать коммуникацию через соцсети — доносить свои ценности и получать обратную связь. Увы, часто нам приходится иметь дело с негативом, направленным в адрес клиента. Но мы знаем, как его отрабатывать! Делимся инструкцией в статье ниже.
То, как лучше отреагировать, зависит от того, что стоит за словами пользователя. Ищите причину: почему человека переполняют эмоции? Откуда в нем возникло желание написать комментарий с оскорблениями, язвительными замечаниями, безапелляционными заявлениями и требованиями?
Исходя из мотивов, негативные комментарии можно разделить на рациональные и нерациональные. Первые пишут реальные пользователи, чьи чувства были задеты. Вторые — хейтеры, тролли, посланники конкурентов и другие персонажи, чья цель — развести аудиторию на эмоции.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13733 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Поговорим о первых — реальных клиентах или потенциальных покупателях. Работу с ними разберем на примере.
Допустим, вы ведете страницу девелопера. Покупатели недвижимости — пожалуй, самая требовательная публика, которая скрупулезно конспектирует все обещания менеджеров отдела продаж, а если они не оправдываются — зажигает факелы и отправляется в комментарии застройщика с требованиями о восстановлении справедливости.
Например, дольщик ожидал, что детская площадка будет из лиственницы, а ее сделали из сосны. Или срок сдачи объекта перенесли в связи с внешнеэкономической ситуацией, а покупатель хотел переехать в новый дом в течение ближайших двух месяцев. Поверьте, оба вопроса для человека, который совершил самую крупную покупку в жизни, — первостепенной важности.
Поэтому важно быть максимально аккуратными. Постарайтесь вежливо выяснить детали и разобраться с ситуацией. Для этого следуйте инструкции:
Пример отработки негатива по нашей инструкции:
Кстати, рациональный негатив — отличная подсказка для контент-менеджера. Поэтому при создании контент-плана хорошо бы пригласить комьюнити на брейншторм: он подскажет, какие темы волнуют публику и о чем стоит написать. А заодно поможет обойти острые углы.
Нерациональный негатив по возможности нужно переводить в рациональный. Вот три способа сделать это:
задавайте уточняющие вопросы;
выясняйте обстоятельства произошедшей неприятности: дату, время, номер заказа;
просите прикрепить фото или видео.
Иногда в ответ можно отшутиться.
В некоторых ситуациях достаточно показать, что все не так страшно, как кажется:
Но если поток негатива не прекращается, попросите комментатора уважать участников сообщества и соблюдать Правила общения*. Объясните, что оскорбления могут привести к блокировке пользователя.
* Для каждого проекта рекомендуем разработать и опубликовать Правила общения, которые будут действовать в соцсетсях и мессенджерах. В них обозначьте критерии высказываний, которые недопустимы на площадках и могут привести к блокировке пользователя в ваших сообществах. Например, мат, оскорбления, спам и т.д.
Негатив в соцсетях неизбежен, особенно если бренд работает с большой аудиторией и продуктом, который действительно важен для людей. Но сам по себе недовольный комментарий — еще не репутационная проблема. Гораздо важнее то, как бренд на него реагирует.
Поэтому не спешите удалять неудобные сообщения или отвечать на эмоциях. Сначала разберитесь, что стоит за негативом: реальная проблема, которую можно решить, или попытка спровоцировать бренд и других пользователей. В первом случае помогите человеку и используйте обратную связь как источник информации. Во втором — попробуйте перевести разговор в конструктив, а если это невозможно, действуйте в рамках заранее установленных Правил общения.
И главное: не бойтесь негатива. Грамотная работа с ним показывает не только недовольному пользователю, но и всей аудитории, что бренд слышит людей, умеет признавать проблемы и готов искать решение. А это для репутации гораздо полезнее идеально чистых комментариев.
Если у вас остались вопросы, заглядывайте в Telegram-канал «Ишь, Миш!». Возможно, мы уже ответили на них в своих публикациях. А если нет — задавайте напрямую, обязательно разберемся.
