Townsend 
Тендеры и лиды
Информация
Статистика Mediascope за апрель 2025 года сообщает, что мессенджеры находятся на первых местах по охватам среди населения России.
А там, где много пользователей, проще найти потенциальных клиентов для любого бизнеса. Расскажем, что такое чат-боты, и поделимся опытом, как работать в мессенджерах, чтобы не упустить свою аудиторию.
Для переписки с потенциальными или текущими клиентами в мессенджерах нужно время и/или сотрудники. Этот процесс упрощают чат-боты — инструмент, который автоматизирует работу с аудиторией в мессенджерах. Чат-боты позволяют общаться с пользователями с помощью заранее продуманных сообщений, поэтому вы можете:
На чат-боты можно переложить решение многих бизнес-задач. Подробнее об этом читайте здесь.
Важно помнить, что мессенджеры встраивают в процессы продаж, которые уже есть в бизнесе. Давайте разберёмся, как это сделать.
Привычная практика, когда у аудитории, которую набирают через интернет-рекламу, соцсети, блогеров, виджеты на сайтах, спрашивают email или телефон. Так создаётся база клиентов.
Работают с базой по-разному: кто-то использует автоматические воронки в email-рассылках для продажи товаров или услуг, кто-то обзванивает контакты, а кто-то просто рассылает сообщения с акциями в письмах или SMS.
Мессенджеры, так же как email-рассылки и звонки, — это способ общения с базой подписчиков, но с бо́льшими возможностями:
Под мессенджеры можно адаптировать стратегию, которую вы уже используете в работе с клиентами, или продумать новую. Чат-бот будет продавать тёплой и горячей аудитории, а также подогревать и доводить до заявок холодную. Поведение подписчиков можно отслеживать и вносить изменения в стратегию и чат-бот в зависимости от поведения.
Мессенджеры могут заменить email-рассылки и обзвоны или дополнить их. Например, пользователь подписывается на чат-бот, в нём изучает предложение и оставляет заявку с контактами. Менеджер звонит уже тёплому клиенту, чтобы обсудить детали.
Сообщения в мессенджерах не могут быть спамом, так как без согласия пользователя коммуницировать не получится. С одной стороны, это ограничивает, потому что нельзя взять любую базу и начать отправку сообщений, но с другой — подписчики понимают, кто им пишет, а это работает на доверие.
Сейчас в России для работы с аудиторией в основном используют WhatsApp, Телеграм, ВКонтакте. Также есть мессенджер Авито, но он больше актуален для тех, кто работает на этой площадке.
С мессенджерами и чат-ботами вы можете:
Разберём перечисленные варианты.
Пользователь из любого канала трафика попадает в приветственную воронку, настроенную в мессенджере. Чат-бот знакомит подписчика с компанией и продуктом, квалифицирует, предлагает оставить заявку или купить товар (услугу). Данные подписчика из мессенджера при необходимости «уходят» в CRM, CDP или другое хранилище данных подписчиков.
В результате работы чат-бота бизнес получает:
Чат-боты для новой аудитории подходят для разных ниш, даже таких, как недвижимость, офлайн-мероприятия, SaaS.
Часто у бизнеса в CRM или другой системе есть база с контактами. С ней можно работать в мессенджерах, в том числе «будить спящих» клиентов и продавать неактивным подписчикам. Для перевода подписчиков в Телеграм можно отправить ссылку на чат-бот, например, через email или SMS.
WhatsApp позволяет сразу отправлять сообщения по вашей базе клиентов. Это могут быть предложения с акциями или автоматические триггерные рассылки при изменении статуса заказов.
Примеры работы с действующей базой:
С помощью чат-ботов можно привлекать новых клиентов и одновременно работать со старыми: для привлечения работает одна воронка, для поддержания интереса и дополнительных продаж — другая. О чат-ботах в сфере услуг читайте здесь.
Примеры работы с привлечением и удержанием подписчиков в ритейле и оптовой торговле:
1) Программа лояльности в Телеграм для сети аутлетов.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Клиент хотел собрать базу пользователей из офлайн-магазинов, освободить кассиров от регистрации покупателей в программе лояльности, получать реальные номера телефонов без подтверждения по SMS. Решением всех перечисленных задач стал чат-бот в Телеграм, для входа в который покупателю надо отсканировать QR-код на стендах с приглашением в программу лояльности. Самостоятельная регистрация освободила кассиров от лишней работы.
Для сбора телефонов настроена кнопка «Поделиться номером». Если пользователь игнорировал кнопку и вводил номер руками, чат-бот отслеживал это и помогал правильно передать данные. Это позволило собрать базу «настоящих» номеров без подтверждения телефона по SMS. Также чат-бот запрашивал email, на который приходили приветственные бонусы.
В боте создано главное меню, в котором пользователь может посмотреть баланс бонусов, записаться к стилисту, найти нужный товар и ближайший магазин, войти в личный кабинет. Возможность получить информацию в любое время возвращает подписчика в Телеграм.
Результаты использования в двух магазинах сети: экономия 300 тыс. рублей из-за отказа от SMS, 80% подписчиков оставили телефон, 66% — подтвердили почту и получили бонус, 6% — совершили покупки.
Планируете запустить программу лояльности в Телеграм-боте? Оставьте заявку на консультацию. Мы свяжемся с вами, расскажем, с чего начать и какие механики подойдут для ваших задач.
2) Лидогенерация в Телеграм для научно-производственного предприятия.
Заказчик хотел, чтобы заявки на консультацию поступали от целевых лидов и с определённой информацией о покупателе, и от клиентов, которые хотят оформить заказ ещё и со списком товаров.
Для решения поставленных задач был создан чат-бот в Телеграм. Он предлагает сделать заказ или получить консультацию от менеджера. Кроме этого, чат-бот мотивирует пользователей пройти короткий опрос, который позволяет отсеивать нецелевых клиентов и получать необходимую информацию об остальных пользователях. Если подписчик оставляет заявку или делает заказ, чат-бот создаёт сделку в CRM, в которую передаёт всю информацию о лиде и его контакты. Если пользователь останавливается в шаге от того, чтобы оставить телефон, чат-бот напоминает ему об этом.
Результаты: из пользователей, которые подписались на бота, 65% прошли опрос, из них 22% оказались нецелевыми подписчиками. Конверсия в заявку среди тех, кто захотел воспользоваться консультацией по подбору товаров, составила 80%. А те, кто делали заказ через бота, оставили заявку в 100% случаев.
Наш опыт показывает, что аудитория позитивно взаимодействует с бизнесом в мессенджерах:
Для коммуникации в чат-ботах используют кнопки, поэтому пользователям проще и быстрее реагировать на сообщения. При необходимости ответы подписчиков бот передаёт в CRM. Менеджеры видят, какие клиенты пришли, и что они хотят, поэтому могут общаться более предметно и быстрее переходить к сути.
Каждая воронка индивидуальна, в ней должно быть достаточно уровней для достижения цели, например, продажи продукта. Ориентиры — теплота аудитории и цикл сделки, это может быть и два дня, и две недели, и даже два года, если продукт сложный. Пользователь остаётся в базе и пока не отписался, он получает и читает сообщения.
В начале воронки пользователь проходит 2–3–5 шагов, например, подписка, короткий сегментирующий тест, персонализированный оффер. Если при первом контакте пользователь не принял предложение, с ним продолжают коммуникацию. Для этого используют контентные сообщения, цель которых — ответить на возражения потенциального покупателя.
Для поддержания интереса подписчиков и повышения конверсии в заявки и продажи в чат-ботах настраивают геймификацию. Примеры такого подхода в B2C-услугах и онлайн-школах.
Эффективность оценивают по KPI. Каждый чат-бот должен подводить пользователя к определённым действиям, например, зарегистрироваться на вебинар, оставить заявку, перейти на сайт, оплатить товар или услугу.
На каждом этапе воронки важно замерять, оценивать и сравнивать результаты каждого шага:
Статистика о действиях пользователя по всей воронке позволяет оценить эффективность как чат-бота, так и разных каналов привлечения клиентов.
Аналитика в мессенджерах очень важна, как и в любых других каналах маркетинга. В своей практике мы всегда ориентируемся на активность базы именно по кликам на кнопки. Лучше отправлять любые сообщения минимум в два этапа: первый — тизер с кнопкой, второй — оффер, который приходит только тем, кто нажал на кнопку. Клики помогают отслеживать, насколько пользователи заинтересованы в предложении. Если подписчик давно в воронке, но не нажимает кнопки, его можно отнести в сегмент на реактивацию или удаление.
Аудитория мессенджеров постоянно растёт, практически каждый бизнес может найти там своих потенциальных клиентов, чтобы предлагать товары и услуги. Чат-боты автоматизируют общение в мессенджерах, но, как и с любым инструментом, с ними надо научиться работать.
