Тендеры и лиды
Информация
Представьте обычную ситуацию: человек заполнил форму, нажал «Отправить» и увидел «Спасибо». Он ждёт звонка. Менеджер о заявке не знает. Чтобы разобраться, мало ещё раз нажать на кнопку. Нужно пройти весь путь обращения и найти место, где оно остановилось.
Мы собрали рабочий список проверок для собственника, маркетолога и разработчика. Это рекомендации ООО «Интеллект Консалтинг», а не отчёт о сбое на конкретном сайте.
Выпишите, где посетитель может оставить контакты: главная страница, страницы услуг, карточки товаров, всплывающие окна, запись на консультацию, обратный звонок. Для каждой формы отметьте адрес страницы, назначение и ожидаемого получателя.
Проверяйте каждый сценарий отдельно. Если заявка с главной страницы дошла, это ещё не подтверждает работу формы на странице другой услуги. Заодно проверьте кнопки, которые открывают формы: понятно ли человеку, что он заполняет и что произойдёт дальше.
Пройдите путь с компьютера и телефона. Попробуйте обычные варианты ввода: имя с пробелом или дефисом, телефон с кодом страны, адрес электронной почты. Посмотрите, не закрывает ли клавиатура кнопку и можно ли прочитать сообщение об ошибке.
Намеренно оставьте обязательное поле пустым. Если ввод не принят, человек должен понимать причину и способ исправления. «Проверьте данные» менее полезно, чем указание конкретного поля. Сами обязательные поля стоит пересмотреть: какое из них нужно для первого ответа, а какое можно спросить позже.
Согласуйте с разработчиком, на каком этапе сайт показывает подтверждение. Для рабочей формы рекомендуем выводить его после подтверждённого приёма обращения сервером. Показать красивое уведомление сразу после нажатия кнопки недостаточно.
Отдельно проверьте сценарий ошибки: сервис недоступен, соединение прервалось или сервер не принял данные. В таких случаях предлагаем сохранить заполненные поля на экране и объяснить, как повторить отправку или связаться другим способом. Не стоит обещать доставку, если она ещё не подтверждена.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13802 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Заранее определите точку, в которой проверяете приём: почтовый ящик, список обращений в кабинете или CRM. Уведомление в мессенджере удобно, но для проверки лучше видеть и саму сохранённую заявку.
Для тестовой отправки используйте согласованные контакты проверяющего. В комментарии поставьте заметную отметку «ТЕСТ» и уникальный номер, например «ТЕСТ-ФОРМА-01». Затем найдите именно это обращение у получателя и сравните поля. Вымышленные телефоны случайных людей для такой проверки не подходят.
Проверьте имя, телефон, почту, текст вопроса, время и страницу отправки. Если клиент выбрал услугу, она тоже должна дойти до менеджера. Без этого сотруднику придётся заново выяснять, с чем человек обратился.
Следующий вопрос - кто должен ответить. Предлагаем назначить ответственного, определить срок первого контакта и резервного сотрудника на случай отсутствия основного. Конкретный срок компания выбирает сама с учётом графика и ресурсов.
Для CRM согласуйте начальный статус заявки, постановку задачи и правила повторных обращений. Например, второй запрос действующего клиента не должен незаметно исчезать только потому, что его телефон уже есть в базе. Что именно делать с повтором - отдельная договорённость.
Попросите разработчика предусмотреть возможность сопоставить отправку и приём по идентификатору обращения. Для разбора полезны время события, результат обработки и понятная причина ошибки. Не нужно ради этого копировать всё содержимое форм в общедоступный журнал.
Доступ к контактам и техническим журналам стоит ограничить теми сотрудниками, которым они нужны для работы. Порядок хранения данных и юридические документы сайта требуют отдельной проверки; этот список посвящён работоспособности форм.
Вместо сообщения «Всё работает» попросите таблицу по каждой форме: адрес страницы, устройство, проверенный сценарий, отметка теста, результат приёма, результат назначения менеджеру и оставшиеся замечания.
Удобно разделять результаты: «Форма открылась», «Обращение принято», «Уведомление доставлено», «Задача назначена». Тогда видно, что проверено, а какой участок ещё требует работы. Если один этап не пройден, не стоит отмечать весь сценарий успешным.
Повторную проверку рекомендуем проводить после изменений в формах, интеграциях и маршрутизации обращений. Перед массовыми тестами договоритесь с отделом продаж, чтобы сотрудники не звонили по тестовым заявкам и не включали их в оценку рекламных кампаний.
Результат такой работы - понятный маршрут обращения и подтверждение каждого его этапа. Собственник видит, какие формы проверены. Маркетолог понимает, куда поступают обращения. Менеджер получает контакты, контекст запроса и задачу. Разработчик знает, по каким признакам искать ошибку.
На обложке показана форма нашего демонстрационного сайта клиники. Она иллюстрирует интерфейс записи; реальные обращения и медицинские услуги в этом демо не принимаются. Скриншот не является доказательством работы почты или CRM.
Если хотите проверить этот путь на своём сайте, напишите ООО «Интеллект Консалтинг» через профиль Workspace. Начнём с перечня форм и ожидаемого результата по каждой из них.
