+73% к выручке от CRM-направления за полгода для АШАН. Кейс Out of Cloud (Kokoc Performance)

Часто бизнес, который активно развивается в офлайне, работает одинаково со всей базой. Не выделяет онлайн-покупателей как отдельный сегмент. При этом на определенном уровне развития CRM-маркетинга в компании появляется такая потребность. Логика понятна: чем персонализированнее предложение, тем больше выручки.

До 2023 года в АШАН развивали общее направление CRM-маркетинга. Базу делили по предпочтениям в покупках, подсвечивали высокий кешбэк при покупке в разных категориях. С подписчиками общались через email и пуши. Полгода назад компания обозначила новую цель — работать с сегментом онлайн-покупателей и за счет этого увеличивать выручку от направления CRM-маркетинга.

Задача

Получить +50% к выручке от CRM-направления за 6 месяцев

В рамках проекта было решено сфокусироваться на развитии CRM-маркетинга для онлайн-покупателей, внедрении триггерных коммуникаций и персонализации на основе данных. Команда провела аудит, разработала стратегию и реализовала комплекс мер: запуск «быстрых» триггеров, настройка динамических сегментов, подключение персонализированных рекомендаций и тестирование гипотез для увеличения выручки и роста удержания клиентов.

Стратеги агентства проанализировали ситуацию на проекте. Изучили целевую аудиторию, проанализировали трафик на сайте. Посмотрели, что с лидогенерацией, сегментами и текущей ситуацией с базой.

Провели аудит в восьми направлениях:

1) Динамика базы — сколько подписчиков доступно для коммуникаций, в каких каналах и как растет база

2) Здоровье email-канала — доставляемость, процент открытий и кликов

3) Анализ данных web- и mobile-аналитики — источники трафика и заказов, состав базы, воронки продаж, когортный анализ

4) Эффективность каналов web и mobile — отчеты, применения промокодов, атрибуция выручки к каналам, работа пушей

5) Лидогенерация

6) Работа с оттоком

7) Стимулирование 1-го и повторных заказов

8) Сегментация

На основе аудита разработали план действий по каждому из 8-ми направлений - от аудита и чистки базы до типов сегментирования: по жизненному циклу, по личным данным, поведенческая, RFM, по маржинальности. Подробнее можно посмотреть в блоке "Скриншоты".

1. Быстрый результат

Запуск триггеров без дополнительной интеграции

2. Максимум из возможного

Механики с интеграцией: пиксели и данные

3. Широкие границы проекта

Подключение новых модулей: рекомендации, персонализация

4. Кратный рост

Объединение направлений офлайн и онлайн для общих механик

Поняли, что товарооборот повысят триггеры, которые можно внедрить без сложной технической подготовки. Внутри команда называла их «низко висящими фруктами» — сорвать и сразу получить результат.

-- Брошенная корзина

-- Брошенный просмотр

-- Брошенный просмотр категории

-- Цена на товар в корзине снижена

-- Активация в первый заказ в приложении

-- Активация в первый заказ

(Визуал писем "Брошенная корзина", "Цена на товары в корзине снижена" можно посмотреть в блоке "Скриншоты")

Рост показателя Retention на 11% с помощью механики «Реактивация»

-- Предотток

-- Отток

-- Глубокий отток

-- Реактивация по посещаемости

После первых результатов команда продолжила планомерное внедрение стратегии

-- Блок «Персонализация» в Mindbox

Настроили первые попапы на сайте. Одни из них «ловят» потенциальных клиентов без покупок. Другие появляются, чтобы усилить воздействие промокода — показываются пользователю, который перешел на сайт из СМС.

-- Рекомендации в коммуникациях

Сделали предложение для клиента релевантнее — с подборкой товаров, в которых он заинтересован.

-- Тестирование гипотез

С помощью СМС и регулярных email-коммуникаций команда проверяет гипотезы. Удачные внедряют в триггеры, которые за счет этого помогают вырастить средний чек.

(Примеры визуалов и таблицу с проверкой гипотез можно посмотреть в блоке "Скриншоты")

Мы выстроили полноценную сквозную работу между контент-маркетологами, дизайнерами и техническими специалистами. Команда продакшена совместно с ИИ создает короткие цепляющие темы и прехедеры, а также уникальные иллюстрации под конкретный сюжет — например, комиксы, которые значительно повышают вовлеченность (открытия, клики). Дизайнеры адаптируют визуал под омниканальные форматы, обеспечивая единый стиль в email, пушах и мессенджерах. А технические специалисты настраивают динамические сегменты, триггеры и логику персонализации так, чтобы каждый пользователь получал наиболее релевантный контент — в момент, когда он действительно готов взаимодействовать. В итоге контент, визуал и автоматизация начинают работать как единый механизм.