AI-консультант в Битрикс24: веб-панель для линий, графиков и передачи диалога оператору

1. Принимать сообщения из открытых линий Битрикс24 и передавать их AI-консультанту. 2. Возвращать ответ в тот же диалог, сохраняя для менеджера всю переписку в Битрикс24.

3. Останавливать AI после ответа оператора, в том числе когда сотрудник пишет с подключённого аккаунта WhatsApp или Telegram.

4. Не реагировать на собственные ответы бота, системные сообщения и повторные события вебхука.

5. Управлять работой AI по графику и выбирать отдельную базу знаний для каждой линии.

6. Выполнять подключение и настройку через веб-панель, без ручного редактирования конфигурационных файлов.

Этап 1. Подключение открытых линий. Настроил OAuth, регистрацию портала, вебхуки и отправку сообщений через REST API Битрикс24. Сервис проверяет портал и тип события, определяет канал и принимает только сообщения, которые действительно нужно обработать.

Этап 2. Веб-панель управления. В админке можно добавить несколько порталов, сохранить параметры локального приложения и получить ссылку для установки OAuth. После подключения панель загружает открытые линии и показывает состояние портала, OAuth, бота и каналов. Для каждой линии отдельно настраиваются включение AI, база знаний, часы, часовой пояс, режимы по дням недели, праздничные и разовые даты. Настройки можно синхронизировать с Битрикс24 из той же панели.

Этап 3. Ответы по базе знаний. Сообщение клиента передаётся в единый AI-шлюз вместе с контекстом диалога и настройками выбранной линии. AI формирует ответ на основе назначенной базы знаний, после чего bitrix_bridge отправляет его обратно в тот же чат Битрикс24.

Этап 4. Приоритет оператора. Реализовал human_lock: после ответа сотрудника AI блокируется для конкретного диалога. В боевых событиях Wazzup ответ с телефона мог выглядеть как входящее сообщение клиента, поэтому направление определялось не по идентификатору пользователя, а по служебному маркеру исходящего сообщения. Блокировка хранится в Redis и снимается при завершении или начале новой сессии. Дополнительно установлен аварийный срок её действия.

Этап 5. Защита и проверка. Добавил фильтрацию собственных ответов бота, системных сообщений и повторных событий. Для временных ошибок API используются повторные попытки. Настройки порталов, линий, диалогов и баз знаний разделены, чтобы данные разных подключений не смешивались.

Нестандартное решение

Обычной проверки отправителя оказалось недостаточно: Wazzup передавал ответ оператора с тем же идентификатором, что и сообщение клиента, и без отдельного поля направления. Поэтому признак человеческого ответа пришлось определять по структуре реального события коннектора.

Правило обработки получилось простым: человек важнее графика, график важнее AI. Сначала сервис проверяет, не подключился ли оператор, затем учитывает расписание и только после этого вызывает AI.

Проверка

Сценарий проверен в рабочем контуре отдельно для WhatsApp и Telegram:

1. Клиент пишет в мессенджере, AI отвечает в открытой линии Битрикс24.

2. Оператор отправляет сообщение из Битрикс24 или с подключённого аккаунта.

3. Для диалога включается human_lock.

4. Следующие сообщения клиента остаются оператору, AI молчит.

5. После завершения сессии блокировка снимается, и AI снова может отвечать.

Логика моста дополнительно покрыта 38 автоматическими проверками, включая обработку повторных событий, собственных ответов бота, расписания и перехвата диалога оператором.

1. WhatsApp и Telegram обрабатываются в привычном интерфейсе Битрикс24.

2. AI отвечает по базе знаний, когда оператор недоступен или не подключён к диалогу.

3. После ответа сотрудника AI не вмешивается в переписку и не отправляет клиенту второй ответ.

4. Собственные ответы бота, системные сообщения и повторные события не запускают лишнюю генерацию.

5. Для каждой открытой линии можно отдельно задать график работы AI и базу знаний.

6. Подключение порталов, синхронизация линий и дальнейшие настройки выполняются через одну веб-панель.