Автоматизация и внедрение бизнес-процессов для ритейла морепродуктов

Компания «Устрицы и рыба» занимается розничной торговлей морепродуктов, располагая складом, курьерами, продавцами и клиентами, которые ценят оперативность. На первый взгляд их бизнес-процесс прост: клиент делает заказ → менеджер передаёт его курьеру → товар доставляется. Однако за этой схемой скрывались нюансы: от контроля остатков на складе до синхронизации действий всех участников цепи.

В первую очередь клиенту было важно связать между собой три ключевые системы — 1С, сайт и Битрикс24. А также, сделать интеграцию всех внешних каналов продаж.

Третья задача касалась внутренних настроек корпоративного портала. Даже базовая автоматизация требовала доработок: клиент хотел, чтобы Битрикс24 умел:

• Создавать повторные лиды для отложенных сделок (например, если товара нет в наличии);

• Контролировать этапы сделок через обязательные поля, чтобы менеджеры не пропускали ключевые данные;

• Автоматически формировать задачи для курьеров с деталями доставки;

• Синхронизировать работу склада и CRM в реальном времени;

• Передавать данные в 1С после завершения сделки, исключая ручной ввод.

В рамках проекта было решено:

• Синхронизация трёх систем (1С, сайт и Битрикс24);

• Настройка этапов продаж;

• Подключение всех каналов продаж;

• Уход от ручного труда в пользу автоматизации.

У клиента уже была работающая экосистема: товарный учёт в 1С и интернет-магазин, синхронизированные между собой. Однако облачная версия Битрикс24 не справлялась с нагрузкой и интеграциями. После анализа потребностей мы предложили перейти на коробочную версию «Интернет-магазин + CRM». Это не только закрыло вопрос синхронизации с сайтом, но и оказалось выгоднее профессионального тарифа.

Как это работает?

• Сайт и CRM — единое целое. Каждый заказ автоматически превращается в сделку в  Битрикс24. Менеджеры видят полные данные: товары, адрес доставки, контакты клиента и даже историю обращений.

• Автоматические карточки клиентов. При первом заказе система сама создаёт контакт, чтобы менеджер мог моментально уточнить детали.

• Структура компании за 48 часов. Настроили права доступа, роли сотрудников и интерфейс портала под конкретные задачи — от склада до отдела продаж.

Когда мы создали основную воронку продаж, то сразу сообщили клиенту, что он уже может возвращаться в привычную для него CRM-систему, дабы не препятствовать привычному ритму работы.

А мы тем временем перешли к следующим этапам внедрения.

90% заказов шли через соцсети и маркетплейсы, но раньше менеджеры метались между Telegram, Avito и Ozon. Мы подключили к Битрикс24:

• Соцсети: VK, Instagram*;

• Маркетплейсы: Avito, Ozon, Яндекс Маркет;

• Мессенджеры: WhatsApp, Telegram;

• Виджет обратной связи на сайте.

Теперь все запросы клиентов попадают в единую ленту CRM. Менеджер видит, откуда пришло обращение, и отвечает прямо из Битрикс24 — без переключения между вкладками.

• Уведомления-«будильники». Если заявка зависла на стадии дольше 30 минут — система пишет ответственному: «Время действовать!». Мы включили уведомления на первой стадии воронок, которые оповещают ответственного сотрудника о том, что необходимо взять в работу новую заявку, а на последующих стадиях установили робота, который напоминает сотруднику о том, что нужно продолжить работу, с уже существующим запросом. На неуспешных стадиях, роботы уведомляют руководство о том, что лид/сделка проигран(а).

• Автоповторы для упущенных сделок. Нет товара? CRM сама создаст лид с напоминанием — менеджер вернётся к клиенту, когда товар появится.

• Контроль этапов. Нельзя перейти на стадию «Доставлено», пока курьер не отметит адрес и время в мобильном приложении.

Синхронизация 1С и сайта уже работала, но данные из CRM «зависали». Решение — «Коннектор к 1С»:

• Каждый час сделки из Битрикс24 превращаются в документы реализации в 1С;

• Контрагенты, адреса, товары — всё подтягивается автоматически;

• Менеджер открывает документ 1С прямо из карточки сделки — никаких ручных поисков.

После того, как мы завершили все свои этапы внедрения и устранили мелкие нюансы, запросили новую обратную связь от клиента и предоставили бесплатную 2-х недельную поддержку портала. Получив ОС, мы внесли корректировки и провели доп. обучение по использованию системы и формированию отчётности.

Результатом данного кейса можно назвать важнейший опыт для нас, который мы приобрели в результате реализации не совсем стандартного проекта.

Результатом для клиента можно считать уход от ручного труда и формирование базы клиентов.

Ранее, клиенту приходилось вручную переносить все онлайн заказы в 1С, а после внедрения, уже более 300 заказов за полгода были обработаны, доставлены и перенесены в 1С автоматически.