Автоматизация процессов продаж в торгово-производственной компании "Свечкино"

О проекте

Компания “Свечкино” более 9 лет занимается производством и реализацией церковных товаров по всей России. До 2023 года основным направлением была оптовая торговля.

Запрос клиента

В 2023 году компания поставила план по запуску канала онлайн продаж. Мы реализовали для клиента сайт, но осталась главная проблема - работа с заявками, и отсутствие корпоративного портала для хранения рабочей информации и коммуникации сотрудников. Ранее менеджеры проекта закрывали сделки с клиентами в формате личного общения, и все виды информации фиксировались только в устном виде или в электронных таблицах, которые каждый менеджер адаптировал под себя. В конечном итоге это усложнило общий процесс работы с заказами.

С нашей стороны требовалась помощь в настройке удобной системы для процесса обработки заявок из онлайн площадок и автоматизация уже существующих.

Учитывая все особенности в компании “Свечкино”, первым этапом необходимо было максимально упростить и автоматизировать работу с розничными заказами, а также настроить систему для продаж из"офлайн" канала. Мы выполнили данную задачу, и теперь у сотрудников компании налажены все процессы обработки заказов из всех каналов.

СRM для проверки статуса задач, групп или проектов

В первую очередь мы внедрили удобную систему CRM для проверки статуса задач, групп или проектов. Данная функция упростила работу менеджерам. Сложилось четкое понимание откуда поступает заказ и на каком этапе идёт работа с заявкой (только поступила или проверяется, ожидается обработка, передана в доставку и оплачена).

Ниже прикреплены наглядные примеры внешнего вида CRM и карточки сделки, которая отражает всю необходимую информацию по процессам работы с заказом. 

Настройка шаблонов автоматизации сделок

Вторым важным этапом была настройка синхронизации между каталогом на сайте и в CRM. Благодаря данной функции мы упростили процесс перемещения менеджера по системе и повысили скорость оформления заказа и ведение учета остатков на сайте. Дополнительно мы ввели функцию для ручного создания заявки менеджером или руководителем, так как часть заказов поступает за счет личных встреч, и добавили каналы коммуникации с клиентами Telegram и WhatsApp.

Роботы и триггеры, автоматизация продаж на сайте и в CRM 

Далее мы внедрили ряд функций, которые помогают упростить работу менеджера. Например, отправить письмо с ответами на часто задаваемые вопросы, автоматическая проверка на заполнение обязательных полей при заказе на сайте (если условия не выполнены, робот не дает оформить доставку и оплату, пока вся важная информация для менеджера не будет заполнена корректно. После оформления заказа товар поступает в резерв автоматически). 

Еще одной важной функцией для заказчика были автоматические подсказки для менеджеров проекта. Все мы люди и нельзя исключать "фактор забывчивости". Поэтому мы создали ряд напоминаний, к примеру: "посмотри, у тебя новая заявка" и другие формы, которые помогают быстро ввести нового сотрудника в систему.

Подключение контакт-центра для связи с различными каналами 

Добавили каналы связи между сайтом и CRM. Далее подключили дополнительные источники Telegram, WhatsApp для коммуникации с клиентами из "офлайн" встреч. 

Подключили функцию статистики диалогов, которая помогает менеджерам или руководителю отследить среднее время ответа клиенту, количество всех обращений как первичных, так и повторных. И общую активность коммуникации менеджеров с клиентами.

Подключение каналов платежных систем ТК, Юкасса и АТОЛ

На сайте Свечкино настроены два типа оплаты: на сайте и по факту получения товара.

Автоматизация оплаты от клиента на сайте и в CRM: оплачивает заказ картой, заказывает доставку и после подтверждения менеджером заказ отправляется в систему. Эквайринг настроен, и менеджеру стало легче отследить заказ, так же все процессы интегрированы с CRM по готовому решению Битрикс24: Интернет-магазин + CRM.

Эквайринг был задействован с Юкасса и с дополнительными партнерами по формированию чеков Атол. По федеральному закону №54 нужно предоставлять чек не только покупателю, но также отправлять и в налоговую. В нашем случае с этим отлично справляется Атол: формирует чек, передает его в УФД, а далее сервис передает его в налоговую.