Автоматизировали обработку заказов в Битрикс24: от заявки до получения товара клиентом

Gallery Tattoo Ink — интернет-магазин товаров для тату-индустрии. После оформления заказа на сайте он проходит несколько внутренних этапов: проверку наличия, упаковку, сборку, передачу в транспортную компанию и контроль получения товара клиентом.

На первый взгляд это стандартный e-commerce-процесс, однако именно в такой цепочке легко возникают потери и задержки. Заказ может поступить с сайта, но не быть своевременно взят в работу. Товар может быть собран, но статус останется прежним. После передачи заказа в транспортную компанию сотрудники могут не проконтролировать его получение клиентом. Кроме того, процесс сильно зависит от конкретных сотрудников: если ответственный уходит в отпуск или отсутствует, часть задач может «зависнуть».

Поэтому задача проекта заключалась не просто во внедрении CRM или автоматическом создании сделки в Битрикс24. Нужно было выстроить единый управляемый процесс обработки заказов, в котором система сама помогает вести заказ от этапа к этапу, назначает ответственных, напоминает о необходимых действиях и контролирует сроки.

Основная сложность состояла в том, что обработка одного заказа включает цепочку связанных действий и участие нескольких ролей: сотрудников, отвечающих за обработку заявки, склад, упаковку, сборку, передачу заказа в транспортную компанию и контроль доставки.

Если автоматизировать только появление сделки в CRM, сотрудники всё равно будут вынуждены вручную отслеживать, кому передать заказ дальше, когда проверить остатки, какой этап должен быть следующим и когда нужно проконтролировать доставку. Поэтому важно было сделать так, чтобы Битрикс24 не просто хранил информацию о заказе, а управлял самим процессом его исполнения.

Отдельной задачей стала интеграция с сайтом. Нельзя было допустить, чтобы интернет-магазин и CRM работали как две независимые системы: это сохранило бы необходимость ручной сверки данных и риск ошибок. Требовалось обеспечить синхронизацию заказов между сайтом и Битрикс24 и создать для сотрудников единую рабочую среду.

В итоге перед нами стояли следующие задачи:

* описать полный путь заказа от поступления заявки до получения товара клиентом;

* разделить процесс на понятные этапы и закрепить ответственных;

* автоматизировать переход заказов между этапами;

* настроить уведомления и контроль сроков;

* снизить зависимость процесса от ручного контроля и отдельных сотрудников;

* обеспечить двустороннюю синхронизацию сайта и Битрикс24;

* настроить права доступа для разных участников процесса;

* сделать обработку заказов прозрачной и управляемой;

* создать основу для дальнейшего масштабирования бизнеса без роста хаоса в операционных процессах.

Мы рассматривали Битрикс24 не просто как CRM для хранения заказов, а как операционную систему для управления их обработкой.

Поэтому сначала описали полный путь заказа от момента поступления заявки до завершения процесса. Важно было не механически перенести текущие действия сотрудников в CRM, а разложить работу на последовательные и управляемые этапы:

заявка поступила → заказ создан → проверены остатки → заказ передан в упаковку → подготовлен на складе готовой продукции → собран → отправлен в транспортную компанию → доставка отслеживается → товар получен клиентом → процесс завершён.

Такой подход позволил разделить коммерческую и операционную части процесса. Сделка в CRM фиксирует сам заказ, а бизнес-процесс управляет его движением внутри компании: назначает ответственных, меняет статусы, отправляет уведомления и контролирует сроки.

Это стало ключевым принципом проекта. Одной воронки CRM было недостаточно: она показывает, на каком этапе находится заказ, но сама по себе не управляет работой сотрудников. Для автоматизации последовательной операционной цепочки мы использовали бизнес-процессы, роботов, триггеры и смарт-процессы.

Настроили портал и структуру работы

На первом этапе зарегистрировали портал Битрикс24, подключили лицензию и выполнили базовую настройку системы.

Настроили:

• структуру компании;

• роли пользователей;

• права доступа;

• пользовательские поля.

Это позволило подготовить Битрикс24 к дальнейшей автоматизации и разделить доступ сотрудников в соответствии с их задачами.

Настроили CRM и смарт-процессы

После базовой настройки адаптировали CRM и смарт-процессы под реальную логику обработки заказов Gallery Tattoo Ink.

Для заказчика разработали бизнес-процесс по согласованной схеме — от создания сделки и формирования заявки до контроля получения товара клиентом.

То есть система должна была сопровождать заказ не только на начальном этапе, когда он поступил с сайта, но и на всех последующих стадиях внутренней обработки.

Автоматизировали передачу заказа между этапами

В бизнес-процессе настроили роботов и триггеры, которые помогают автоматически сопровождать заказ.

Система:

• уведомляет ответственных сотрудников;

• помогает переводить работу на следующий этап;

• контролирует сроки выполнения операций;

• снижает необходимость вручную отслеживать, какое действие должно быть выполнено дальше.

За счёт этого процесс меньше зависит от памяти конкретного сотрудника и ручной передачи информации между подразделениями.

Связали сайт и Битрикс24

Отдельной частью проекта стала двухсторонняя синхронизация заказов между интернет-магазином и Битрикс24.

Мы исходили из того, что сайт и CRM не должны существовать как независимые системы. Иначе сотрудникам пришлось бы вручную переносить и сверять данные, что сохраняло бы риск ошибок.

После настройки интеграции интернет-магазин и CRM стали единой рабочей средой: заказ не нужно вручную переносить из одной системы в другую, а актуальные данные доступны сотрудникам в процессе работы.

Учли сценарий проверки остатков

Одним из важных этапов процесса стала проверка наличия товара.

Если необходимые остатки есть, заказ может переходить дальше — в отдел упаковки и на следующие стадии обработки.

Если возникают ограничения, заказ не должен просто оставаться в текущем статусе без дальнейших действий. Для таких ситуаций процесс должен предусматривать отдельный сценарий обработки.

Это позволяет избежать ситуации, когда заказ формально существует в системе, но фактически «завис» между этапами.

Добавили контроль доставки до получения товара клиентом

Ещё одной особенностью проекта стал подход к завершению заказа.

Во многих процессах внутреннюю работу считают законченной сразу после передачи отправления транспортной компании. Но с точки зрения клиента заказ завершается только тогда, когда товар фактически получен.

Поэтому в бизнес-процесс включили этап отслеживания доставки и отдельную проверку получения товара клиентом.

Таким образом, финальный статус внутренней операции был связан не просто с фактом отправки, а с фактическим завершением клиентского сценария.

Настроили права доступа

Поскольку в обработке заказов участвуют сотрудники с разными ролями, отдельно проработали права доступа.

Задача состояла не только в том, чтобы предоставить сотрудникам доступ к CRM, но и в том, чтобы каждый участник видел именно ту информацию, которая необходима ему для выполнения своей части работы.

Такой подход уменьшает количество лишней информации в интерфейсе и помогает сделать работу сотрудников более понятной и управляемой.

Протестировали систему и обучили команду

После завершения настройки провели функциональное тестирование, устранили выявленные замечания и ввели систему в промышленную эксплуатацию.

Также обучили команду заказчика. Администраторы и ключевые пользователи получили инструкции и методические материалы, необходимые для дальнейшей самостоятельной работы с системой.

В результате вместо CRM, которая просто фиксирует наличие заказа, была выстроена система управления процессом его исполнения. Битрикс24 сопровождает заказ по этапам, помогает распределять ответственность, контролировать сроки и сохранять единую логику работы от поступления заявки до получения товара клиентом.

В результате Gallery Tattoo Ink получил настроенный портал Битрикс24, адаптированный под реальный процесс обработки заказов интернет-магазина.

Заказы с сайта синхронизируются с CRM и проходят по согласованному бизнес-процессу — от создания сделки и проверки остатков до упаковки, сборки, передачи в транспортную компанию, контроля доставки и подтверждения получения товара клиентом.

Каждый этап обработки стал прозрачным для команды: сотрудники видят, где находится заказ, кто за него отвечает и какое действие должно быть выполнено следующим.

Роботы, триггеры и уведомления помогают снизить зависимость от ручного контроля. Система напоминает о необходимых действиях, контролирует сроки и помогает не терять заказы при переходе между этапами.

Двусторонняя синхронизация сайта и Битрикс24 позволила объединить интернет-магазин и CRM в единую рабочую среду. Сотрудникам больше не требуется вручную переносить заказ из одной системы в другую и постоянно сверять данные между ними.

Отдельным результатом стала более понятная система распределения ответственности. Благодаря настроенным ролям и правам доступа каждый участник процесса работает со своей частью информации и видит данные, необходимые для выполнения его задач.

После настройки система была протестирована и введена в промышленную эксплуатацию. Администраторы и ключевые пользователи прошли обучение и получили инструкции и методические материалы для дальнейшей самостоятельной работы.

В итоге заказчик получил не просто CRM для хранения сделок, а систему управления операционной обработкой заказов. Для команды это означает более прозрачный и управляемый процесс, меньше ручных операций и понятный регламент работы. Для бизнеса — основу для дальнейшего масштабирования: процесс уже описан, автоматизирован и может развиваться вместе с ростом количества заказов.