B2B-портал для «Лукойл Лубрикантс Центральная Азия»

Система взаимодействия компании с дистрибьюторами и прямыми покупателями нуждалась в глобальной реорганизации по следующим причинам:

- Отсутствие отлаженных и прозрачных бизнес-процессов по работе с клиентами разного типа, в том числе, и в рамках учетной системы;

- Большая нагрузка на клиентский отдел и отдел продаж;

- Отсутствие аналитики.

Вышеперечисленные факторы обусловили потребность в разработке решения для автоматизации процессов работы с клиентами с целью повышения эффективности деятельности компании в целом.

Разработка и внедрение мультиязычного B2B-портала для автоматизации отдела продаж и отдела клиентского сервиса с целью повышения эффективности и их пропускной способности.

- Оптимизация существующих бизнес-процессов и внедрение новых: работа с претензиями, авторизация, бонусная система и другие;

- Доработка учетной системы 1С:ERP под измененные бизнес-процессы;

- Разработка надежного B2B-портала с обширным функционалом, готовым работать под высокой нагрузкой;

- Внедрение сложной матрицы разграничения прав доступа в личные кабинета с привязкой к региону, дистрибьютеру, продукции, договорам и так далее;

- Разработка личного кабинета менеджера отдела клиентского сервиса;

- Разработка личного кабинета для дистрибьютера;

- Разработка личного кабинета для прямого покупателя;

- Разработка личного кабинета для логистической компании и экспедитора;

- Интеграция с учетной системой 1С:ERP;

- Мультиязычность платформы: русский, английский и казахский;

- Разработка Лукойл Connect – социальной сети для клиентов компании;

- Разработка онлайн-чата клиента с менеджером отдела клиентского сервиса.

В процессе оптимизации и разработки новых бизнес-процессов мы сразу проектировали и будущий интерфейс B2B-портала.

Подобная визуализация интерфейса помогает проектной команде принимать решения быстрее.

После утверждения всех бизнес-процессов и прототипов мы создали дизайн-систему на основе фирменного стиля заказчика и на его основе разработали всем дизайн-макеты платформы.

Для обеспечения работы B2B-портала мы интегрировали его с учетной системой 1С:ERP посредством двустороннего REST-API.

Использование общих принципов REST-API на стороне B2B-платформы и 1С:ERP:

- асинхронным режим;

- нет сохранения состояния;

- кэширование всегда разрешено;

- многоуровневая система;

- данные предоставляется по запросу;

- данные можно получать как полностью, так и по изменениям.

Клиент компании ЛУКОЙЛ Лубрикантс Центральная Азия согласно договорам и соглашениям к ним имеет возможность заказать только определенный список продукции, и только он должен быть доступен для заказа на B2B-платформе.

Также, одна из особенностей каталога продукции (номенклатуры) заключается в том, что она может продаваться как в фасованном виде (бочки, ведра), так и в наливном виде (авто или ж/д-цистерна).

Система фильтров позволяет пользователю выбрать необходимую продукцию в несколько кликов:

- Договор;

- Завод-изготовитель;

- Вид товара;

- Tоварная линейка;

- Cтандарт;

- Класс вязкости;

- Тип тары.

Оформление заказа на стороне B2B-платформы выполняется в несколько шагов:

1. Ввод реквизитов заказа;

2. Выбор продукции;

3. Ввод реквизитов транспортного средства при самовывозе;

4. Валидация заказа.

В процессе оформления заказа пользователь (покупатель) может дополнительно совершить следующие действия:

- Сохранить заказ как черновик;

- Повторить заказ;

- Переместить заказ в архив;

- Отправить запрос на получение скидки.

На текущий момент автоматизированный претензионный порядок отсутствовал, что затрудняло контроль и отнимало много рабочего времени менеджеров.

Спроектировав бизнес-процесс мы реализовали раздел “Претензии” на стороне B2B-платформы

Если клиент не удовлетворен качеством, количеством товара или сервисом доставки, он может оформить претензию в личном кабинете.

Подвид претензии определяет перечень предоставляемой клиентом документации. В личном кабинете доступно простое и быстрое оформление претензии. Все претензии автоматически попадают в учетную систему к нужному менеджеру.

Претензии клиентов – это бесценный ресурс информации для повышения эффективности работы компании. Внедрение B2B-портала помогло автоматизировать обработку претензий и позволило сфокусироваться на совершенствовании бизнеса и качестве товара.

Для взаимодействия прямых клиентов и дилеров была разработа социальная сеть Лукойл Connect с функционалом, схожим с социальной сетью ВКонтакте, только добавление в друзья происходит автоматически.

Главная страница этой соцсети – лента с новостями из жизни пользователей, которые можно отсортировать с помощью ссылок в правой части страницы.

Пользователи Лукойл Connect могут общаться между собой через мессенджер. Сообщения сортируются по новизне – первыми в списке идут самые свежие. После клика на сообщение происходит переход на страницу с сообщениями от этого пользователя, где он сможет ответить собеседнику.

Результат внедрения B2B-портала:

- Значительная экономия рабочего времени сотрудников компании на обработку и обслуживание заказов клиентов;

- Появление единого дашборда всех заказов;

- Возможность клиентам различных категорий оформлять заказы самостоятельно;

- Оперативная и качественная обработка претензий;

- Рост пропускной способности отдела клиентского сервиса в 10 раз.