Банк ВТБ в VK

«Банк в VK» это адаптированная версия интернет-банка ВТБ Онлайн, которая дает возможность управлять личными финансами. Инновационный сервис был запущен на платформе ВКонтакте в апреле 2023 года.

Облегченная версия ВТБ Онлайн работает в 2 раза быстрее за счет продуманного дизайна и особых технологий, а также имеет более привычный интерфейс для пользователей мессенджеров и социальных сетей.

Задача стояла не в клонировании интернет-банка ВТБ, доступного во всех браузерах, а в более легком, быстром и при этом безопасном способе выполнения популярных финансовых операций. На старте мы определили набор из 10 операций, без которых невозможно представить современный онлайн-банк. Этот функционал уже на начальном этапе покрывал 70% всех потребностей клиентов. Но на этом не остановились и постепенно расширяли линейку сервисов.

VK — это первая социальная платформа, на базе которой мы реализовали сервис. Технологическое решение позволяет легко масштабировать его и на другие платформы, с сохранением единого пользовательского опыта.

При разработке нового для рынка продукта главной целью было создать альтернативный канал коммуникации с банком и дать доступ в ВТБ Онлайн тем клиентам, которые потеряли возможность установить мобильное приложение банка после 2022 года. В дальнейшем мы переосмыслили продукт как минималистичное решение, которое позволяет клиентам экономить время, ресурсы и даже место в памяти телефона.

Сначала был запущен чат-бот в социальной сети ВКонтакте, который позволял пользователям получать круглосуточную поддержку. Затем на базе чата мы реализовали адаптированную версию ВТБ Онлайн.

У пользователей соцсети появился банковский сервис, который позволяет совершать основные операции не выходя из чата с банком и управлять своими финансами. Результаты исследований показали, что мы покрыли 80% потребностей пользователей.

Сейчас в «Банке в VK» можно просматривать информацию по картам и счетам, изучать историю операций, совершать переводы, оплачивать коммунальные услуги, налоги и штрафы, в том числе по QR, пополнять мобильный, оформлять базовые продукты для ежедневных нужд и даже выбирать категории для начисления кешбэка. 

Чтобы клиент не упустил выгоду, мы ежемесячно напоминаем ему о доступной опции выбора категорий — в рассылке в чате. 

В основе нашего решения лежит технология WebView, когда стороннее приложение используется как оболочка, в которую выводится продукт. Когда пользователь попадает в чат с сообществом банка ВТБ во ВКонтакте, он может нажать на кнопку «ВТБ Онлайн» и авторизоваться в сервисе по номеру телефона или карты. Это дает доступ к основным банковским операциям.

У технология WebView есть технические особенности: она позволяет раскрывать интерфейс «Банка в VK» как на часть экрана, так и на весь экран. При проектировании мы адаптировали интерфейс под обе опции, чтобы клиент получал качественный сервис при любом взаимодействии с ним.

Еще одной особенностью дизайна «Банка в VK» является концепция одного окна, позволяющая совершать операции в несколько тапов на одном экране. Клиентские пути оптимизированы, а лишние шаги сокращены: мы полностью отказались от экранов подтверждения.

За счет этого выросла скорость. «Банк в VK» быстрее обычного интернет-банка в 2 раза. Кроме того, мы позаботились о безопасности клиентов: настроили 5 факторов защиты, чтобы пользователи соцсети были уверены в том, что их данные не будут скомпрометированы. К уже привычным факторам защиты интернет-банка добавлены дополнительные, которые используются для защиты учетной записи социальной сети.

Чтобы погрузиться в потребности клиентов и определить набор основных операций, мы провели исследования и тестирование на закрытой фокус-группе. Благодаря этому мы не только проверили гипотезы, но и оценили технологическую эффективность проекта.

В итоге отказались от 85% функционала ВТБ Онлайн, но благодаря реализации нужных сервисов покрыли 80% потребностей пользователей.

В ходе исследований мы выяснили, что самая активная аудитория «Банка в VK» — жители мегаполисов в возрасте до 25 лет. У них есть цель — экономить время, иметь легкий доступ к финансовым сервисам и получать выгоду.

Знания о клиентах и постоянная обратная связь помогла нам развивать продукт динамически, с учетом потребностей пользователей.

Например, в раздел «История операций» добавили возможность просмотра операций сразу по всем счетам. Функция появилась впервые именно в нашем решении и дальше была реализована в основном интернет-банке ВТБ Онлайн.

Так как большая часть клиентов — это молодежь, которая пользуется общественным транспортом, было важно обезопасить клиентов и сделать возможность скрывать баланс по клику. При этом паттерн маскирования мы переняли из популярного мессенджера, так что клиентам не пришлось привыкать к новой функциональности.

«Банк в VK» упростил жизнь пользователям социальной сети ВКонтакте: теперь клиент может прямо в чате с банком получать финансовые услуги. При этом сервис бесшовно интегрирован в чат. К примеру, если написать в чат «мобильная связь», в появляется специальный виджет, в котором мы предлагаем оплатить сотовый. По нажатию на кнопку поднимается окно «Банка в VK», в котором после авторизации можно пополнить баланс телефона.

Помимо того что мы упростили жизнь существующим клиентам, с помощью инновационного сервиса мы дали возможность любому пользователю ВКонтакте попробовать продукты и услуги ВТБ и совершать финансовые операции в соцсети.

И, конечно, само дизайн-решение облегчило взаимодействие с продуктом: мы собрали только самые нужные функции (переводы, платежи, просмотр истории операций), не утяжеляя интерфейс, и избавили пользователя от лишних шагов при выполнении операций.

Также ВТБ недавно перезапустил программу лояльности, и мы с «Банком в VK» не прошли это обновление стороной. Для клиентов важно получать выгоду, поэтому мы реализовали сценарий выбора категорий кешбэка.

Результаты:

- Аудитория чат-бота ВТБ во ВКонтакте с нуля выросла до 2 миллионов. Ежемесячно Банком в VK пользуется 30 тыс. человек.

- В сумме клиенты провели около 800 000 операций. Цифры говорят о том, что ключевые потребности пользователей в финансовых услугах мы закрыли.

- Продукт готов к тиражированию и может быть адаптирован на других платформах.

Наша работа не только повлияла на внешних клиентов, но и способствовала развитию основного цифрового продукта банка — ВТБ Онлайн. Паттерны взаимодействия с пользователями и упрощенные клиентские пути, которые мы разработали, легли в основу сценариев приложения и интернет-банка ВТБ Онлайн.