«Единое окно продаж» для работы с оптовыми клиентами с помощью кастомного B2B-портала

О заказчике

«Крокус» — оптовый поставщик цветов международного уровня. Имеет собственные представительства в Нидерландах и Эквадоре, сотрудничает с плантациями по всему миру. Поставляет цветы в регионы России, страны СНГ и Европы.

Проблема

Действующий интернет-магазин по продаже цветов оптовым покупателям не справлялся с нагрузкой из-за недостаточной функциональности.

Решение

Создали В2В-электронную торговую площадку как единое окно коммуникации с оптовыми клиентами. Максимально автоматизировали оформление заказов и решили ряд функциональных задач, поставленных заказчиком.

Результат

Операционные задачи менеджеров полностью автоматизированы; данные о товарах и клиентах синхронизированы с 1С; реализована возможность установить индивидуальные условия по ценам и персональный доступ к каталогу каждому клиенту; быстрый экспорт/импорт в Excel для аналитики и отчетности.

Крокус использует два типа продаж для оптовых клиентов — биржа и предзаказ. На бирже можно купить цветы, которые в наличии на складе: торги стартуют и заканчиваются в определенное время, назначается день отгрузки, когда покупатели забирают свои заказы. Предзаказ делают заранее к конкретной дате, эти цветы компания поставляет специально для клиента.

Проблемы возникали и во время биржевых торгов, и на этапе предзаказа

-  Многие клиенты по-старинке делали заказы по телефону или присылали Excel-таблицы по почте. Менеджеры вручную вводили заявки в систему, это было долго, неудобно и приводило к ошибкам. Человеческий фактор никто не отменял.

- Во время биржи все заказчики формируют корзины практически одновременно — в начале торгов. Часто возникали накладки — действующая система не справлялась с задачей мгновенного учета товарных остатков. В итоге товаров заказывали больше, чем есть на складе.

- Обратная проблема — «брошенные» корзины. Клиенты заполняли корзины и забывали о них, а товар оставался зарезервирован на неопределенное время.

- Компания разделяет клиентов на категории по своим внутренним критериям. Каждой категории могут быть предоставлены скидки или наценки на определенные товары. Также некоторым клиентам устанавливаются индивидуальные условия по договору. В зависимости от объема заказа применяются оптовые или розничные цены. Менеджерам каждый раз приходилось вручную рассчитывать стоимость заказа с учетом множества этих критериев. Это было трудоемко, долго и опять же приводило к ошибкам.

Управление товарами и ценами

У Крокуса широкий ассортимент товаров, который нужно поддерживать в актуальном состоянии. Эту задачу реализовали путем интеграции с учетной системой 1С.

Список товаров с ценами выгружается из 1С в Excel, при необходимости корректируется и загружается на торговую площадку. Сделали возможность полностью обновить товарный ряд или добавить только новые поступления. Можно быстро изменить цены и порядок сортировки товаров — какие позиции показывать в начале каталога, а какие ниже.

На каждый товар выставляется оптовая и розничная цена. Система автоматически рассчитывает, какую цену применять, исходя из количества товаров в корзине.

Управление категориями товаров

Чтобы эффективно управлять большим ассортиментом, весь товар разбит на категории и подкатегории. Добавить новую категорию можно через веб-интерфейс. При этом нужно выбрать тип категории: товары в наличии или предзаказ, установить позицию категории в каталоге и видимость для разных групп пользователей. Для связки с системой учета нужно указать ID категории из 1С.

Подкатегории также можно добавить вручную, или они автоматически определятся при выгрузке списка товаров из 1С.

На категорию или подкатегорию товара можно установить скидку или наценку, а также проставить метку «Акция», «Специальное предложение» и т. п. Если такая метка стоит, на акционный товар другие скидки уже не применяются.

Контроль товарных остатков

Все данные об остатках товаров на складе и ценах синхронизированы между торговой площадкой и 1С. Это решает проблему пересорта и помогает избежать неприятных ситуаций, когда клиенты заказали товар, который уже закончился.

В любой момент данные с актуальными остатками товаров можно экспортировать в Excel, сверить с 1С, при необходимости внести изменения и импортировать обратно.

Управление контентом

Для поддержания коммуникаций с клиентами и партнерами сделали возможность создавать текстовые страницы: «о компании», «партнерам» и т. п.

Можно создать баннер и прикрепить к определенной категории товаров, добавить к нему ссылки на сторонние сайты.

Каталог для клиента

Сделали так, чтобы клиентам было максимально удобно формировать заказ.

– Разбили товары на категории: срезанные цветы, горшечные цветы, аксессуары и т. п.

– Добавили подкатегории по типу цветов и фильтры по параметрам: цвет, размер, тип цветка, производитель.

– Сделали возможность поиска по названию и сортировки по цене.

– Адаптировали интерфейс для мобильной версии.

Пользователи торговой площадки — администратор, менеджеры и клиенты. Клиенты подразделяются на шесть категорий по внутренним критериям компании. Для каждой категории пользователей можно устанавливать свои условия и ограничения:

– по ценам

– по уровню доступа к каталогу

– по времени торгов.

Это дает возможность индивидуально работать с каждым клиентом, стимулировать к увеличению объема закупок, предоставлять лучшие условия лояльным клиентам.

Скидки и наценки

Вся информация о пользователях поступает из 1С в режиме реального времени. Каждому клиенту присваивается ID, за которым могут быть закреплены особые условия по ценам. Эти персональные маркеры автоматически выгружаются на торговую площадку.

Также есть возможность добавить условия вручную: выставить скидку или наценку на определенные категории и подкатегории товаров для конкретного пользователя.

Разные уровни доступа к каталогу

Для каждой категории и подкатегории товаров администратор устанавливает видимость для разных групп пользователей. Например, некоторые категории могут быть видны только менеджерам, другие — только премиальным клиентам.

Ограниченный доступ к торгам

Одна из привилегий для клиентов — возможность сделать заказ на бирже вне времени торгов. Админ может установить режим работы «с ограничением категорий» и выбрать категории клиентов, которым доступны торги в текущий момент.

В личном кабинете пользователя отражаются:

– данные клиента и адрес доставки,

– история заказов,

– текущая задолженность.

Для коммуникации с пользователями в каждом заказе сделали поле для комментария. Здесь клиент может оставить отзыв о товаре или написать претензию.

Многие клиенты Крокуса работают с постоплатой по факту реализации товара, поэтому разработали функционал по отображению дебиторской задолженности в личном кабинете. Текущий баланс выводится из 1С, это дает возможность контролировать задолженность и клиентам, и менеджерам.

Управление торговой площадкой

Чтобы эффективно управлять торговой площадкой, сделали несколько режимов доступа:

- доступ только у админа;

- обычный режим торгов без ограничений;

- ограничения доступа по категориям товаров или пользователей;

- доступ к заказам для премиальных клиентов или менеджеров вне времени торгов.

Электронные торги работают по принципу биржи: в системе можно установить время начала и окончания продаж определенной категории товара, а также срок отгрузки.

Работа с корзиной

Для клиента порядок формирования заказа в режиме биржи или предзаказа одинаковый: выбрать нужную категорию и подкатегорию, положить товары в корзину, подтвердить заказ. Все оформленные заказы подгружаются в 1С для дальнейшей модерации и оплаты по счету.

Когда клиент добавляет товар в корзину, этот товар резервируется и пропадает из остатков для других пользователей. Так мы решили основную проблему: теперь клиенты не могут заказать товара больше, чем есть на складе. На каждую корзину установлен таймер: 1 час. Если клиент забыл завершить заказ или передумал, корзина автоматически очищается и товар опять появляется в наличии.

Если при формировании корзины что-то пошло не так, менеджер может подключиться и оформить заказ за клиента.

Какие выгоды получил заказчик

Оптимизировали работу менеджеров

– Теперь не надо вручную вводить данные и загружать их в систему учета и складских остатков. Автоматическое оформление заказа и синхронизация с 1С сводит к минимуму количество ошибок на каждом этапе заказа.

– Управлять торговой площадкой стало просто и быстро. Значительно сократилось время оформления заказа. Менеджеры меньше загружены рутинными задачами, у них появилось время на повышение качества обслуживания клиентов.

Повысили лояльность клиентов к онлайн-заказам

– Формировать онлайн-заказ теперь удобней, чем Excel-таблицу. Клиенты контактируют с менеджером, только если появляются трудности при работе с корзиной. В этом случае менеджер может подключиться и завершить заказ за клиента.

– Перестали возникать проблемные ситуации, когда клиент заказал товар, которого уже нет на складе.

Больше возможностей для аналитики

Удобный экспорт/импорт данных в Excel позволяет компании делать глубокую аналитику и отчетность в разрезе корпоративных клиентов. Теперь легко отслеживать спрос на товарную матрицу продуктов и планировать поставки.

Результаты внедрения

Единое окно для коммуникаций с клиентами

- Было — заказы приходили по разным каналам, много данных менеджеры вводили вручную.

- Стало — все автоматизировано, менеджер контактирует с клиентом только при возникновении проблем.

Синхронизация с системой учета

- Было — во время работы биржи часто возникали накладки: заказывали больше товара, чем есть на складе.

- Стало — данные о товарах и ценах синхронизированы с системой складского учета 1С; товар, добавленный в корзину, резервируется за клиентом; оформленные заказы сразу подгружаются в 1С для оплаты.

Корзина с автоматическим таймером

- Было — клиенты заполняли корзины и забывали о них. Товар оставался зарезервирован на неопределенное время.

- Стало — на каждую корзину установлен таймер: если в течение часа клиент не завершит заказ, корзина очистится и товар появится в наличии для других покупателей.

Автоматический расчет стоимости заказа

- Было — стоимость каждого заказа рассчитывалась вручную исходя из множества критериев: оптовых и розничных цен, принадлежности клиента к определенной категории, скидки или наценки на товар, индивидуальных условий.

- Стало — возможность одним кликом устанавливать скидки или наценки для разных категорий клиентов. Индивидуальные условия скачиваются из 1С и применяются к клиенту. Система автоматически выставляет оптовые или розничные цены исходя из количества товаров в корзине. Стоимость заказа рассчитывается с учетов всех перечисленных критериев.

Несколько уровней доступа к каталогу

- Было — поставлена задача сделать разные уровни доступа к каталогу товаров для разных категорий клиентов.

- Стало — в системе можно регулировать видимость разных категорий товаров для разных категорий клиентов. Также сделали возможность предоставить доступ к заказам вне времени биржевых торгов для премиальных клиентов и менеджеров.

Результаты в цифрах

- В 2 раза сократилась необходимая мощность для работы сайта. Старый сайт работал на 16-ядерном процессоре сервера, электронная торговая площадка — на 8-ядерном «с запасом».

- 10 000 пользователей одновременно оформляют заказы на торговой площадке, в то время как старый сайт не справлялся с пиковыми нагрузками и падал.

- 0% пересорта в заказах. На старом сайте примерно 20% заказов невозможно было реализовать, так как товары уже закончились на складе.

- 80% пользователей делают заказ прямо со смартфона.