Единый омниканальный контакт-центр для HoReCa

Сеть отелей и ресторанов (более 50 точек) получала заявки через сайт, соцсети, мессенджеры и телефон — каждый канал жил своей жизнью. Бронирования терялись, отзывы не агрегировались, а клиентский путь был фрагментирован.

В рамках проекта было реализовано:

• Построена единая оркестрационная платформа на базе BPM-движка, которая объединила все каналы в один входящий поток.

• Разработаны Чат-боты (Telegram, WhatsApp, VK, сайтовой виджет), которые обрабатывают запросы на бронирование, питание, услуги, отправляют подтверждения и чеки.

• Разработан голосовой робот, который принимает заказы по телефону. Все данные синхронизируются с CRM (мы доработали их Bitrix24) и системой управления номерным фондом.

• Для управления инцидентами и обратной связью реализован модуль аналитики тональности отзывов.

Результат:

• Конверсия из запроса в бронирование выросла на 28%.

• Время обработки заявки сократилось с 12 минут до 2 минут.

• 85% повторных обрабатывается полностью автоматически.

• Выручка с дополнительных услуг (спа, рестораны) увеличилась на 18% за счёт кросс-сейл-рекомендаций от ботов.