+25% целевых визитов через Яндекс Карты: работа с репутацией медцентра

«Евроэксперт» — многопрофильный медицинский центр. Здесь без очереди сдают анализы и получают результаты обследований уже через пару часов, делают УЗИ и приходят на прием к врачам.

Серьезных проблем с репутацией у медцентра не было. Однако пациенты редко оставляли отзывы в картах или на профильных порталах. В топ-5 поисковой выдачи по брендовым запросам были сайты «тезок» — консалтинговые компании, онлайн-академии и мебельные салоны с названием «Евроэксперт».

Карточки клиники в отзовиках и справочниках были слабо проработаны. Не хватало информации о часах работы и парковке, актуальных фото, перелинковок на страницу услуг и свежих отзывов.

Заказчик учел все проблемы и обратился к нам с запросом на:

— разработку политики коммуникации с пациентами;

— увеличение количества настоящих позитивных отзывов в сети;

— оптимизацию SERP по запросам с вхождением «Евроэксперт».

Удалять все плохие отзывы не только нереально, но и бессмысленно. Для медцентров высокого уровня важно грамотно отрабатывать негатив. Представим, что в Яндекс Картах появился отзыв, в котором пользователь критикует услугу в «Евроэксперте».

Тогда мы следуем строгому алгоритму:

1. Ответить на комментарий. Извиниться за доставленные неудобства, попросить контактные данные, узнать дату оказания услуг. 

2. Связаться с пациентом. Пригласить на повторную процедуру или предложить скидку на посещение другого специалиста. 

3. Попросить пациента оставить второй комментарий. Отзыв нужно разместить с нового аккаунта. Там важно отметить, как сотрудники исправили неприятную ситуацию и реабилитировали клинику в глазах пациента. 

Еще одна важная задача в работе с репутацией — не допустить попадания негатива в сеть. Для этого начинать сбор обратной связи нужно уже на стойке регистрации. 

Причины потенциального недовольства бывают разными. Пациенты могут неправильно подготовиться к сдаче анализа и понять, что процедуру придется пройти заново. У чувствительных к боли людей сохраняются неприятные ощущения, остаются небольшие синяки после сдачи крови. Часть посетителей ошибочно записываются на прием — например, выбирают обычное УЗИ вместо скрининга. У каждого из них остается неприятное впечатление. На этом этапе важно сделать так, чтобы мнение пациентов изменилось в лучшую сторону. 

Так, администраторы предлагают оставить отзыв по QR-коду после пройденных процедур.

Пользователь наводит камеру и попадает на онлайн-форму. Первый шаг — ответить, понравилось ли посещение центра. От него зависят дальнейшие действия.

Если пациента устроил сервис, ему предлагается перейти на площадку-отзовик — Яндекс Карты. 

Если же пользователь нажал на кнопку «Нет, есть претензии», он переадресуется на форму обратной связи. Там пациент может передать свои замечания администрации напрямую. Отправленный отзыв сразу попадает в CRM-систему клиники. Затем сотрудники решают проблему с пациентом в индивидуальном порядке. 

Плюсы такого сценария очевидны.

1. Пациент чувствует заботу со стороны руководства клиники.

2. Негатив не утекает в сеть: конфликт решается внутри организации.

3. Клиника получает возможность совершенствовать сервис и качество услуг.

4. Число положительных упоминаний растет органически, без накрутки и фейковых отзывов. 

Для того, чтобы SERP помогал привлекать больше пациентов из поиска, мы выполнили несколько задач.

1. Добавили микроразметку.

Так мы помогаем поисковым роботам считывать нужный контент с сайта. 

2. Качественно заполнили карточки в Google Maps и Яндекс Бизнесе.

Теперь поисковые системы ранжируют их выше карточек компаний с таким же названием.

3. Создали фиды для страниц с услугами.

В сниппет подтягиваются нужные данные: цена и описание услуги.

4. Переписали title и description 

Страницы чаще показываются по релевантным запросам от целевой аудитории. 

Заказчик ответственно относится к своей репутации: ведет профили и отвечает пациентам на doctu.ru, zoon.ru, prodoctorov.ru. 

Поэтому на сайте медцентра настроили автоматический вывод положительных отзывов с ПроДокторов. 

Всего через три месяца мы зафиксировали результат: +25% целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и конверсионные показатели.

 «Евроэксперт» получил больше положительных упоминаний от настоящих людей. Коэффициент тональности (NSR) вырос до +91. 

У медцентра теперь есть прозрачная политика коммуникации. Благодаря ей большая часть недопониманий и конфликтов решается без огласки в сети.