ИИ-консультант интернет-магазина рыбы: закрытые обращения выросли с 43% до 80%

Заказчик — сеть магазинов рыбы и морепродуктов со своим интернет-магазином. Люди пишут в чат на сайте и в Telegram: где мой заказ, как приготовить, что взять к празднику, когда привезут, как вернуть товар.

Поток разный по сложности. Часть вопросов справочные, и держать на них живого оператора дорого. Часть вопросов — настоящие проблемы, где человеку нужен человек.

В чат поставили виртуального продавца-консультанта в роли шеф-повара. Но по отчёту «сколько обращений обработал бот» нельзя понять, где именно теряются клиенты.

Требовалось: прочитать реальные переписки, найти, где бот проваливается, и исправить. Успехом считали не телефон клиента, а закрытый вопрос: бот либо ответил по сути, либо довёл обращение до живого менеджера.

1. Поставили помощника в два канала. Чат на сайте и Telegram, один помощник и одна база знаний. Он работает в роли шеф-повара: человек спрашивает, что делать с купленной рыбой, и получает ответ, а не ссылку на поиск.

2. Научили отвечать по магазину. Помощник называет статус заказа, подбирает товар по каталогу, даёт рецепты, отвечает про доставку, оплату и бонусы. Статус заказа он берёт из системы магазина, а не пересказывает по памяти.

3. Настроили передачу менеджеру. Если помощник не справляется, заявка уходит в retailCRM вместе с разговором, чтобы человеку не пришлось повторять всё заново.

4. Прочитали 868 разговоров. Разбили переписку на отдельные разговоры и нашли главную потерю: человек нажимал «Где мой заказ?», бот просил номер заказа в строгом формате, и человек закрывал чат. Так закончились 388 разговоров, две трети всех потерь.

5. Исправили. Бот научился узнавать номер заказа в любом виде. Если номера нет, он собирает суть вопроса и передаёт оператору.

Считали по 868 разговорам за март–август 2026 года (753 человека):

• Закрытых обращений: 43,1% до доработки (апрель–июнь), 80,0% после (июль–август), в августе 84%.

• В ветке «Где мой заказ?» (56% всех обращений): примерно 30% до доработки, 82% в июле, 100% в августе.

• 138 обращений бот передал менеджерам, ни одно не потерялось.

• 95 разговоров из 100 получают ответ быстрее 5 секунд.

Вопросы про рецепты бот закрывал в 89% случаев, про товары в 86%. Слабым местом был только статус заказа.

Оговорка: это данные одного магазина, после доработок планируется второй замер. Следующий шаг: подтягивать заказ без ввода номера.