Интернет-магазин, b2b-портал и «Индекс NPS» для сети франшиз «Цветов.ру»: х8 рост оборота

«Цветов.ру» — сеть цветочных франшиз с интернет-магазином, b2b-порталом для оптовиков, собственными складами и службами доставки в каждом городе присутствия. Сегодня у «Цветов.ру» около 100 точек по всей России — франчайзи и независимых партнёров.

Компания начала сотрудничество с Вебфлай в конце 2017 года. Работа над проектом и техподдержка продолжается по настоящий момент.

Вот какие задачи стояли перед Вебфлай за всё время:

— перенести интернет-магазин с шаблона «Аспро» на индивидуальное решение,

— обновить дизайн сайта,

— повысить скорость работы интернет-магазина,

— создать b2b-портал для франчайзи и партнёров, чтобы:

уменьшить количество сотрудников, которые ведут магазины, автоматизировать работу менеджеров и сократить число рутинных действий, делегировать магазинам шаблонные задачи, подключать новых партнёров и франчайзи,

— контролировать качество работы франчайзи,

— улучшить рейтинг бренда на картах и сайтах с отзывами,

— собирать обратную связь от клиентов,

Для решения задач заказчика Вебфлай:

— перенесли интернет-магазин с шаблона на индивидуальное решение на платформе CMS 1С-Битрикс,

— обновили дизайн сайта после ребрендинга,

— создали личный кабинет b2c-покупателя,

— разработали b2b личный кабинет для франчайзи и магазинов на CMS 1С-Битрикс,

— интегрировали Битрикс24 с интернет-магазином, b2b-порталом и программой «Мой склад»,

— создали приложения для CRM под конкретные задачи,

— подключили приложение «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи.

Перенесли интернет-магазин с шаблона

В 2020 году перенесли сайт с шаблона «Аспро» на индивидуальное решение на платформе CMS 1С-Битрикс. В новый интернет-магазин «переехало» всё содержимое старого ресурса: клиентская база, история заказов, каталоги, личные кабинеты покупателей, инструменты, внедрённые в 2017-2019 годах.

Заменили дизайн сайта после ребрендинга

Компания сменила название с «Точка цветов» на «Цветов.ру» в 2020 году. Дизайн интернет-магазина полностью выполнили под новый бренд.

Изменили главную страницу и «шапку» сайта

Вынесли в «шапку» сайта ближайшее доступное время доставки букета, сделали заметное окно поиска, добавили ссылку на мессенджеры и кнопки быстрого доступа к категориям каталога. 

Настроили возможность присвоения отдельного региона в поддоменах. Город на главной странице меняется в зависимости от геопозиции, и метатеги в заголовках генерируются автоматически: «Доставка цветов в Москве/ Казани/ Санкт-Петербурге/ Ростове-на-Дону/ Нефтекамске». И так в каждом блоке интернет-магазина.

Ниже поместили раздел с преимуществами: бережная доставка в коробке, фото букета до отправки, гарантия замены композиции и другие УТП. Добавили динамический блок «Букеты собранные сегодня». Он показывается клиенту в городах, где есть свежие цветочные композиции. 

Фильтр по каталогу

Сделали SEO-оптимизацию каталога букетов и настроили фильтры на основании ключевых поисковых запросов. Сложный фильтр позволяет выбрать тип букета, подарок, повод или праздник, отдельные виды цветов, цветовую гамму и цену.

В каталоге формируются посадочные страницы, они индексируются поисковиками, занимают первые строки в поисковой выдаче в городах присутствия и приводят покупателей.

Каталог букетов

Заменили блок с бонусными баллами на оплату долями. С этой опцией цена букета делится на 4 части, что помогает клиенту быстрее принять решение о покупке. Также цифра показывает, сколько раз букет продали всего, за неделю или за сегодня. Это облегчает выбор при заказе. Также в каталоге отображается категория букета: новинка, хит, свежий

Карточка букета

В карточке товара отображается, сколько бонусов покупатель получит за заказ, стойкость букета в днях, размеры и состав цветочной композиции, а также стоимость доставки. Ещё есть галочка «Добавить к покупке вазу и кризал», для тех, кто хочет, чтобы цветы стояли дольше. Кроме того, есть кнопка быстрой оплаты через Яндекс.Pay для формирования заказа в один клик. 

Регистрация

Регистрацию в интернет-магазине реализовали по номеру телефона. Клиент может выбрать удобный канал связи, добавить адрес электронной почты и разрешить, можно ли ему звонить и присылать письма на email.

Личный кабинет покупателя

В этом разделе клиент управляет персональными данными, смотрит историю и статус заказов, видит количество бонусов, добавляет события и подписки. Также он может зарегистрировать в личном кабинете юридическое лицо — ИП или ООО, и оплачивать заказы по счёту.

На странице «Мои события» покупатель заполняет важные даты, в честь которых планирует заказать букет и подарок. Форма состоит из фильтров (цветы, цена, город доставки). На основании этих данных клиенту по email или sms пришлют напоминание о событии, ссылку на подборку подходящих букетов и промокод к заказу. Человеку останется только перейти к оплате.

В разделе «Розничные покупки» клиент видит историю офлайн-заказов. Это пригодится, если нужно посмотреть, какой букет он брал в магазине. За эти покупки тоже начисляются бонусы по номеру телефона.

Корзина

В корзине отображается фото и цена букета, стоимость доставки, размер скидки в рублях и количество бонусных баллов. Также есть поле для промокода. В разделе «Способ доставки» доступны 3 варианта на выбор: другому человеку, мне и самовывоз. Если клиент заполнил поля, а потом случайно ушёл со страницы, то введённые данные сохранятся.

Напоминание добавить подарок

Этот заметный блок расположен вверху корзины и покупатель точно его не пропустит. Напоминание предлагает добавить к букету подарок: игрушку, открытку, шоколад, гелиевый шар и так далее. Блок «Добавьте подарок» увеличивает средний чек заказа

Фишки корзины

Галочка «отправить фото букета До». Если её нажать, то заказчик получит фото собранного букета по email или в мессенджер. Есть также галочка «Попросить фото получателя с подарком». Если выбрать её, то клиенту пришлют снимок после вручения заказа адресату. Также есть поле для подписи к букету и кнопки с готовыми пожеланиями.

Фишки доставки

Есть возможность выбрать дату и время доставки на 2 недели вперёд. Также покупатель может указать точное время и быть уверенным, что букет привезут адресату ровно в 7:18 или 14:53. Время отображается с учётом того часового пояса, в котором находится получатель.

Галочка «Позвонить получателю для уточнения адреса и времени» нужна, если заказчик знает только номер телефона адресата или неизвестно, где он будет находиться в момент доставки

Способы оплаты

В корзине доступны 6+ способов оплаты, в том числе для юридических лиц. При выборе оплаты банковской картой или долями покупателю приходят ссылки на оплату по sms или в мессенджер.

Интернет-магазин позволяет изменить способ оплаты заказа прямо перед совершением действия. Этой опции нет на готовых шаблонах и конструкторах сайтов. Например, клиент передумал вносить всю сумму и решил оплатить покупку долями. В разделе «Мои заказы» он может выбрать нужный способ оплаты и ему не придётся отменять заказ, и делать его заново. Возможности изменить способ оплаты нет на готовых шаблонах и конструкторах сайтов.

Быстрый заказ на детальной странице

Встроили виджет Яндекс.Pay для мгновенной оплаты. У покупателей, авторизованных в Яндексе, все поля заполнятся автоматически: имя, телефон, адреса предыдущих доставок и карта для оплаты. Если к аккаунту привязано несколько карт, то клиент сможет выбрать, с какой списать деньги. Чем проще процесс покупки — тем больше заказов и выше конверсия, а значит, и выручка магазина.

Оплата долями

Подключили к интернет-магазину сервис «Долями» от Тинькофф. Он позволяет оплачивать товар частями, без процентов и переплат. Сервис автоматически делит сумму заказа на 4 равных платежа и списывает с карты раз в 2 недели по умолчанию.

Бонусная система

Для интернет-магазина «Цветов.ру» создали собственную бонусную систему. На первый заказ клиенту начисляют 10% от стоимости покупки, на последующие — 5% при оплате картой. Один бонус = один рубль. Баланс баллов виден в разделе «Мои бонусы» после авторизации. Бонусами можно оплатить до 100% заказа без ограничений по товарам.

До появления b2b-кабинета «Цветов.ру» требовался отдельный сотрудник для работы с магазинами на каждые 5-10 торговых точек: добавлять товары, считать выплаты и выполнять другие действия.

Чтобы сократить штат, автоматизировать работу менеджеров, сократить число рутинных действий и делегировать магазинам шаблонные задачи, а также подключать новых партнёров и франчайзи, Вебфлай создали b2b личный кабинет для «Цветов.ру». Проект запустили в ноябре 2021 года.

B2B личный кабинет для франчайзи и магазинов

В личном кабинете владелец магазина видит статистику по заказам (количество, сумма, статус), добавляет позиции в каталог и редактирует карточки товаров, отслеживает финансовые потоки, остатки на складе и управляет данными. Информация доступна в едином окне.

Раздел «Заказы» в B2B-кабинете

В этом блоке отображаются заказы, оформленные через интернет-магазин, мобильное приложение или по телефону. На странице виден номер заказа, который присваивается автоматически, дата доставки, стоимость букета, статус и наличие оплаты. В фильтре есть поиск по 4 ключевым показателям.

Раздел «Товары» в B2B-кабинете

B2B-кабинет интегрирован с программой «Мой склад». Партнёр управляет ценой и остатками продукции в разделе «Товары склад». Обмен данными между системами происходит в режиме реального времени. Если поменять количество единиц или стоимость позиции на сайте, то автоматически они обновятся и в программе учёта.

Раздел «Финансы» в B2B-кабинете

Здесь описаны условия сотрудничества с брендом «Цветов.ру», размер комиссии и другие расходы. Ежемесячный отчёт с детализацией формируется в личном кабинете автоматически и обновляется в режиме реального времени. Отчёт — основной документ по которому франчайзи и партнёры получают деньги от «Цветов.ру».

Отчёт содержит информацию о выручке за месяц. В документе указаны количество и стоимость выполненных заказов, их источник, доля оплаты бонусами, расходы торговой точки на эквайринг, рекламу, телефонию и прочее, и комиссия магазина в пользу «Цветов.ру». По кнопке «Отчёт агента» информация выгружается в формате pdf-документа. Выписки доступны за последние полтора года.

Раздел «Доставки» в B2B-кабинете

В этом блоке магазины настраивают возможные параметры доставки заказов для своего города, такие как: стоимость в зависимости от удалённости адреса, условия для бесплатной и VIP-доставки, временные интервалы и дополнительные опции. Здесь настраиваются параметры «Позвонить получателю для уточнения адреса и времени» и возможность доставки «Точно вовремя», то есть минута в минуту, например, в 12:08.

Раздел «События пользователей» в B2B-кабинете

Здесь отображаются события покупателей, которые они сохраняют в личном кабинете интернет-магазина. Например, день рождения тёщи, годовщина свадьбы или профессиональный праздник. На основании списка создаётся автоматическое напоминание клиенту о событии по sms или email. 

Разделы «Добавить заказ», «Контакты» и «Настройки»

Блок «Добавить заказ» предназначен для обработки заявок, сделанных по телефону (12% от общего числа). Через этот раздел данные заказа попадают в Битрикс24, и дальнейшая работа с клиентом уже происходит в автоматическом режиме.

На странице «Контакты» франчайзи и партнёры заполняют информацию о юридическом лице, вносят банковские реквизиты, контактные данные, условия доставки и добавляют ссылки на мессенджеры.

В блоке «Настройки» пользователи устанавливают время работы магазина, часы доставки и минимально возможный интервал, за который букет привезут получателю, например, 60 минут.

Интеграция с «Мой склад» в каждом городе

Интернет-магазин и b2b-кабинет связаны с программой учёта «Мой склад». Обмен информацией между системами происходит в режиме реального времени. 

Покупатели видят на сайте актуальное наличие товаров, которое обновляется после каждого заказа. А партнёры и франчайзи через b2b-кабинет редактируют стоимость и количество позиций в интернет-магазине. Если поменять количество единиц или стоимость позиции на сайте, то автоматически они обновятся и в программе «Мой склад».

Интеграция с Битрикс24

B2b-кабинет и интернет-магазин интегрированы с Битрикс24, поэтому между системами происходит двусторонний обмен данными. CRM автоматически фиксирует все заказы с сайта, помещает их в воронку продаж, запускает автоматическую рассылку покупателям о статусе заказа. 

Также франчайзи и партнёры используют в Битрикс24 раздел новости, задачи, блок CRM, интеграцию с промо-лендингами и автоматизацию рутинных действий.

Приложение на Битрикс24 для оформления телефонного заказа

Клиенты «Цветов.ру» делают заказы не только на сайте. 12% от общего числа покупок они совершают по телефону и через чаты. Такие заявки автоматически фиксируются в Битрикс24 с указанием источника. Чтобы менеджеры быстрее обрабатывали эти сделки, Вебфлай создали простое приложение для CRM.

Когда покупатель оформляет заказ по телефону, то сотрудник «Цветов.ру» вносит данные сразу в Битрикс24, а не через интернет-магазин. Так эти сделки отображаются в общем разделе «Заказы» интернет-магазина. Процесс занимает меньше 5 минут, вместо 15 минут, как было ранее. Это экономит время и клиента, и менеджера. 

Приложение на Битрикс24 для отслеживания доставки заказа

У «Цветов.ру» в каждом городе своя курьерская служба, компания не пользуется услугами сторонних агрегаторов. Поэтому нужно было решение для быстрой коммуникации сотрудников по заказам. Вебфлай разработали приложение для курьеров на базе Битрикс24.

Когда заказ из интернет-магазина переходит на стадию доставки, то курьеру автоматически ставится задача привезти его получателю. В мобильном приложении курьер видит наименование заказа, адрес и время доставки, номер телефона клиента и комментарии менеджера. Например, что нужно сделать фото получателя с подарком.

После того как курьер привёз букет, он нажимает кнопку «Доставил». И статус заказа в Битрикс24 автоматически меняется на «Выполнен». Этот инструмент экономит время сотрудников, которое они раньше тратили на созвоны и переписку по каждой доставке.

Настроили приложение «Индекс NPS» от Вебфлай. «Цветов.ру» использует сервис с 2020 года.

NPS нужен для:

— отработки негатива клиентов,

— улучшения рейтингов на картах,

— контроля франчайзи и партнёров,

— сбора отзывов и обратной связи.

NPS — это оценка удовлетворённости клиента по шкале от 1 до 10. После каждого заказа клиенту приходит SMS с просьбой поставить лайк или дизлайк цветочному магазину. Есть два разных сценария для положительной и отрицательной оценки. 

Отработка негатива клиентов

Если клиент ставит дизлайк, приложение «Индекс NPS» перенаправляет его на форму обратной связи с владельцем бизнеса. Так у компании появляется возможность отработать все негативные отзывы до того, как они попадут в интернет. Например, приложение показывает, что в Санкт-Петербурге у «Цветов.ру» 8% недовольных клиентов. Однако, благодаря перехвату негатива, оценка магазина на карте — 5.0, ни одного плохого отзыва там нет.

Улучшение рейтингов на картах

Если клиент доволен сервисом, приложение автоматически перенаправляет его, например, на Яндекс.Карты, чтобы оставить положительный отзыв. Затем эти оценки автоматически дублируются на главную страницу сайта в каждом городе и в карточку товара.

Контроль франчайзи и партнёров

NPS — это один из критериев, по которым «Цветов.ру» оценивает работу торговых точек. Если у магазина низкий индекс NPS и покупатели не удовлетворены сервисом, то с партнёром могут расторгнуть договор.

Сбор отзывов и обратной связи

За 9 месяцев использования приложения «Индекс NPS» «Цветов.ру» собрали фидбэк от клиентов по улучшению сервиса, начиная от доставки и заканчивая юзабилити сайта. В результате исправили более 80 ошибок: отсутствие фотографий с получателями, sms-информирование, долгая доставка в высокий сезон. Также с помощью обратной связи добавили в интернет-магазин функцию «Отправить фото букета До». После изменений конверсия посетителей в заказы при том же трафике выросла с 0,6% до 1,5%. 

РЕЗУЛЬТАТЫ ПО ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ:

— В 5 раз выросло количество заказов за 5 лет (с 1 января 2018 года по 31 октября 2022 года).

— Сумма заказов за 5 лет (с 1 января 2018 года по 31 октября 2022 года) увеличилась в 8 раз.

— Штат управляющей компании за счёт автоматизации остался на уровне 2017 года — 4 человека. Без оцифровки бизнесу понадобилось бы около 50 сотрудников и большой ФОТ.

— Менеджер экономит 10 минут при обработке одного заказа по телефону с помощью приложения для CRM.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПО B2B-КАБИНЕТУ:

— 50 новых партнёров подключились к «Цветов.ру» через B2B-кабинет за год (с ноября 2021 года по ноябрь 2022 года).

— Магазины партнёров приносят «Цветов.ру» почти столько же прибыли, сколько и торговые точки бренда (сумма дохода — коммерческая тайна заказчика, которую мы не вправе озвучивать).

— B2B-кабинет полностью заменяет работу в среднем 13 менеджеров (из расчёта 1 сотрудник на 5-10 магазинов).

РЕЗУЛЬТАТЫ ПО «Индекс NPS»:

— Оборот «Цветов.ру» удвоился за 9 месяцев использования приложения за счёт оптимизации внутренних процессов,

— Улучшенное юзабилити сайта увеличило конверсию в заказы,

— Бренд получает положительные отзывы в интернете и нивелирует негативные,

— Бизнес контролирует качество работы партнёров и франчайзи.

Работа над проектом началась в 2018 году и продолжается по настоящее время. Проект «Цветов.ру» на ежемесячном сопровождении Вебфлай