Как мы создали управляемую систему продаж: кейс автоматизации для дистрибьютора автозапчастей

В сфере торговли автозапчастями время — критический фактор успеха. Автовладелец с поломкой не готов ждать — ему нужна деталь немедленно. Но что случается, когда сотрудники забывают о предыдущих заказах клиента? Когда обращения растворяются в потоке разрозненных каналов коммуникации? С именно такими вызовами столкнулась казахстанская компания AUTOCITY из Костаная.

Поток заявок шел по множественным направлениям: сайт, площадка Kaspi, социальная сеть Instagram, мессенджер WhatsApp, телефонные обращения, непосредственные посещения точки. Каждое направление функционировало изолированно.

Рассмотрим типичный сценарий: покупатель обращается с просьбой: «Требуются аналогичные тормозные диски, которые приобретались месяц назад». Сотрудник начинает судорожные поиски данных в различных информационных системах, расходует драгоценное время заказчика и рискует предложить неподходящий товар.

Это только одна из возможных проблем, которые наш клиент хотел решить автоматизацией рутинных процессов.

Требовалось системное решение. Не просто программа для работы с клиентами, а полноценный командный центр для всех направлений взаимодействия с покупателями. Наша миссия заключалась в консолидации всех каналов и автоматизации обработки обращений посредством AmoCRM.

Специалист по AmoCRM диджитал-агентства SLOTH.AGENCY Ельдар Нурахмет создал стратегию автоматизации.

Стартовым шагом стало внедрение AmoCRM с глубокой персонализацией под особенности автомобильного сегмента — каждый параметр, каждый алгоритм адаптировался под фактические требования предприятия.

Реализована система оперативных ответов. Теперь менеджер может мгновенно предоставить заказчику релевантную информацию о доступности товара или временных параметрах поставки.

Kaspi магазин. Каждое обращение с торговой площадки автоматически регистрируется в CRM с исчерпывающими сведениями о заказчике и товаре.

Телефонная связь. Все разговоры фиксируются и связываются с профилем клиента. Система самостоятельно назначает ответственных специалистов.

Социальные платформы. Сообщения из Instagram и альтернативных мессенджеров (Wazzup) включены в общую воронку обработки.

Корпоративный сайт: заявки с веб-ресурса направляются непосредственно в AmoCRM.

Система настроена для функционирования как точно настроенный механизм:

• Новые обращения автоматически распределяются среди сотрудников согласно установленным алгоритмам.

• Система самостоятельно генерирует задания для менеджеров — моменты для повторного контакта, отправки коммерческих предложений.

• Заказчики автоматически получают уведомления о регистрации обращения даже вне рабочих часов.

Трансформация затронула все направления деятельности. Сотрудники заменили хаотичные поиски информации на структурированную работу с ясными целями и полной клиентской историей, получив возможность предлагать дополнительные товары или напоминать о необходимости замены расходных материалов.

После внедрения AmoCRM временная экономия достигла 2 часов ежедневно для каждого работника. Ранее это время тратилось на поиск клиентских данных, теперь — на продажи. Параллельно конверсия новых обращений возросла на 35% благодаря оперативному реагированию системы и индивидуальному подходу. Ошибки при повторных заказах практически ликвидированы — вся информация о прежних покупках доступна одним кликом.

Руководство компании получило полную прозрачность процессов, понимание результативности каждого канала, возможность принимать решения на основе фактических данных.

Теперь каждый новый покупатель, каждое обращение, каждая реализация становятся элементами комплексной картины, способствующей принятию обоснованных решений.