Как управление репутацией помогло ветклинике увеличить количество клиентов и звонков из Яндекс Карт

Наш клиент ― «Амиго», ветеринарная клиника с широким спектром услуг: от гигиенической стрижки до реанимации.

«Амиго» работает не первый год, поэтому в интернете было достаточно упоминаний о клинике, как положительных, так и отрицательных. Рейтинг в 2gis, картах Яндекс и Гугл не опускался ниже 4.0. Ситуацию нельзя было назвать плохой. Но ветеринария ― одна из сфер, где репутация особенно важна. Ведь неквалифицированная ветеринарная помощь может привести к большим тратам на ненужные лекарства или даже гибели животного. Когда дело касается жизни и здоровья любимого питомца, решающей может стать даже одна негативная оценка среди десятка позитивных. У представителей клиники не всегда хватало времени, чтобы обрабатывать отзывы. Поэтому негатив порой оставался без официальных ответов.

Задача состояла из двух частей:

― Увеличить количество отзывов. Руководство клиники стремится к развитию, заинтересовано получать максимум информации о том, что нравится клиентам, а что нужно улучшить.

― Повысить рейтинг в Яндекс Картах, изменив соотношение между позитивными и негативными отзывами. Владельцы животных пользуются такими площадками, чтобы найти клинику в своем районе. И из всех геосервисов именно Яндекс Карты приносили клинике максимум трафика.

Мы уверены в качестве услуг клиники, поэтому решили мотивировать реальных клиентов оставлять отзывы. Для этого сгенерировали QR-код. Отсканировав его, пользователь попадает на карточку организации в Яндекс Картах и может поставить оценку.

Разработали два варианта листовок с текстом, призывающим дать обратную связь, и симпатичными животными. Код разместили на стенах, ресепшене и консультационном листе. Чтобы система работала эффективнее, администраторы клиники просят посетителей оценить обслуживание. Дружелюбный сотрудник, который обращается по имени, сильнее мотивирует оставить отзыв, чем письмо, затерянное среди спама.

Так мы увеличили количество обратной связи, но оставалась проблема. Чем больше общее количество отзывов, тем больше и негатива. К сожалению, ветеринары не всесильны и бывают случаи, когда питомцу помочь нельзя. Случаются и конфликты из-за банального недопонимания.

Обычно компании связываются с недовольным клиентом, приносят извинения, предлагают компенсацию и просят удалить отзыв. Но это не всегда срабатывает. Человек может забыть, посчитать неважным. Если конфликт зашел далеко, такой способ почти бесполезен. Кроме того, даже если отзыв удалят спустя несколько дней, его успеют прочитать потенциальные клиенты. Мы пошли другим путем.

Было решено разделить пути удовлетворенного и недовольного потребителя. Выбрали такой сценарий:

1. Посетитель сканирует QR-код и попадает на страницу, где спрашивают, понравилось ему обслуживание или нет.

2. Дальше происходит переадресация.

Если клиенту не понравилось, открывается специальная форма. Там предлагаем напрямую написать директору клиники. Человек почувствует, что его проблему решат. Личное вмешательство директора гарантирует серьезный подход. Дальше в дело вступают сотрудники клиники, связываются с клиентом и решают конфликт. В личной беседе проще прийти к компромиссу, чем в комментариях на отзовике. Негативные отзывы не публикуются в открытом доступе, их не видят другие пользователи. Зато руководитель «Амиго» оперативно узнает о любой проблеме.

Если клиент доволен, перенаправляем его на карточку компании в Яндекс Картах. Позитивные отзывы уходят в интернет, улучшают репутацию клиники.

― Негативные отзывы не попадают в общий доступ и не отпугивают потенциальных клиентов. При этом не приходится тратить время на удаление негатива.

― Все позитивные отзывы ― настоящие и звучат достоверно. Рейтинг компании растет.

― Мы проявляем эмпатию, подстраиваемся под настроение. Строгая простая форма письма директору соответствует психологическому состоянию недовольного клиента. Если направить расстроенного хозяина больного пса на страницу с милыми фото и восторженными отзывами, он может подумать, что все они заказные. Это спровоцирует еще больший негатив.

― Конфликтные ситуации решаются быстро и не проходят мимо внимания руководителя. Значит, мы улучшаем репутацию клиники не только в интернете, но офлайн. Владельцы животных одной породы часто знакомы друг с другом. Они общаются в тематических сообществах, делятся информацией о проверенных ветеринарах.

Мы считаем, что каждый инструмент нужно использовать по максимуму, поэтому добавили отзывы на главную сайта и на детальные страницы услуг. Так мы повышаем доверие пользователей и заодно улучшаем поведенческие факторы сайта. 

За пять месяцев клиника получила в 1,5 раза больше отзывов, чем за такой же период в прошлом.

Соотношение положительных отзывов к отрицательным тоже изменилось в лучшую сторону:

― было 78% положительных и 22% отрицательных;

― стало 85% положительных и 15% отрицательных.

Количество переходов на сайт из Яндекс Карт увеличилось на 15%, а клики по кнопке «Позвонить» выросли на 20%.