Как упростить открытие брокерского счёта: UX-исследование пяти банков

Изучить путь открытия брокерского счёта в разных банках, выявить причины затруднений и подготовить рекомендации по улучшению клиентского опыта от первого контакта до первой сделки.

30 участников, пять банков

В модерируемых UX-интервью участники проходили путь открытия счёта в ВТБ, Сбере, Т-Банке, БКС и Альфа-Банке. Половина работала на десктопе, половина — на мобильных устройствах.

Разделили путь на этапы

Изучили первое знакомство с предложением, поиск информации, открытие счёта и первые действия после регистрации. На каждом этапе зафиксировали препятствия и ожидания новичков и опытных инвесторов.

Рекомендации для разных сценариев

Предложили разделять объяснения по опыту пользователя, уменьшить число переходов и дополнительных продуктов, использовать автозаполнение и сопровождать первую покупку понятным онбордингом.

Карта барьеров и решений

Подготовили рекомендации по всему пути пользователя. Исследование показало, что у каждого из рассмотренных банков есть точки для улучшения.

Материал для проектирования

Продуктовая команда получила конкретные направления изменений для сайта и приложения. Предложенные улучшения отделены от факта их последующего внедрения.