ИП Трофимов
Консалтинг
Россия, Ростов-на-Дону
Декабрь 2023
Клиенту сложно выбрать подходящее время для звонка и получить оперативный ответ на свой вопрос. Это вызывает негатив с его стороны и нежелание обращаться к специалистам Линии.
Из запроса заказчика, сформировалась задача:
Создать визуализацию для мониторинга клиентами оптимального времени
для звонка на Линию консультаций или техподдержку.
Благодаря обмену сайта с монитором звонков (реализованным в power bi) на сайт поступают данные о количестве входящих звонков, количестве людей в очереди на линии, среднее время ожидания. На основе этих данных строится график (цвет графика зависит от загруженности линии), а также выводится «балл загруженности линии». График можно сформировать за сегодняшний, вчерашний день и за неделю. При этом, если формировать график за вчерашний день и за неделю, клиенту выводится таблица, в которой указано оптимальное время для звонка. Также на странице находится список часто задаваемых вопросов. Обмен с Монитором звонков по количеству людей в очереди происходит в режиме реального времени, каждую минуту, а по остальным данным – раз в 30 минут.
Оксана Ким
Проектный менеджер
Создание функционала, позволяющего получать данные о количестве входящих звонков, состоянии очереди и среднем времени ожидания, оказалось технически сложным, но стимулирующим процессом. Важным моментом было обеспечение оперативного обмена данными в режиме реального времени, чтобы сотрудники линии могли оперативно реагировать на изменения в нагрузке. Мы также сделали акцент на создании удобного интерфейса для пользователей, включая возможность формирования графиков за разные периоды времени и вывода оптимального времени для звонков. Это должно значительно упростить работу специалистов линии и повысить удовлетворенность клиентов.
Дарья Волохова
Заместитель руководителя линии консультаций
Заметно снизилось количество жалоб со стороны клиентов, что приятно и для нас, и для них. Теперь нагрузка на менеджеров распределена более равномерно, что позволяет нам эффективнее решать проблемы и оперативно реагировать на запросы.
