Кейс: как в 4 раза увеличить выручку барбершопа

Многие предприниматели считают, что для успеха нужен хороший маркетинг, часто имею в виду только рекламу. Они упускают, что маркетинг охватывает намного больше областей бизнеса.

Для владельцев салонов красоты формула успеха выглядит просто: высокое качество услуг + эффективная реклама = успех. Однако, несмотря на контроль качества услуг, их маркетинг часто отстает.

Потому что владельцы, будучи мастерами, хорошо знают своё ремесло, но слабо разбираются в маркетинге. Более того, они часто так загружены обслуживанием клиентов, что им некогда изучать и качественно внедрять маркетинговые инструменты.

Мы последние 3 года специализируемся только на продвижении салонов красоты, и за это время накопили огромный опыт, который помогает улучшить их финансовые показатели.

В этой статье мы поделимся нашим опытом на примере работы с барбершопом из Нижнекамска, где расскажем как было, что сделали и что получилось.

Точка «А»

В декабре 2022 года к нам, в маркетинговое агентство «Луч», обратился Ахмед - владелец барбершопа. Точка «А» была следующей:

- 3 кресла, 3 мастера на сделке 50/50, включая самого Ахмеда;

- Оборот салона — 320 000 - 442 000 рублей в месяц;

- Поток клиентов и выручка нестабильны;

- Ахмед сам работает мастером 6/1 в своем барбершопе, что приносит ему основной доход.

- Личный доход Ахмеда за вычетом всех расходов по барбершопу — 80 000 - 120 000₽ в месяц.

Клиенты в салон приходят по сарафанному радио и к конкретным мастерам. Ахмед уже предпринимал попытки продвигать свой салон, но в конечном итоге эффекта не ощутил.

Поэтому он и обратился к нам, чтобы мы настроили эффективную рекламу. Правда уже на старте стало понятно, что проблема кроется не только в рекламе.

Самое лучшее качество услуг + Хорошая реклама = Успех

Прежде чем запускать рекламу, мы изучили бизнес-процессы и выявили ряд типичных проблем:

- Нет регламентов работы мастеров и администраторов.

- Барбершоп позиционируется, как премиум салон для мужчин, но уровень сервиса не соответствует позиционированию.

- Не используются все возможности CRM.

- Нет сегментации клиентов.

- База клиентов крутится вокруг мастеров, а не барбершопа.

- Администраторы только принимают входящие звонки и записывают клиентов на стрижки.

- Нет налаженного контроля качества услуг.

- Не ведется работа по возврату клиентов.

- Салон плохо представлен в гео-сервисах.

- Реклама работает не системно и куда попало.

- Все решения принимаются по субъективным ощущениям, а не на основе объективных данных аналитики.

- Нет регулярного менеджемента.

После анализа конкурентов, по косвенным признакам, стало понятно, что у них те же самые проблемы.

Наблюдение из нашего опыта. Владельцы барбершопов часто считают, что сервис, работа с CRM и многое другое у них уже налажены, не хватает разве что рекламы.

Но когда погружаешься глубже, то выясняется что работает лишь малая часть, и то порой неэффективно.

Также нам стало понятно, что барбершопы делают ставку на профессионализм своих мастеров и идеальные стрижки. В каждом салоне есть свои звезды с базой клиентов вокруг них. Т.е. классный сервис = классные стрижки.

Как профессионалы своего ремесла владельцы барбершопов порой излишне щепетильно относятся к исполнению стрижек. Забывая, что клиенты это обычные люди и их насмотренность не позволяет увидеть всех мельчайших тонкостей и нюансов прически. Зато упускают целую череду факторов, которые влияют на решение клиента посещать определенный салон.

После аудита мы согласовали с Ахмедом план работ по решению выявленных проблем, причем реклама шла далеко не первым пунктом.

Начали с настройки CRM и по максимуму задействовали ее функционал

- Сегментировали клиентов на новичков, постоянных, самых лояльных и потерянных.

- Подключили и настроили систему лояльности и акции.

- Корректно настроили уведомления и напоминания клиентам о предстоящих стрижках.

- Настроили учет финансов и расчёт зарплат.

- Разграничили права пользователей для предотвращения утечек базы и переманивания клиентов в случае ухода мастера.

- Настроили работу с товарами.

- Провели обучение для владельца, администраторов и мастеров по работе с CRM.

Это добавило прозрачности бизнесу и упростило базовую коммуникацию и работу с клиентами.

Мы изучили все рабочие процессы салона от закупки кофе до решения конфликтных ситуаций.

По каждому процессу написали регламенты и инструкции, чтобы стандартизировать работу и исключить ошибки.

Провели обучение сотрудников и внедрили тестирование по его итогам.

Также подготовили чек-листы для регулярного менеджемента администраторов и владельца.

Так как в своей профессии мы не первый год, у нас уже есть готовые проекты инструкций, регламентов и чек-листов, которые необходимо лишь адаптировать под нюансы клиента и обучить правильно работать с ними всех сотрудников и владельца салона.

- Настроили RFM анализ т.е. разделили клиентов по их последней активности и тратам денег в салоне.

- Настроили анализ эффективности работы мастеров и администраторов.

- Настроили отслеживание каналов привлечения клиентов.

- Сформировали воронку конверсии.

- Создали цепочки контактов с клиентами для администраторов.

Теперь мы видели с какими клиентами работать, а благодаря регламентам и инструкциям мы знали как это делать, благодаря этому администраторы начали не просто вести запись на услуги, а работать на привлечение, удержание и возврат клиентов, благодаря чему увеличился процент повторных визитов, снизился процент отмененных записей и отток клиентов.

Ахмед начал контролировать эффективность бизнеса, его рост и финансы, а также видеть эффективность каждого из администраторов и мастеров, контролируя их индивидуальные и общие показатели.

Интересно, что топовые мастера, которые работали уже 3-й год, имели довольно высокий процент потерянных клиентов, но из-за накопленный за годы работы базы это было незаметно. Проблему мы смогли исправить с помощью регламентов общения с клиентами.

Когда процессы налажены и можно не переживать, что пришедшие клиенты будут уходить в отток, можно смело запускать рекламу.

Сначала мы разделили аудитории для рекламы:

- По портрету клиента, кому могут быть интересны наши услуги, чтобы увеличивать узнаваемость и создавать спрос.

- Люди которые ищут барбершоп, чтобы удовлетворить существующий спрос.

- База действующих клиентов для поддержания контакта.

- База потерянных клиентов, для стимулирования их возврата.

Для каждого сегмента мы сформировали свои рекламные предложения и настроили рекламные кампании в Яндекс Директе и Вконтакте.

Это позволило наращивать узнаваемость и не терять контакт с действующими клиентами, а также мотивировать потерянных клиентов вернуться к нам.

Рекламный бюджет в первые 3 месяца составлял 20 000₽ в месяц и постепенно повышался вслед за ростом оборотов.

Отдельно мы автоматизировали сбор отзывов в 2GIS и Яндекс Картах, чтобы обогнать конкурентов по количеству и выгодно выделяться на их фоне. Очень часто менеджеры этих сервисов предлагают салонам купить приоритетное размещение на картах. Тут мы рекомендуем не спешить и сначала накопить отзывы. Иначе приоритетное размещение покажет крайне слабый результат.

Какой итог и точка “Б”

- В салоне стало 5 кресел и 5 мастеров на сделке 40/60, без учета Ахмеда.

- Оборот салона — 1 650 000 рублей в месяц.

- Стабильный поток новых клиентов и высокий процент возвращаемости.

- Средний чек вырос почти в два раза.

- Ахмед стрижет 2 раза в неделю.

- Личный доход Ахмеда — 450 000₽ в месяц.

В ходе работы Ахмед признавался, что всегда боялся того, что если он не будет стричь, то останется без дохода. Из-за чего он чувствовал себя скорее мастером, чем бизнесменом. Теперь, когда работа барбершопа налажена и автоматизирована, а основная часть дохода идет за счет барберов, он может без страха отказаться от стрижек и даже длительные отъезды и увольнения барберов не роняют выручку салона.

Сегодня все его внимание направлено на улучшение сервиса и развитие бизнеса. В июне 2024 года Ахмед начал подготовку к открытию второго барбершопа с 6 креслами и мужским маникюром. Он уже арендовал помещение, согласовал дизайн и заказал оборудование.

В качестве приятного бонуса он смог наконец исполнить свою мечту и подарил своему отцу новый автомобиль.

Вывод

Как вы могли увидеть, основная часть успеха кроется в работе с базой клиентов и организации качественного сервиса. Наладить и контролировать эти механизмы помогает аналитика. И только потом идет реклама.

Тем не менее важно использовать все эти механики совместно, только так вы сможете ощутить рост.

Как бы хорош не был ваш салон, все равно будет отток, и наша задача свести его к минимуму, компенсируя новыми клиентами.

Если вы хотите избавиться от хаоса, наладить рабочие процессы и работу с клиентами, получить управляемый поток клиентов, увеличить выручку и прибыль, то просто напишите нам в телеграмм @luch_digital.

Мы проанализируем работу и процессы в вашем салоне и с радостью поможем решить проблемы в кратчайшие сроки.