Кейс многопрофильной клиники: накрученные отзывы — хорошо или плохо?

Клиент к началу работы был на рынке менее года, клиника еще не успела наработать такую обширную базу отзывов, как у конкурентов и лидеров рынка.

Основная задача — расширить базу позитивных отзывов, укрепить репутацию недавно открывшейся клиники.

В рамках проекта было решено:

1. Построение тепловой репутационной карты

2. Регистрация карточек клиента

3. Посевы на популярных площадках

4. Увеличение органики через конкретных специалистов

5. Репутационное признание от ПроДокторов

6. Отработка фейковых отзывов

Каждая задача подробнее расписана ниже.

Первое, с чего начали работу, это построение ТРК — тепловой репутационной карты. Были собраны все ключевые брендовые запросы и все площадки из топа выдачи поисковых систем Google и Яндекс. Также был проведен мониторинг репутации с внесением рейтинга и количества положительных и негативных отзывов в ТРК. Благодаря оценке ТРК мы не только отследили состояние репутации организации, но и выявили необходимость расширения инфополя.

Площадки с рейтингом ниже 4,4 являются первостепенными для проработки и отмечены в таблице красным цветом. Площадки с рейтингом 4,4-4,6 отмечены оранжевым цветом и не требуют настолько тщательной проработки, а площадкам с рейтингом 4,7 и выше (отмечены желтым) достаточно плановых работ и мониторинга репутации для своевременного выявления отклонений показателей.

Далее была разработана стратегия, направленная на расширение инфополя путем регистраций карточек клиента на площадках, правка уже имеющихся карточек (приведение их в более «продаваемый» вид, актуализация информации и пр.) и посев положительных отзывов. Помимо этого проводился еженедельный мониторинг репутации по площадкам из ТРК с целью выявления негатива и своевременной реакции на него.

Регистрировали карточки на популярных агрегаторах медицинской тематики в первую очередь. При регистрации добивались цели не просто «засветиться» на площадке, но и привлечь потенциальных пациентов для клиента: оформляли в едином стиле фототеку, размещали прайсы, создавали описания карточек и услуг с наполнением SEO-ключами.

Посев отзывов производился из расчета проходимости площадок и органичности прибавления отзывов — для каждой площадки, ниши и конкретной организации существует допустимый порог публикации отзывов, который пропустит модерация и не вызовет сомнений у потенциальных клиентов, читающих эти отзывы.

Для размещения отзывов использовались аккаунты с «живой историей» — у нас вы не найдете отзывов об удалении зубов мудрости и о лечении этих же зубов спустя полгода. Особенно это важно на таких сложных площадках, как ПроДокторов, DocDoc и НаПоправку, где каждому аккаунту привязывается не только история, почтовый адрес, номер телефона, но и ФИО с подтверждающими личность документами.

Для улучшения прохождения модерации мы используем подмену IP, а иногда и подмену геолокаций. Для некоторых площадок запрашивали фото чеков и выписок из клиники для подтверждения правдивости отзывов. Чеки и выписки использовали как реальные, с сокрытием персональных данных пациента, либо фоторедактурой, так и «фейковые», написанные и напечатанные клиникой специально по нашему запросу.

На отзывы всегда давали обратную связь от имени клиники. Этот нехитрый момент позволяет расположить к себе потенциальных пациентов и повысить их лояльность. Старались использовать SEO-ключи при написании ответов, тем самым повысив вероятность ранжирования по этим ключам.

Улучшение репутации и расширение инфополя логично потянуло за собой рост узнаваемости и увеличение количества пациентов. В перспективе это увеличило количество органических отзывов, оставленных реальными пациентами клиники. С негативом боролись путем оспаривания в тех.поддержках сайтов и перекрытием негатива положительными отзывами.

Так как рейтинг репутации клиники на многих площадках зависит и от репутации врачей, было согласовано прорабатывать репутацию конкретных специалистов. Например, на площадке ПроДокторов рейтинг самой клиники составлял 4,3, в то время как общий рейтинг организации был 3,1, он снижался из-за средней оценки врачей — 1,9.

Улучшение репутации и расширение инфополя логично потянуло за собой рост узнаваемости и увеличение количества пациентов. В перспективе это увеличило количество органических отзывов, оставленных реальными пациентами клиники. С негативом боролись путем оспаривания в тех.поддержках сайтов и перекрытием негатива положительными отзывами.

Так как рейтинг репутации клиники на многих площадках зависит и от репутации врачей, было согласовано прорабатывать репутацию конкретных специалистов. Например, на площадке ПроДокторов рейтинг самой клиники составлял 4,3, в то время как общий рейтинг организации был 3,1, он снижался из-за средней оценки врачей — 1,9.

Стоит заметить, что заказывать проработку врачей руководству клиник стоит только в случаях абсолютного понимания, что врач не планирует менять свое место работы в ближайшие годы, а лучше за счет самого врача: нередки случаи, когда врач увольнялся из клиники, удалялся из списка сотрудников на площадках и «уносил» с собой всю наработанную ему репутацию.

Некоторые врачи согласились на полный комплекс услуг, включающий и СММ-продвижение. Были проведены полноценные работы по созданию и ведению каналов в Дзене, блогов в Instagram (запрещен в РФ).

Многие наши клиенты среди врачей удостоились премиями по версии сайта ПроДокторов!

С расширением захвата рынка активировались и первые конкуренты, были обнаружены несколько очевидных попыток накрутки заказного негатива на Яндекс Картах и Zoon. Собрав доказательную базу в письмах тех.поддержкам сайтов мы смогли не только удалить негатив, но и добиться блокировки фейковых аккаунтов с удалением положительных отзывов о компаниях-конкурентах, написанных с этих же аккаунтов.

Страница автора до удаления отзыва:

Менее, чем за полтора года сотрудничества нам удалось не только исправить репутацию организации клиента, но и добиться хорошей узнаваемости бренда. С недавних пор клиника открыла второй филиал в Москве и мы начали проработку репутации и по второму адресу.

Кстати, нам удалось зарегистрировать второй адрес на Гугл Картах! Да-да! Уже в условиях санкций Google для РФ!

Доволен ли сотрудничеством клиент? Полагаем, что да. Иначе бы сотрудничество не продлилось так долго, не так ли?