Личный кабинет арендатора недвижимости в Центре международной торговли

Как мы перевели работу с обращениями арендаторов крупнейшего делового комплекса Москвы в единое цифровое окно: от технического проекта до промышленной эксплуатации.

До проекта взаимодействие арендаторов с ЦМТ шло по классическим каналам — телефон, почта, бумажные заявки. Заказчику требовался современный личный кабинет, который станет единой точкой входа для всех клиентов комплекса. Цели проекта были зафиксированы в техническом задании:

• автоматизировать работу с обращениями и заявками клиентов в интерактивной информационной среде;

• улучшить внешний вид и повысить удобство использования личного кабинета;

• расширить функциональные возможности ЛК — от статуса счетов до юридически значимого документооборота;

• повысить эффективность взаимодействия сервисных служб с клиентами;

• дать заказчику гибкие возможности самостоятельной настройки и развития системы.

Особенность проекта — личный кабинет должен был встроиться в существующий ИТ-ландшафт ЦМТ: систему электронного документооборота DIRECTUM, учётные системы 1С и внешний контур юридически значимого ЭДО. Фактически мы делали не «сайт», а веб-фронт для целой экосистемы корпоративных систем.

Клиенты ЦМТ — это и юридические лица, и их сотрудники, и физические лица, не связанные с компаниями-арендаторами. Мы спроектировали ролевую модель, в которой у каждой группы свой набор прав и даже своя главная страница:

•    Ключевой пользователь юридического лица видит счета и статусы их оплаты, договоры, сметы и акты, управляет правами доступа своих сотрудников, заказывает услуги и оплачивает их онлайн — в том числе от имени физического лица при переключении режима;

•    Сотрудник компании-арендатора получает от своей компании ровно те права, которые ему выдал ключевой пользователь;

•    Физическое лицо заказывает определённые ТЗ услуги и оплачивает их онлайн;

•    Менеджер сервисной службы (ОКК) управляет правами клиентов, обрабатывает заявки по линии своего подразделения, публикует новости, запускает опросы и рассылки — при этом видит только «свои» заявки благодаря гибкому разделению прав между подразделениями;

•    Администрация сайта — администратор и контент-менеджер управляют системой через штатную административную панель «1С-Битрикс» без правки исходного кода.

Что вошло в личный кабинет

Сервисы для арендаторов

•    Регистрация и профиль: регистрация и авторизация с восстановлением пароля, капчей и валидацией полей; отдельные сценарии для физлиц и юрлиц;

•    «Получить услугу» и «Мои обращения»: каталог услуг с выбором тематики, формы заказа с разным составом полей, уведомления о регистрации заявки, вся переписка и документы по заявке на детальной странице обращения;

•    «Статус счетов»: актуальный статус выставленных счетов с онлайн-оплатой;

•    «Документы ЭДО»: ссылки и статусы документов, подписанных квалифицированной электронной подписью, — счета, счета-фактуры, акты, договоры, сметы, письма;

•    Уведомления и подписки: персональные уведомления на сайте, по e-mail, SMS и в Viber, с управлением подписками;

•    Контент и обратная связь: база знаний, новости, опросы и сервис «Предложения» — канал обратной связи, через который арендаторы предлагают улучшения.

Дизайн и адаптивность

Дизайн выполнен в плоской минималистичной стилистике, ориентированной на премиальный B2B-сегмент, с фирменной айдентикой ЦМТ и яркими акцентными кнопками-«плитками» под ключевые сценарии каждой роли. Макеты отрисованы под ширину 1600px, включая отдельный UI-кит интерактивных состояний. Сайт полностью адаптивен и проходит тесты Google Mobile-Friendly и «Проверку мобильных страниц» Яндекса; поддерживаются все актуальные браузеры на Windows, macOS, iOS и Android. Интерфейс доступен на русском и английском языках.

Интеграции — ядро проекта

Главная инженерная сложность проекта — двусторонний обмен данными с корпоративными системами ЦМТ в режиме, близком к реальному времени.

•    DIRECTUM 5.5: заявки, созданные в личном кабинете, через веб-сервис интеграции попадают в СЭД, где их обрабатывают сервисные службы; обратно в ЛК возвращаются статусы, переписка, сметы и подписанные документы. По интеграции мы подготовили детализированное частное ТЗ с описанием вызовов методов и всех сущностей обмена — от каталога услуг до соглашений об уровне сервиса (SLA);

•    1С:Управление договорами и 1С:Бэк Офис: выгрузка договоров, счетов и контрагентов; полная выгрузка — автоматически, обмен изменениями — каждые 10 минут;

•    Внешний контур ЮЗЭДО: документы, подписанные КЭП и переданные через оператора ЭДО (ППК СБИС от компании «Тензор»), отображаются в личном кабинете со статусами подписания;

•    Интернет-эквайринг банка «Русский Стандарт»: оплата услуг банковской картой прямо из личного кабинета по защищённому протоколу https;

•    СМС-Центр (smsc.ru): SMS-уведомления и механизм простой электронной подписи (подтверждение кодом из SMS);

•    Viber: рассылка уведомлений пользователям через bot-аккаунт по REST API.

Технологическая платформа

Система построена на «1С-Битрикс: Управление сайтом» редакции «Бизнес» с использованием штатных механизмов платформы — инфоблоков, модуля опросов, почтовых шаблонов, разграничения прав групп пользователей. Это принципиальная позиция: заказчик получает систему, которую его команда может сопровождать и развивать самостоятельно, без вмешательства в исходный код.

Продуктив развёрнут на «1С-Битрикс: Веб-окружение» (CentOS 7) в двухсерверной конфигурации — отдельные серверы под приложение и базу данных: связка NGINX + Apache, PHP 7.1+, MySQL, кеширование memcached, полнотекстовый поиск Sphinx, мониторинг Munin и Nagios. По требованиям ТЗ портал держит одновременную работу до 300 клиентов, а поиск по порталу отвечает не дольше 5 секунд.

Как строился процесс

•    Аналитика. Обследование и разработка проектных решений: детальный технический проект на 100+ страниц с описанием каждого модуля, прототипами страниц и регламентом обмена данными.

•    Проектирование интерфейсов. Прототипирование и дизайн, включая адаптивные версии.

•    Разработка. Вёрстка, программирование на платформе «1С-Битрикс», реализация интеграций по частным ТЗ.

•    Тестирование. По документу «Программа и методики испытаний» (ПМИ) — сценарии проверки по каждому пункту ТЗ, приёмка строго по сценариям.

•    Обучение и документация. Дистанционное обучение контент-менеджеров, администраторов и менеджеров сервисных служб; комплект документации — руководства пользователя, администратора и клиента (отдельно для физ- и юрлиц).

•    Запуск. Опытно-промышленная эксплуатация, перенос на серверы заказчика и перевод в промышленную эксплуатацию.

ЦМТ получил единое цифровое окно для всех категорий клиентов: арендатор заказывает услугу, следит за ходом её выполнения, оплачивает счёт картой и подписывает документы юридически значимой электронной подписью — не выходя из личного кабинета. Сервисные службы обрабатывают заявки в привычной СЭД DIRECTUM, бухгалтерия работает в 1С, а обмен данными между системами происходит автоматически.

•    единая точка входа для юрлиц, их сотрудников и физических лиц с гибкой ролевой моделью;

•    сквозной цикл заявки: от заказа услуги до оплаты и закрывающих документов онлайн;

•    6 интеграций с корпоративными и внешними системами;

•    двуязычный адаптивный интерфейс, рассчитанный на одновременную работу сотен пользователей;

•    заказчик самостоятельно управляет контентом, правами и сервисами через административную панель «1С-Битрикс».

Проект показал главное: даже консервативный корпоративный документооборот можно вывести в удобный веб-интерфейс, если аккуратно спроектировать роли, регламенты обмена и зоны ответственности систем.