Инфополе в минусе? Алгоритм действий для фарм-бренда

Клиент – фармацевтический бренд (растительный препарат) – столкнулся с критической ситуацией в цифровой среде, где проблемы усугублялись собственными неудачными действиями по улучшению репутации.

Высокая доля негативных обсуждений

23% всех упоминаний о бренде носили негативный характер, что создавало устойчиво отрицательный образ и отпугивало потенциальных потребителей.

Низкая доля голоса среди конкурентов

Бренд занимал всего 22% в общем объёме отраслевых обсуждений, значительно уступая ключевым игрокам рынка в медиавидимости.

Недостаточный средний рейтинг продукции

Оценка товаров составляла 3,9 звёзд, что не отражало реальное качество продукта и снижало доверие на этапе выбора.

Блокировка карточки на ключевой площадке

Из-за попыток самостоятельного искусственного завышения рейтинга карточка бренда была ограничена администрацией сайта отзывов, что полностью заблокировало возможность публикации новых положительных отзывов и усиливало репутационный кризис.

Цель проекта:

Провести комплексную репутационную реабилитацию бренда: снизить уровень негатива, восстановить и усилить медиаприсутствие, повысить пользовательский рейтинг и восстановить работу на заблокированной площадке.

Для исправления критической репутационной ситуации был реализован многоуровневый подход, сочетающий мониторинг, административное взаимодействие и активную коммуникационную работу.

1. Внедрение комплексного мониторинга

Настроена система отслеживания упоминаний, включающая автоматизированный сбор данных через специализированные платформы и ежедневный ручной анализ в соцмедиа. Это позволило в реальном времени фиксировать все обсуждения бренда, оперативно выявлять новые негативные тренды и источники критики.

2. Восстановление работы карточки на заблокированной площадке

Проведена системная работа с администрацией сайта отзывов: подготовлены и направлены официальные запросы, предоставлены доказательства соответствия бренда правилам платформы, согласованы условия восстановления карточки. В результате ограничения были сняты, что позволило возобновить публикацию объективных пользовательских отзывов.

3. Активная работа с негативными упоминаниями

Реализована двухуровневая стратегия управления негативом:

– Оперативное реагирование: на каждый критический отзыв давался персонализированный ответ с предложением помощи и решением проблемы.

– Проактивное замещение: запущена кампания по стимулированию обратной связи от довольных потребителей, что позволило естественным образом вытеснить негатив из топов обсуждений и поисковой выдачи.

Итог подхода:

Удалось не только остановить рост репутационного кризиса, но и создать устойчивую систему управления digital-репутацией, переводящую бренд из состояния защиты в режим стратегического развития.

Благодаря комплексной стратегии удалось не только исправить кризисную ситуацию, но и вывести бренд на качественно новый уровень восприятия:

– Снижение доли негатива до 6%

Уровень негативных обсуждений сократился на 17%. Негатив перестал преобладать в информационном поле, уступив место нейтральным и позитивным обсужденияем.

– Доля упоминаний среди конкурентов выросла до 37%

Прирост на 15% позволил бренду значительно усилить своё присутствие в отраслевых обсуждениях и занять более заметную позицию на фоне ключевых представителей рынка.

– Улучшение пользовательских оценок: средний рейтинг повысился до 4,6*

Прирост на 0,7 пункта отразил восстановление доверия аудитории и соответствие качества продукта по мнению пользователей.

– Реабилитация забаненной карточки на ключевой площадке: рейтинг достиг 4,3*

После снятия санкций удалось не только восстановить возможность публикации отзывов, но и добиться объективно высокой оценки.

Итоговый эффект:

Бренд совершил переход от репутационной защиты к активному позитивному позиционированию, закрепив статус надёжного и клиентоориентированного игрока на рынке.