Мобильное приложение для пользователей «Дикси»

В 2020 году команда Friflex получила задачу — за три месяца разработать новое приложение для продуктового ритейлера «Дикси». Вначале нашими задачами были: выбрать архитектуру и технологии, сделать прототипы, создать дизайн-систему и выпустить стартовый продукт в сторы.

После этого этапа продукт продолжил свое развитие, приложение не раз оказывалось в центре внимания: в 2021 согласно исследованию App Annie, приложение вошло в топ-3 приложений по доставке еды в первом квартале 2021 наряду с приложениями McDonald’s и сети «Пятерочка». В 2022 году в нем в одном из первых появилась кнопка оплаты по СБП.

После первого запуска появились задачи, связанные с расширением функционала, развитием инструментов лояльности, повышением устойчивости. Например, создание каталога товаров, поиск по каталогу, поиск по штрихкоду, заказ продуктов для самовывоза и с доставкой, поиск ближайших магазинов, защищенные способы оплаты, служба поддержки, готовность к пиковым нагрузкам, создание карты лояльности, персональных рекомендаций, игровых механик и другие.

Как быстрое и универсальное решение со стороны Friflex была предложена задача разработать приложение на Flutter одновременно для iOS и Android. Это оказалось верным, поскольку возможности Flutter позволили и быстро решить первые задачи, и дорастить этот продукт до одного из самых массовых в ритейле сегодня.

На сегодняшний день пользователям приложения «Дикси» доступны самые разнообразные функции, среди них:

– Программа лояльности, которая включает скидки по карте, возможность выбора любимых товаров, персонализированные купоны и рекомендации товаров.

– Поиск ближайших магазинов, чтобы покупатель мог не только пользоваться приложением в ближайшем «Дикси», но и нашел магазины любимой сети, находясь в любом районе любого города.

– Проверка наличия и стоимости товаров, чтобы покупатель смог быстро найти нужный продукт в приложении и узнать его цену в конкретном магазине.

– Онлайн-доставка — для нее действует самостоятельный каталог с доступными позициями для заказа, клиенту виден прогресс-бар от сборки до доставки по адресу.

– Сканер штрихкодов, чтобы быстро отсканировать штрихкод дома на упаковке товара, который закончился, и быстро добавить в корзину.

– Коммуникация с покупателями — мы интегрировали в приложение инструменты контакт-центра, чтобы пользователь мог обратиться по любой проблеме и быстро получить ответ.

– Игровые механики — акции в честь праздников, реализованные через сториз, головоломки, чтобы собрать бонусы и скидки для покупок.

– И другие.

Почему важно: Задача по внедрению инструментов программы лояльности была поставлена как одна из самых приоритетных, потому что это прямо влияет на бизнес-показатели, и от качества технических решений зависит лояльность пользователей. 

Как устроено: Карта клуба друзей «Дикси» реализована в виде QR-кода, который открывается с главной страницы, пользователь показывает его на кассе. Участнику программы лояльности предлагаются разные опции для получения скидок, которые формируются с учетом персональных предпочтений. Например, для покупателя формируется индивидуальная подборка товаров, на которые будет сделана дополнительная скидка 20-40% в течение недели. Также приложение выполняет автоматическое занесение товаров в список любимых и открывает пользователю возможность один раз в неделю изменить позиции. По запросу заказчика для этой механики предусмотрен инструмент для исключения из выбора заданного списка товаров, участвующих в других акциях. Еще одна из персонализированных опций – это баллы кэшбэка, которые связаны с персональной картой. После покупки в приложении мгновенно отображается изменение баланса баллов. При разработке мы учли возможность взлома карты программы лояльности клиента через ручной подбор номера. Для защиты от этого при каждом списании баллов кешбэка требуется предъявить валидный динамический QR-код из приложения.

Почему важно: Поскольку «Дикси» – магазин у дома, пользователю не важно, что в целом есть в каталоге, ему необходимо знать, какие товары есть в его ближайшем магазине, в каком количестве и по какой цене. Это важно как для тех, кто хочет зайти в магазин сам, так и для тех, кто заказывает доставку из ближайших к адресу точек. Все эти данные влияют на решение пользователя о покупке, это формирует его привычку и уровень доверия к ритейлеру.

Как устроено: Пользователь выбирает удобный магазин, в том числе, для самовывоза и доставки, и видит в каталоге ассортимент именно для этого адреса. Отображаются только товары в наличии и актуальные цены на данную минуту. Мы реализовали обновление данных о наличии и цене с помощью синхронизации с системой учета в режиме реального времени. Кроме актуального ассортимента покупатели видят, на какие товары в данный момент действуют акции и как долго они продлятся, каковы их условия. Например, скидка на товар при покупке от 2 штук в течение трех дней для владельцев карты Клуба друзей Дикси.

Умная страница поиска

Почему важно: Страница поиска имеет большое влияние на уровень продаж. Более 42% онлайн-магазинов теряют прибыль, потому что неправильно распознают запросы пользователей. Многие в спешке пишут названия товаров с ошибками или не могут вспомнить корректное наименование. Если правильно настроить поиск, он будет помогать увеличивать средний чек и продажи, особенно эффективны автоподсказки.

Как устроено: Когда пользователь открывает поиск, он уже на стартовой странице видит подборки: акционные товары, эксклюзивные позиции от «Дикси», товары по популярным категориям. На этапе, когда покупатели вводят название товара, приложение автоматически исправляет опечатки и ошибки в названии и выводит нужный товар. Также работают умные автоподсказки: когда пользователь вводит первое слово или только начало слова, ниже появляются возможные варианты продолжения, категории товаров, которые могут заинтересовать пользователя. Например, когда покупатель вводит слово «сыр», ему выпадают категории «творожный сыр», «плавленый сыр». Варианты предлагаются и выпадающим списком, и хайлайтами сразу под строкой поиска.

Поиск по штрихкоду

Почему важно: Это быстрый способ узнать больше о товаре, находясь в магазине, покупателю достаточно считать штрихкод, чтобы открыть карточку и посмотреть детали. Также сканер штрихкодов помогает, если что-то закончилось дома: можно быстро считать через приложение и сразу добавить в корзину в будущий заказ.

Как устроено: Прямо с главной страницы приложения можно открыть сканер штрихкодов, это открывает режим камеры на устройстве, на экране очерчивается поле, в которое должен попасть штрихкод. При наведении приложение считывает его мгновенно и переводит клиента в карточку товара. При этом отображаться будет наличие в выбранном магазине, отобразится, есть ли на товар скидки и на каких условиях.

Почему важно: Кнопка поиска ближайших магазинов выведена на главный экран, чтобы пользователь мог быстро зайти в приложение и найти магазин неподалеку, если он оказался в новом районе, в гостях, если поехал в другой город. Важно, чтобы у клиента был выбран именно нужный ему магазин, чтобы видеть в каталоге актуальный состав товаров.

Как устроено: Переходя по баннеру на главной странице, пользователь попадает на карту, где с помощью кнопки геолокации обнаруживает себя на карте, а также видит расположенные рядом магазины. Для удобства клиенту сразу отображаются часы работы магазина и предлагается выбрать этот магазин в качестве любимого, чтобы под него перестроились товары и акции.

Почему важно: игровые механики — очень важный инструмент для ритейлера, он решает задачи по привлечению новых покупателей, удержанию старых, повышению среднего чека и уровня продаж.

Как устроено: Игровые механики мы внедрили через несколько форматов. Они есть как постоянные, так и короткого срока, приуроченные к разным поводам и праздникам. Техническая сложность этих инструментов связана с тем, что функционал должен быть реализован очень четко, поскольку любой сбой в начислении баллов или других аспектах может провоцировать негатив пользователей и сильно снижать результативность активации. Один из примеров — электронные наклейки. Реализован функционал отображения блока электронных наклеек с возможностью управления ими — потратить на скидку для покупки акционного товара, подарить другому участнику Клуба по номеру телефона, отследить накопленный баланс и историю его изменения. Для защиты от мошенничества реализованы специальные антифродовые проверки. 

Акции в честь праздников часто реализуются через сториз. Например, акция к 14 февраля была реализована в виде адвент-календаря. В течение нескольких дней пользователи могли заходить и играть в игру по принципу пятнашек. Если за минуту пазл собран, то пользователь получает купон на скидку на определенную группу товаров с ограниченным сроком действия.

Почему важно: функция доставки появилась одной из первых в приложении в 2020 году, когда это было необходимо для покупок пользователей в период локдауна. С тех пор доставка стала нормой и занимает значительную долю продаж.

Как устроено: Мы сделали в самом верху страницы каталога выбор, какой формат покупки нужен покупателю в данный момент: там есть режим доставки. При его выборе пользователю открывается каталог доступных для заказа с доставкой товаров. После оформления заказ попадает в раздел «Мои покупки», где с помощью прогресс-бара можно отслеживать статус готовности заказа и видеть время доставки.

Почему важно: раздел «Мои покупки» дает пользователю доступ к истории заказов, это помогает проще искать товары и быстрее делать заказ. Электронные чеки сохраняются и могут быть использованы для оформления возвратов.

Как устроено: У покупателя есть возможность в личном кабинете отслеживать всю историю покупок и возвратов с применением его карты лояльности. В приложении есть возможность привязать электронный адрес, на который будут приходить электронные чеки за покупки в офлайн и онлайн-магазине. 

Почему важно: мы наладили функцию онлайн-поддержки, чтобы ритейлер мог быстро обрабатывать возникающие запросы и предотвращать появление негатива.

Как устроено: В приложение встроена связь с контакт-центром. Пользователь может написать в чат, позвонить по телефону или оставить обращение. В чате онлайн-помощник помогает покупателям сформулировать запрос, отвечает на часть самых популярных вопросов и в случае необходимости подключает оператора.

Для приложения сети магазинов «Дикси» команда Friflex использовала кроссплатформенную разработку на Flutter — приложение разрабатывалось сразу для двух платформ, Android и iOS (а потом было опубликовано и в App Gallery и Rustore), что позволяло экономить время и бюджет, а в дальнейшем — быстрее релизить новые функции. «Дикси» — одно из первых приложений на Flutter в российском ритейле.

Также команда Friflex предложила использовать отказоустойчивую серверную инфраструктуру. В пиковые часы количество обращений достигает более 2000 запросов в секунду. Такую нагрузку позволяет держать архитектура с оркестрированием, разделением инстансов и масштабирование мощностей.

На текущий момент число пользователей мобильного приложения «Дикси» достигло порядка 8 млн, а число пользователей программы лояльности составляет около 5 млн. Количество уникальных пользователей в день (DAU) составляет около 700 тысяч человек, количество пользователей в месяц (MAU) – более 3,5 млн. Около 90% заказов на доставку создается через мобильное приложение. На данный момент приложение «Дикси» является одним из крупнейших русскоязычных приложений на Flutter по количеству пользователей.