Найти и обезвредить: как мониторинг упоминаний помог остановить фейковое видео

Клиент — российская сеть ресторанов японской кухни. Преимущества заказчика:

• точки по всей стране;

• высокое качество блюд;

• инклюзивное меню;

• быстрая доставка;

• своё приложение;

• высокий уровень сервиса.

Бренд строит имидж вокруг открытости и заботе о гостях, поэтому любая репутационная угроза может нанести серьёзный ущерб.

Проблема: 21 октября 2024 года в Telegram-канале SHOT появился анонс «расследования» об антисанитарии в одном из ресторанов сети. На следующий день вышло видео, которое было подано как «утечка от бывшего сотрудника». Ролик снят в вертикальном формате на смартфон, что усиливает эффект «инсайдерской информации».

Мы и команда ресторана сразу заметили явные признаки фейка:

• нет оригинальной аудиодорожки, только текст;

• кадры не соответствовали планировке ресторанов;

• продукты и упаковка не совпадают с поставками сети;

• нет реальных фактов: адреса ресторана, даты и времени съемки;

• автор видео сам не соблюдал санитарные нормы;

• на личной странице автора видео размещено объявление о съемках в рекламе.

Несмотря всё это материал начал стремительно распространяться. Почему?

1. Формат «разоблачения» притягивает аудиторию

Люди чувствуют себя особенными, когда думают, что они заглянули за кулисы и получили тайное знание.

2. Апелляция к базовым страхам вызывает тревогу

Отвращение и страх за свое здоровье особенно сильно проявляются в контексте питания. А кадры грязной кухни с живностью бьют по инстинкту самосохранения.

3. Визуально видео выглядит достоверно

Съемка с рук, формат обзора, работники кухни — все это было в ролике. Значит, видео и правда было записано в ресторане. Но публика не задается вопросом: «А как автор получил доступ к кухне в рабочее время? Почему он снимает поваров, а те никак не реагируют?»

Такой инцидент грозил целым рядом проблем:

• внеплановые проверки от Роспотребнадзора;

• всплеск негативных упоминаний в интернете;

• потеря постоянных клиентов и партнеров;

• снижение посещаемости и выручки;

• увеличение затрат на привлечение клиентов (САС).

Чтобы предотвратить это, нам было нужно:

• оперативно выявить угрозу;

• остановить распространение дезинформации;

• опровергнуть фейк;

• сохранить лояльность аудитории.

Мы развернули двухуровневую стратегию: 

- Краткосрочная реакция (0-14 дней): блокировка распространения видео, публикация официального опровержения, работа с медиа, отзовиками, соцсетями и геосервисами.

- Долгосрочное восстановление (1-6 месяцев): усиление позитивного контента, стимулирование лояльных отзывов, возврат клиентов через акции и прозрачность.

Что мы сделали:

• Настроили real-time мониторинг с приоритизацией по уровням угрозы.

• Провели внутреннее расследование и публично опровергли фейк.

• Пригласили журналистов и блогеров на экскурсии по кухням.

• Активно работали с отзывами и жалобами на клевету.

• Вовлекали адвокатов бренда и лояльных клиентов.

Система Brand Analytics зафиксировала аномалию 21 октября. С 11:30 мы наблюдаем за ситуацией и собираем данные. Как?

 1. Настраиваем фильтры по ключевым фразам из анонса («свалка на кухне», «живность в тарелках») и создаём тег «SHOT Проверка».

2. Классифицируем упоминания по трём уровням: L1 — топовые СМИ и паблики, L2 — соцсети, L3 — нишевые площадки.

3. Даем реакцию уже через 15 минут после выявления упоминания.

4. Назначаем команду из 5 человек отслеживать активность постоянно.

5. Каждый 2–3 часа передаем сводку управленческому штабу.

Основные источники распространения фейка и их аудитория:

• Telegram-канал SHOT — 100+ тыс. подписчиков.

• Каналы со смежной тематикой — до 250 тыс. пользователей.

• ВКонтакте (паблики с городскими новостями, гастрономической тематикой) — до 6,5 млн человек.

• YouTube (гастроблогеры, каналы обзорщиков) — до 6,2 млн пользователей.

• СМИ (Lenta.ru, Life, РБК)— до 11 млн человек.

Многие каналы и издания репостили и перепечатывали материал без проверки. За первые сутки о фейке узнало около 610 тыс. человек. Потенциальный охват аудитории — до 24 млн.

Без вмешательства кризис мог перерасти в массовый отказ от бренда.

Через сутки клиент опубликовал официальное опровержение, в котором: 

1. Представил доказательства, которые указывают на недостоверность контента:

• юридическое лицо не связано с сетью ресторанов;

• упаковка не похожа на ту, что использует бренд;

• продукция не соответствует меню сети.

2. Подчеркнул, что автор видео сам нарушал санитарные нормы:

• находится на кухне без специальной одежды и шапочки;

• ходит в уличной обуви.

3. Пригласил всех желающих лично посетить любую кухню для проверки.

Этот шаг стал поворотным: аудитория оценила открытость. Появились первые сомнения в правдивости видео.

Мы активировали сеть лояльных блогеров и адвокатов бренда. В своих каналах они подтвердили качество сервиса и призвали аудиторию мыслить критически. Это помогло сбалансировать информационное поле.

Мы действовали по всем каналам:

• Отвечали на каждый негативный отзыв.

• Объясняли ситуацию и снова приглашали всех в гости: «Уважаемый гость, это фейк. Наша кухня открыта для проверки – приходите!».

• Подавали жалобы на откровенную клевету.

• Отправили официальную претензию автору Telegram-канала, распространившего фейк.

• Подали заявление в хостинг-платформы с требованием удалить недостоверный контент.

• Поощряли лояльных клиентов оставлять честные отзывы: «Напишите правдивый отзыв и получите ролл в подарок».

- Уже через 24 часа получили рост позитивных комментариев.

- Через 72 часа — снижение негатива на 50%, восстановление лояльности до докризисного уровня.

- Через 30 дней — полное восстановление рейтингов и позиций в поиске.

- Выручка и трафик остались стабильными — кризис не повлиял на бизнес-показатели

Благодаря скорости реакции и доверию аудитории, видео не стало вирусным и ложь не успела закрепиться за брендом.