Онлайн-сервис заказа еды с доставкой «Баранкин». Интегрирован с CRM, R-Keeper и бонусной системой

Клиент — кулинария-кондитерская, открыла 12 филиалов в городе-миллионнике. Производит готовую еду, десерты, а также принимает заказы на индивидуальные торты.

У кулинарии был старый сайт-каталог без возможности оформления и оплаты заказа. Поэтому компания работала с агрегаторами доставки, которые забирали комиссию с заказа до 37%, а также пользовалась сервисом Restik

Основная задача — создать собственный онлайн-сервис заказа еды с доставкой, чтобы продавать свою продукцию в интернете. Таким образом заказчик планировал привлечь клиентов на сайт и уменьшить зависимость от агрегаторов.

Другие важные задачи:

1. Интегрировать сайт с учётной системой R-Keeper, показывать покупателям актуальное меню, централизованно управлять заказами и стоп-листом из одной точки.

2. Внедрить и настроить CRM для быстрой обработки заказов и контроля доставки.

3. Подключить бонусную систему, что онлайн- и офлайн-покупатели пользовались единой программой лояльности и тратили бонусы, где удобно.

Для разработки онлайн-сервиса использовали готовый продукт 1С-Битрикс «CRM + Управление сайтом». Эту платформу выбрали, чтобы:

— увеличить скорость запуска проекта;

— сотрудникам клиента было удобно работать в админке и добавлять контент на сайт;

— интегрировать внешние системы за счёт открытого API; 

— иметь готовую связку CMS + CRM для быстрой передачи заказов и контроля стадий.

Работа над проектом «Баранкин» состояла из 5 этапов: проектирование и прототипы, дизайн, вёрстка макетов, программирование функционала, интеграция с внешними сервисами: R-keeper, Битрикс24 и бонусной системой. Активная фаза разработки началась в июне 2022 года, покупателям открыли доступ к сервису в декабре 2022 года. 

До старта проекта мы рассчитали UNIT-экономику онлайн-сервиса. По нашим первоначальным оценкам, клиент окупил бы разработку за 4-5 месяцев за счёт увеличения среднего чека интернет-заказов и роста маржинальности продаж.

Чтобы голодному клиенту было удобно найти блюда, оформить и оплатить заказ, мы создали mind-карту, описывающую поведение покупателя для 3-х направлений услуг: 

1) покупка еды из кулинарии;

2) заказ готового десерта;

3) заявка на индивидуальный торт в конфигураторе. 

На основе этих данных, продумали структуру сайта и личного кабинета, решили, какие разделы, механики и интеграции должны быть на страницах. 

Например, покупателю важно знать, сколько бонусов он накопил. Поэтому мы сразу предлагаем ему сэкономить деньги и списать баллы при оформлении заказа. Также показываем, какой суммы не хватает для бесплатной доставки и даём возможность повторить любой заказ. Это позволило создать логичную и интуитивно понятную навигацию для пользователей.

Далее создали интерактивный прототип в Figma, где показали структуру и содержание будущего онлайн-сервиса. Основных страниц получилось более 40. Прототипы помогли заказчику протестировать работу сайта на разных устройствах до начала разработки.

Например, в ходе испытаний поняли, что для комфортного и быстрого заказа еды, нужно закрепить меню разделов в шапке окна браузера, тогда клиент в один клик перемещается между нужными разделами блюд.

Цифровая дизайн-система (U-kit)

Учитывая, что кулинария регулярно обновляет меню, мы предусмотрели расширение сайта за счёт добавления новых разделов. Чтобы обеспечить единообразие и помочь дизайнерам и разработчикам создавать новые страницы, мы составили правила визуального оформления сайта.

В дизайн-системе описали цвета, шрифты, элементы и требования к вёрстке, которые должны быть соблюдены при создании разделов. Это позволяет обеспечить единообразный внешний вид сайта, даже если на проекте происходит смена команды. Такая инструкция помогает сохранить стиль и брендовую идентичность проекта.

Вёрстка макетов

В общей сложности подготовили по 20 макетов для отображения на ПК и других устройствах. Это стартовая, каталоги продукции, о компании, доставка и оплата, акции, личный кабинет и другие. Детально проработали мобильную версию, так как 75% трафика на «Баранкин» идёт со смартфонов и пользователям должно быть удобно оформлять заказ пальцем и не промахиваться.

Онлайн-сервис важно было сделать удобным не только для пользователей, но и для сотрудников компании. Например, им предстояло добавлять на сайт фото и дополнительную информацию о блюдах, запускать акции, а также управлять зонами доставки. 

Для этого мы настроили админку и обучили персонал работать в CMS. Благодаря этому сотрудники могут легко обновлять информацию на сайте, без необходимости обращаться к разработчикам.

Программирование доставки 

На старте проекта заказчик закладывал всего несколько условий доставки по городу. После технического запуска добавились новые правила для каждой из 7 зон. Всего получилось 43 условия доставки, самовывоза и по типу корзины, — их сочетание создаёт сотни комбинаций.

Мы сделали интеграцию сайта с R-Keeper в реальном времени, чтобы клиенты не огорчались, что заказанной позиции нет, и видели актуальное меню, заходя на сайт «Баранкин». 

Эта интеграция позволяет автоматически обновлять остатки блюд на сайте с учетом заказов, сделанных как онлайн, так и офлайн. Без такого обмена данными невозможна эффективная работа интернет-магазина, так как покупатели должны видеть актуальное наличие блюд при оформлении заказа.

Кроме того, интеграция с учетной системой R-Keeper позволяет сотрудникам кулинарии работать только в этой системе, без дублирования данных на сайте. Например, если какую-то позицию меню раскупили, администратор вносит её в стоп-лист в R-Keeper, а на сайте она отключается автоматически.

Покупатель оформляет онлайн-заказ, который поступает в CRM-систему Битрикс24, дублируется в R-keeper, где автоматически создаётся стол. Блюда бронируются за конкретным заказом, сделка попадает в воронку доставки. При этом на сайте автоматически обновляются остатки блюд.

Эту интеграцию мы выполнили совместно с дилером учётной системы. Первые полгода работали с одним исполнителем, который не смог реализовать нужные сценарии, а потом заказчик сменил дилера и мы начали всё сначала. Было сложно и больно, разработчики плакали и выгорали, но мы справились, сохранили психику и команду и сделали клиенту хорошо!

У «Баранкин» была программа лояльности для постоянных клиентов, которая работала только оффлайн. Чтобы покупатели могли использовать баллы онлайн и офлайн, требовалась интеграция сайта с бонусной системой.

На этапе внедрения мы начали интегрировать систему «Премиум бонус», однако она работала некорректно. После смены подрядчика и выбора другой системы мы выполнили тройную интеграцию: онлайн-сервис — PrimeHill — R-keeper.

На странице оформления заказа настроили оплату баллами до 20% от покупки. Если посетитель авторизован, то он видит в поле максимальное значение бонусов доступных к списанию, что делает его более радостным в момент оформления заказа.

В результате интеграции:

— Данные о баллах за онлайн-заказы попадают в R-keeper.

— Для бонусной системы создаётся отдельная валюта оплаты, при этом фискальный чек печатается корректно — в рублях.  

— Бонусы проходят в системе, как скидка, а не как оплата деньгами. Это нужно, чтобы на покупки, оплаченные баллами не начислялись новые бонусы. Кроме того, при таком подходе у «Баранкин» не будет проблем с начислением налогов.

— В личном кабинете отображаются бонусы за онлайн и офлайн-заказы, списать их можно при любом способе покупки.

— Баллы начисляются клиенту сразу после доставки, и он может использовать их уже спустя несколько секунд.

Такая интеграция позволяет клиентам кулинарии удобно использовать бонусные баллы, а также привлекает аудиторию в другой канал. Те, кто покупал только в онлайн — может прийти в офлайн-точку и наоборот. Так участники программы лояльности получают больше бонусов и пользуются ими без пластиковой карты и sms.

Клиенту было важно оперативно обрабатывать не только онлайн-заказы, но и заявки на доставку из других каналов, например, принятые по телефону и через агрегаторы. Кроме того, у кулинарии не было системы для оформления заявок на индивидуальные торты, их принимали вручную. Обе эти задачи решили с помощью CRM.

Мы настроили единую воронку в Битрикс24  для доставки и самовывоза блюд, и производства десертов. На одном экране наглядно отображается, сколько поступило новых заявок, сколько на сборке, отменены или выполнены.

Интеграция сайта с CRM-системой позволяет автоматически передавать в CRM три категории заявок: заказы блюд кулинарии, готовых тортов и авторских десертов.

Кроме интеграции с сайтом, мы также подключили Битрикс24 к программе лояльности и учетной системе R-keeper.

В результате внедрения CRM:

— Систематизировали работу с заказом индивидуальных тортов от заявки до доставки.

— Настроили онлайн-оплату по ссылке, чтобы принимать авансы за авторские десерты.

— Объединили заявки из разных каналов: сайт, мессенджеры, входящие звонки и другие.

У кулинарии есть собственный онлайн-сервис для продажи готовой еды и десертов. Каждый месяц покупатели совершают около 1200 онлайн-заказов на сайте «Баранкин». Средний чек таких покупок — около 1600 рублей. Такие заявки дают больше прибыли, в отличие от заказов с агрегаторов.

Онлайн-сервис интегрирован с R-keeper и Битрикс24 и ничего не нужно делать вручную: интернет-заказы создаются в R-keeper, попадают в воронку CRM, а позиции стоп-листа отключаются на сайте автоматически.

Система высчитывает цену и сроки доставки в зависимости от адреса. Сотрудники регулируют эти условия в админке.

Есть CRM и единая воронка доставки для контроля заказов. В воронку попадают все заявки из разных каналов, наглядно видно на какой стадии находится заказ.

Бонусная программа привязана к сайту, раньше она работала только офлайн. Сейчас клиенты получают и списывают баллы при онлайн- и офлайн-покупках. Это мотивирует их делать интернет-заказы, что увеличивает трафик на сайт и повышает LTV.