От холодных звонков к 420 заявкам в месяц: как масштабировать бизнес по ремонту окон

Like-Service занимается ремонтом окон. До начала проекта основным каналом продаж были холодные звонки: колл-центр ежедневно обзванивал базу потенциальных клиентов и предлагал услуги людям, которые изначально не планировали ремонт. Такая модель позволяла поддерживать продажи, но плохо подходила для дальнейшего масштабирования.

Компания столкнулась с ограниченным ростом, низкими средними чеками и небольшой маржой. При этом опыта в интернет-маркетинге у клиента не было, как и уверенности в эффективности онлайн-инструментов. Руководство хотело масштабировать бизнес, но не понимало, с чего начать, и не имело времени самостоятельно погружаться в интернет-продвижение. Поэтому нужен был подрядчик, которому можно передать весь цикл работ – от стратегии и упаковки до привлечения и обработки заявок.

Задача заключалась в том, чтобы фактически упаковать компанию с нуля: разработать фирменный стиль и брендбук, определить позиционирование и УТП, создать сайт, настроить целевой трафик и выстроить стабильный поток входящих обращений. Параллельно требовалось внедрить CRM и подготовить менеджеров к работе с заявками.

Отдельным фактором была сезонность. Спрос на ремонт окон достигает пика в холодный период, поэтому в коммуникации нужно было заранее проработать возражения и показать клиентам актуальность услуги в течение года.

В итоге задача была шире запуска рекламы: Like-Service требовалось перейти от модели продаж, основанной на холодном обзвоне, к системе интернет-маркетинга, которую можно контролировать, оптимизировать и масштабировать.

Начинать проект только с рекламы было рискованно. Без понимания спроса, аудитории, экономики отдельных услуг и причин выбора подрядчика дополнительный трафик не решал бы проблему масштабирования.

Поэтому работу выстроили последовательно: сначала проанализировали рынок, конкурентов, целевую аудиторию, возражения и маржинальность разных видов ремонта. На основе этих данных сформировали позиционирование, УТП и офферы. Затем подготовили сайт как инструмент получения заявок, а не как формальную онлайн-витрину.

Когда поток входящих обращений вырос, следующим элементом системы стала CRM. Bitrix24 связали с сайтом и телефонией, настроили воронки, работу с возражениями, документы и аналитику, а сотрудников обучили работать по новым процессам. Это позволило не только получать обращения, но и контролировать их дальнейшее движение по воронке.

Параллельно развивали каналы привлечения: контекстную и таргетированную рекламу, поисковое продвижение. После накопления данных команда регулярно оптимизировала кампании, тестировала офферы и объявления, анализировала поведение пользователей на сайте и вносила изменения в страницы.

В результате сайт, реклама, SEO, CRM, отдел продаж, фирменный стиль и сквозная аналитика работали как части одной системы. Это создало основу для перехода от холодного обзвона к входящим интернет-заявкам и дальнейшего масштабирования бизнеса.

1-й этап работы – Анализ ниши, спроса и экономики услуг

Работу начали с диагностики бизнеса. Проанализировали конкурентов по ремонту окон в Яндексе и Google в выбранном регионе, их сильные и слабые стороны, динамику спроса на ремонт окон и смежные услуги. Отдельно разобрали целевую аудиторию: как люди выбирают подрядчика, на что обращают внимание, чего опасаются и какие возражения возникают до заказа.

Важной частью анализа стала экономика услуг. Выяснилось, что стоимость привлечения клиента на ремонт ручки окна и ремонт стеклопакета практически одинакова, при этом прибыльность этих работ отличается в разы. Также на выезде у компании возникали возможности предложить клиентам дополнительные работы, но ресурсов для их выполнения не хватало. Выводом стала необходимость расширять спектр услуг, чтобы увеличивать прибыльность заказа, а не ограничиваться привлечением большего количества однотипных обращений.

На основе исследования сформировали позиционирование, ключевые преимущества и офферы. В коммуникации сделали акцент на уровне сервиса, скорости работы, официальной гарантии и опыте сотрудников.

Так определилась логика дальнейшего продвижения: Like-Service важно было продавать не отдельный мелкий ремонт как разовую операцию, а более широкое решение задачи клиента с возможностью дополнительных работ.

2-й этап работы – Сайт как инструмент получения заявок

Чтобы быстро проверить интернет как источник клиентов, первым шагом сделали отдельную посадочную страницу в формате продающего лендинга.

Уже через две недели сайт вышел в топ выдачи Google и Яндекса и начал приводить пользователей, готовых заказывать услугу. Реальная конверсия сайта в целевой лид с поиска составила 24%. При этом конверсией считали не переход на страницу контактов или другое формальное действие, а заявку с номером телефона от потенциального клиента.

После первых результатов разработали полноценный лендинг и корпоративный многостраничный сайт с квиз-калькулятором. Проработали прототип, смысловые слои и точки захвата, структуру разделов, контент и дизайн. Выполнили верстку и программирование, добавили полезные материалы и заложили базовое SEO. Для A/B-тестирования подготовили два варианта дизайна.

Таким образом, сайт проектировался прежде всего вокруг задачи конверсии трафика в обращения. В первый месяц работы система принесла 420 заявок со средней стоимостью 5 долларов.

3-й этап работы – CRM и система обработки входящих заявок

После выхода на 420 заявок в месяц возникла следующая задача: обеспечить качественную обработку растущего потока обращений. Без единой системы заявки могли теряться или обрабатываться несистемно, поэтому после запуска сайта внедрили и настроили Bitrix24.

CRM интегрировали с виртуальной АТС и сайтом через PHP и JavaScript. Настроили IP-телефонию, обратные звонки и запись разговоров, карточки лидов и воронки сделок. Менеджерам подготовили скрипты и схему работы с возражениями, а также шаблоны типовых документов, чтобы договор можно было формировать непосредственно из карточки клиента.

Сотрудников всех офисов обучили работе в новой системе. Часть рутинных операций автоматизировали, а руководитель получил возможность удаленно контролировать работу менеджеров и отслеживать результативность обработки обращений.

На базе данных CRM также настроили сквозную аналитику. В результате маркетинг и продажи перестали существовать как отдельные процессы: стало возможно проследить путь обращения дальше первого контакта.

После внедрения системы 8 из 10 заявок конвертировались во встречу.

4-й этап работы – Привлечение целевого трафика: реклама и SEO

После подготовки предложения и сайта разработали рекламную стратегию и определили каналы с учетом специфики бизнеса и доступного бюджета.

Одним из ключевых источников стала поисковая реклама. Для нее собрали и детально проработали семантическое ядро, чтобы приводить пользователей с уже сформированным спросом на ремонт окон. Одновременно настраивали контекстную и таргетированную рекламу, тестировали различные связки объявлений и офферов.

SEO учитывали еще при проектировании корпоративного сайта: продумали структуру страниц, контент и базовую оптимизацию, после чего продолжили поисковое продвижение. Это позволяло развивать не только платные источники обращений, но и видимость проекта в органической выдаче.

Ключевой метрикой были не показы и клики сами по себе, а целевые обращения от людей, которым уже требовалась услуга. За счет сочетания упаковки, сайта и каналов привлечения компания начала заменять холодный обзвон входящим спросом из интернета.

Через четыре месяца работы Like-Service полностью отказалась от колл-центра и перешла на привлечение клиентов через интернет.

5-й этап работы – Оптимизация рекламы, сайта и стоимости заявки

После накопления статистики началась постоянная работа с эффективностью кампаний.

В РСЯ и КМС проанализировали площадки и отключили те, которые не давали нужного результата. На поиске выявили ключевые запросы, расходовавшие бюджет без достаточной отдачи, отключили их и расширили список минус-слов. В таргетированной рекламе определили наиболее результативные связки.

Параллельно тестировали разные заголовки, тексты, объявления, офферы и креативы. По результатам A/B-тестов оставляли наиболее эффективные варианты и продолжали оптимизировать стоимость перехода на сайт.

Работа не ограничивалась рекламными кабинетами. Команда анализировала тепловые карты кликов и скроллинга: насколько далеко пользователи просматривают страницы, какие блоки изучают и на какие кнопки нажимают. На основе этих данных сайт регулярно дорабатывали.

За счет оптимизации рекламных кампаний и A/B-тестирования офферов конверсия сайта на поиске выросла с 18% до 24%. За шесть месяцев количество заявок увеличилось в три раза при том же рекламном бюджете. К этому моменту проект вышел почти на 1000 заявок в месяц по Минску со средней стоимостью 3,81 доллара.

6-й этап работы – Фирменный стиль, аналитика и масштабирование

По мере развития проекта работа вышла за рамки лидогенерации.

Для Like-Service подготовили брендбук и фирменный стиль для различных носителей: папок, визиток, флаеров, шаблонов документов и других материалов. Такая упаковка должна была поддерживать единое восприятие компании на разных этапах взаимодействия с клиентом – от первого рекламного контакта до документов после обращения.

Следующим элементом масштабирования стала сквозная аналитика Roistat. Она позволила связывать первый визит на сайт с дальнейшими этапами сделки и источником трафика. Команда могла оценивать не только количество обращений, но и их качество, количество сделок и финансовый результат по источникам. Это помогало понимать, какие каналы и поисковые запросы приводят реальные продажи, и перераспределять рекламный бюджет на основе данных.

По мере развития системы масштабировалась и сама компания: в рамках проекта работали уже 8 действующих сайтов и более 40 рекламных кампаний, были открыты филиалы в 6 городах. Продажи развивались на территории Беларуси и России.

Так интернет-маркетинг превратился из нового для клиента канала в инфраструктуру, которую можно было развивать вместе с бизнесом.

Проект изменил саму модель привлечения клиентов Like-Service.

В первый месяц получили 420 заявок со средней стоимостью 5 долларов. Через четыре месяца компания отказалась от колл-центра и полностью перешла на привлечение клиентов через интернет. За полгода проект вышел почти на 1000 заявок в месяц по Минску со средней стоимостью 3,81 доллара.

Параллельно росла эффективность системы. Благодаря оптимизации рекламных кампаний и A/B-тестированию офферов конверсия сайта на поиске увеличилась с 18% до 24%, а за шесть месяцев количество заявок выросло в три раза при том же рекламном бюджете.

Изменения отразились и на бизнес-показателях: выручка компании выросла в 27 раз. За первые четыре месяца работы выручка от заказов через интернет превысила 80 тыс. в месяц. Эти показатели стали результатом работы всей системы – от позиционирования и сайта до привлечения, CRM, обработки заявок и аналитики, а не одного рекламного канала.

Проект масштабировался до 8 действующих сайтов и более 40 рекламных кампаний. Компания открыла филиалы в 6 городах и развивала продажи на территории Беларуси и России.

Сквозная аналитика Roistat связала маркетинговые показатели с дальнейшими этапами продаж: стало возможно видеть путь от первого визита до сделки, оценивать качество заявок и понимать, какие источники и ключевые запросы приводят реальные продажи.

Главный результат проекта – не отдельный показатель стоимости заявки, а переход от холодных звонков к управляемой системе привлечения, обработки и анализа входящего спроса, которую компания смогла использовать для дальнейшего масштабирования.