Платформа СБОЛ.про — единое технологическое решение, объединившее 300+ сервисов

СБОЛ.про — это платформенное решение, разработанное Сбером для обслуживания клиента в офисе банка и за его пределами, отвечающее всем требованиям по надежности, технологичности, функциональности и скорости работы.

Основные цели создания и внедрения платформы СБОЛ.про:

1. Уход от множества программ для работы сотрудника и создание единой универсальной платформы

2. Сокращение времени обслуживания клиента

3. Сокращение времени проведения операции

4. Более простой и понятный процесс оформления продукта

5. Снижение издержек банка

Что было ранее?

1. Сотрудник обслуживал клиента, сидя на стационарном рабочем месте, оборудованном системным блоком, монитором и другой техникой. Такой формат работы предполагает физическое закрепление сотрудника за определенным «столом», а также наличие барьера между сотрудником и клиентом в виде монитора

2. Для работы с клиентами и выполнения других служебных операций сотрудник использовал более 20 платформ. Например, для обслуживания одного клиента в среднем требовалось открыть 3,5 программы — разные продукты оформлялись в разных системах

3. Для работы в разных программах сотрудники зачастую вынуждены были использовать многостраничные инструкции, потому что процесс оформления состоял из большого количества шагов и не был интуитивно понятен. Например, для оформления потребительского кредита требовалось совершить несколько десятков шагов

4. Сложный процесс работы в нескольких программах влиял на длительность оформления продукта. Время оформления одного продукта — потребительского кредита или дебетовой карты — в среднем занимало 14 минут   

Сейчас платформой СБОЛ.про пользуются более 80 000 сотрудников по всей России.

Функционал платформы позволяет сотрудникам обслуживать клиентов, выполнять служебные операции, а также следить за своей эффективностью и развивать профессиональные навыки.

С помощью СБОЛ.про сотрудники оформляют всю линейку банковских и небанковских продуктов Сбера и ежемесячно обслуживают более 15 млн клиентов.

С внедрением СБОЛ.про сотрудник стал ближе к клиенту. Платформа доступна на всех рабочих устройствах: стационарном компьютере, ноутбуке и планшете. Это позволяет сотруднику быть мобильным и обслуживать клиента в любой удобной для него точке в офисе Сбера или за его пределами.

Пользовательский путь в СБОЛ.про интуитивно понятен и позволяет сотруднику провести любую операцию без дополнительного обучения и инструкций. Платформа сама ведет пользователя по технологии обслуживания — от удовлетворения потребности, с которой клиент пришел в офис, до персонализированных кросс-продаж.

На каждом шаге сотруднику доступны умные подсказки. Например, при предложении банковского продукта сотрудник может использовать презентационный материал в СБОЛ.про. Презентации содержат информацию о продукте, вопросы для начала диалога с клиентом, примеры жизненных историй использования продукта и продающие механики. Благодаря технологии AI презентации адаптируются под каждого клиента на основе имеющихся о нём знаний.

Платформа СБОЛ.про создавалась поэтапно. Разработка началась в 2018 году, наш первый релиз состоялся 22 мая в 2019 году. Мы начали разработку с возможности обслуживания клиента по ключевым операциям, постепенно увеличивая объем операций и развивая рабочее место сотрудника.

За эти годы мы мигрировали более 300+ сервисов в нашу платформу, что позволило ей стать единым рабочем местом для сотрудника.

Для удобства бизнес-команд, которые интегрируются в платформу, первоначально мы выстроили единый производственный процесс, а также реализовали переиспользуемые компоненты и готовые решения.

Перед разработкой новой платформы мы провели комплексные исследования и изучили опыт наших сотрудников, чтобы предложить им максимально удобное решение. А также вовлекали их в проектирование наиболее важных функционалов.

После запуска каждой версии мы изучаем обратную связь от сотрудников для улучшения пользовательского опыта и работоспособности платформы.

Первоначально новые версии пилотируются на ограниченном количестве офисов, где мы:

· Замеряем метрики

· Проводим исследования и гемба

· Собираем обратную связь

 Если пилот был успешен, он тиражируется на все офисы.

Ключевые достижения:

• Более 2 мдрд рублей — снижение расходов Сбера благодаря переходу на СБОЛ.про

• Единое технологическое решение, объединившее 300+ сервисов

Скорость и надежность:

• При обслуживании одного клиента ранее сотрудники в среднем использовали 3,5 программы, а сейчас только одну

• Обслуживание клиентов стало быстрее — среднее время оформления продуктов сократилось на 36%

• Благодаря СБОЛ.про клиент может прийти в офис и получить необходимые услуги, не имея при себе паспорта. Раньше наличие документа, удостоверяющего личность, было обязательным условием для обслуживания. Сейчас в СБОЛ.про существует ещё 2 способа подтверждения личности клиента — с помощью телефона и биометрии

• Благодаря универсальным компонентам распознавания документов время на идентификацию клиента и платежа сократилось на 70%

• В СБОЛ.про появились универсальные компоненты для печати и сканирования документов — это сократило время обслуживания клиентов во всех процессах на 30% и снизило затраты банка на оборудование и расходные материалы

• Благодаря компоненту сканирования номеров карт время проведения операции снизилось на 10 секунд

• Платформа надежно защищена от DOS-атак, F5-шторма из вне и со стороны пользователей

• Каждая проводимая операция проходит валидацию через скоринговую модель кибербезопасности

• Платформа оборудована компонентом по противодействию внешнему мошенничеству, что помогает сохранить деньги клиентов и эффективно пресекать незаконные действия

• Компонент распознавания и валидации паспортов ускоряет процесс обслуживания клиентов и делает его более безопасным

• Для снижения рисков при проведении операций в СБОЛ.про предусмотрен дополнительный контроль с использованием OTP-кодов

• Платформа защищена от чрезмерных скачков нагрузки — это позволяет избежать инцидентов и в целом снизить их количество

• В СБОЛ.про появилась возможность обслуживать клиентов без идентификации. Это позволяет сотрудникам быстрее проводить транзакционные операции, на которые приходится 50% транзакционной нагрузки офисов

• Реализованы сценарии работы в режиме банкомата в СБОЛ.про, в рамках которых проходит до 27% транзакций в офисе банка

• Более чем в 4 раза сократилось количество шагов в процессе оформления продуктов

• Скорость загрузки фронтальных сценариев снизилась в среднем на 15 секунд для каждого обслуживания, по сравнению с работой в старых программах

• Возможность сообщить о мошенничестве — быстрое реагирование на мошенников и донесение информации ответственным подразделениям

Эффективность работы, продаж и развитие сотрудника:

• В 2 раза выросла конвертация продаж благодаря интуитивному пользовательскому пути и реализованной функциональности СБОЛ.про

• С 30 до 9 минут сократилось среднее время обучения сотрудников по новым продуктам

• Автоматическое формирование графика работы сотрудников в офисе помогает снизить время ожидания клиентов в очереди и при этом обеспечить выполнение норм ТК РФ

• Инструмент «Моя эффективность» позволяет сотрудникам управлять своей эффективностью, получать подсказки и задания для прокачки профессиональных навыков. Благодаря этому разделу доля сотрудников, стабильно выполняющих показатели эффективности, выросла в 2 раза

Удобство для продуктовых команд Сбера:

• Переход на единую платформу позволил создать единый релизный процесс для 300+ сервисов

• В 25 раз выросла скорость вывода фичей и продуктов в СБОЛ.про