Крупный дистрибьютор алкоголя в России Luding Group

1. Разработать интернет-магазин.

2. Внедрение CRM-системы Битрикс24.

3. Интеграция с филиалами и подразделениями.

4. Объединение работы филиалов и развитие сети.

5. Организация работы отдела продаж и клиентского сервиса.

6. Переход к оцифрованным бизнес-процессам.

7. Интеграция со сторонними сервисами.

8. Хранение базы контактов и истории взаимодействия с ними.

9. Подключение рассылок.

10. Настройка телефонии с фиксацией вызовов.

Исходные данные: 

1. SQL-бэкап базы старого каталога;

2. PSD-макеты интернет-магазина;

3. Excel-документы с товарными данными и словарями.

Начало нашего сотрудничества датируется первыми месяцами 2017 года. Тогда заказчик пришёл к нам за разработкой интернет-магазина и CRM-системой. За годы сотрудничества бизнес клиента значительно увеличился, а вместе с ним появились новые бизнес задачи и необходимость расширения функциональной возможности текущей системы и сайта.

Задачи клиента:

1. Запуск онлайн-торговли для физ.лиц;

2. Наращивание клиентской базы;

3. Автоматизация бизнес-процессов;

4. Проведение масштабных промо-кампаний;

5. Повышение эффективности работы отделов;

6. Интеграция с поставщиками и партнерами;

7. Запуск региональных версий;

8. Сбор метрик и анализ данных.

Изначальной целью нашего сотрудничества стала разработка интернет-магазина и удобного инструмента работы с клиентской базой: хранение базы контактов и истории взаимодействия с ними, рассылки и настройка телефонии с фиксацией вызовов.

Впоследствии мы разработали два интернет-магазина с эксклюзивным дизайном на базе 1С-Битрикс для розницы и для опта. Интегрировали систему Битрикс24 в филиалах компании в 16 регионах. Это позволило создать различные площадки с курсами и подключить систему дистанционного образования iSpring.

*За время сотрудничества мы реализовали:

*Создание заказов из почты;

*Подключение офлайн магазинов (точек самовывоза);

*4 настроенных телефонии;

*3 канала по е-mail рассылкам (Unisender, MailerLite, свой модуль почтовой рассылки);

*22 воронки продаж;

*Программа лояльности клиентов (синхронизируемая с интернет-витриной).

Первым делом мы сделали первичную настройку для удобства пользователей – карточки контактов с простыми стадиями продаж.

После этого настроили передачу статусов заказов, изменения товарной, подключение остальных 16 филиалов и доступ к программе для 200+ человек. 

Также расширили сбор информации: подключали формы со смешанных партнёрских сайтов и приёмщики заказов с почты.

Сейчас дистрибьюторская компания имеет варианты постановки определённых спецусловий для контрагентов и персональных заказов, которые тянутся из 1С, есть синхронизация с акциями на сайте.

Мы добавили кнопку, которая позволяет пересчитать заказ, будто он оформлен на сайте:

1. Создаётся виртуальная корзина,

2. На сайте поставляются скидки и акции,

3. Учитывается персональная скидка клиента и возможная точка самовывоза.

4. Данные по скидкам и акциям результируются и всё это возвращается в CRM Битрикс24.

5. Товарная часть перезаписывается, как будто человек пользовался сайтом.

Сейчас мы активно работаем над интеграцией с Unisender – сервисом работы для массовых email-рассылок. Мы меняем статусы подписок клиентов из списка контактов, причём детализация по подпискам и источникам подписок ещё выведена в детальную страницу контакта. Соответственно, можно из 2 мест поменять статус заказов, а вся информация отправляется в систему рассылок.

Для сотрудников компании внутренняя система – удобный корпоративный портал, в котором они пользуются всеми возможностями интранета от Битрикс24:

*чаты,

*видеозвонки,

*живая лента.

У пользователей есть возможность создавать бизнес-процессы по уведомлениям для новых доработок, заявок в техническую поддержку. Многие процессы ушли из компетенции менеджеров, за это сейчас отвечают роботы RPA – по клику они получают решение или могут собрать созвон с коллегами.

Также разработчики во взаимодействии с менеджером проекта и бизнес-аналитиком создали для клиентского сервиса 3 голосовых бота:

1. Первый работает на реанимирование клиентской базой. Он обзванивает пользователей, которые давно не делали заказ. Робот общается по скрипту и в конце отправляет промокод.

2. Второй бот обзванивает необработанные лиды в течение часа, если менеджер занят и пока не может связаться с клиентом. Робот характерен для пика активных сезонных продаж.

3. Третий бот узнает у клиента время, в которое ему удобно будет забрать заказ.

Для клиента разработали чат-бота в Telegram, который призван разгрузить техподдержку. С помощью него можно:

Оформить или отменить заказ;

1. Узнать статус заказа;

2. Посмотреть адреса точек выдачи;

3. Использовать промокод;

4. Узнать акции и скидки;

5. Сделать обратный звонок;

6. Оставить предложение или претензию.

При необходимости покупателя перенаправят к менеджеру. 

Ёмкие технические задачи:

*Система учета наличия товаров, включающая остатки и резервы на складах, в точках выдачи, в магазинах партнеров и логистических узлах

*Построение многофакторной коммерческой политики, превышающий возможности модуля Маркетинг 1С-Битрикс

*Построение системы лояльности, превышающей возможности 1С-Битрикс

*Синхронизация данных между интернет-магазином, CRM и ERP

*Развитие кластера серверов, их контроль и аудит безопасности

*Переход от монолита к микросервисной архитектуре

*Собственный движок каталога и смартфильтра на базе сервисов

*Построение эффективной событийной модели между сервисами и системами

*Построение кластера REST-сервисов для обслуживания внешних систем

*Написание автоматических тестов

*Интеграция с десятками партнеров и маркетплейсов

*Построение автоматических сборочных линий проекта в разных средах по категориям: релиз, предрелиз, фича

*Индексация большого массива данных и постоянная оптимизация процессов

*Обслуживание десятков тысяч событий в минуту

*Написание система контроля и оповещения работы подсистем

*Несколько итераций редизайна проекта без перебоев в обслуживании клиентов через сведение версий проекта с расхождением кодовой базы до полугода

*Купирование DDoS атак и попыток взлома

*Построение большого кол-ва бизнес-процессов для работы сотрудников и партнеров

*Обслуживание баз данных размером в сотни гигабайт, работа с несколькими терабайтами данных на более, чем десяти серверах

*Апгрейд версий операционных систем, баз данных и ЯП

*Миграции серверов между дата-центрам.

Технологический стек на старте:

1. PHP

2. MySQL

3. JS / jQuery

4. Linux

5. 1С-Битрикс

Текущий технологический стек:

1. Битрикс24;

2. Linux;

3. Микросервисная архитектура, которая построена с очередями RabbitMQ;

4. MySql;

5. PostgreSQL;

6. GitLab CI/CD;

7. Redis;

8. Node.js;

9. PhpStorm;

10. Visual Studio Code;

11. Vue.js;

12. jQuery;

13. JavaScript;

14. Go (Golang);

15. Tarantool;

16. Elasticsearch;

17. ElasticSearch / Kibana;

18. Laravel;

19. Symfony;

20. Grafana / Loki;

21. 1С / Datareon;

22. Sentry;

23. ArenaData;

24. Timepad;

25. MailerLite;

26. iSpring;

27. PHP;

28. Sphinx;

29. Docker / Docker-Swarm;

30. Yii2.

Команда ITGRADE ltd провели большой объём работы:

*Разработка интернет-магазина с эксклюзивным дизайном на базе 1C-Битрикс для розницы и опта;

*Внедрение программы лояльности;

*Разработка индивидуального модуля рассылок;

*Внедрение мультирегиональности;

*Создание языковой версии;

*Разработка личного кабинета юридических лиц;

*Интеграция с Битрикс24;

*Интеграция с внешними сервисами;

*Разработка REST API интерфейса для подключения точек выдачи;

*Интеграция с 1С:Предприятие 7.7;

*Система обновления цен с учётом программы лояльности и региональности;

*Интеграция Битрикс24 с системой Sales Works для торговых представителей;

*Интеграция с RetailRocket;

*Интеграция с Marquiz;

*Интеграция игровой механики POPMeckhanic.

Результаты:

1. Создан интерфейс, позволяющий в режиме одного окна управлять резервами, дозаказами, а также общим статусом заказа сразу трём группам лиц (менеджеры клиентского сервиса, администраторы точек самовывоза, и ответственные за поставку дозаказа в точки);

2. Подключено 11 учётных систем (каждая УС в отдельном направлении сделок) Архитектура – через файлы DBF (1 направление), json (10 направлений);

3. Создан обработчик сущностей “Лиды” и “Компании”, на основании которой можно было найти частичное совпадение по указанным полям (настраивается гибко), после чего можно было проанализировать найденные совпадения и сделать выбор: конвертировать или нет потенциального клиента;

4. Организован импорт обращений и заказов с сайтов на площадке конструктора TILDA;

6. Платформа iSpring была интегрирована в CRM систему Битрикс24 (автоматизация назначений для обучающихся, автоматическая блокировка по запросу из CRM, автоматическое создание пользователей);

7. На почту руководителям клиентского сервиса высылался самописный отчёт по SLA менеджеров в области обработки звонков, по скорости обработки заказов, а также общему количеству заказов, которые менеджеры обработали за неделю.

А также сделано:

*Полноценный портал корпоративный;

*Сайт;

*Единая экосистема;

*Наглядная система для аналитики бизнеса;

*0.02 среднее время обмена информации между системами

*Мощный инструмент по продажам;

*Инструмент маркетинговых рассылок;

*250 пользователей CRM;

*12 департаментов подключены;

*Доработали 15+ нестандартных отчётов;

*Около 60% заказов приходится не на сайт, а на CRM, что даёт аналитику работы отделов маркетинга и продаж;

*Открытие розничных продаж в компании;

*Сокращение времени загрузки на обработку заказа в 10 раз;

*≈ 10000 часов разработки.

Мы решили проблему многодепартаментности: сейчас к системе подлючены 12 департаментов, включающие около 8 подотделов с 250 пользователями в системе. В данный момент происходит глобальная модернизация – Битрикс24 начали использовать не только как CRM, но и как интранет.

Текущие работы и планы развития:

*Окончательный переход к распределенной информационной системе от формата интернет-магазина на 1С-Битрикс

*Кратный рост числа разработчиков и увеличение кол-ва релизов в единицу времени;

*Масштабное внедрение A/B-тестирования для проверки гипотез;

*Развитие сборочных линий и контейнеризации подсистем;

*Построение автоматически балансируемой архитектуры;

*Работа над плотным покрытием систем автотестами;

*Внедрение инструментов BigData и ML.