Репутация под напряжением: как мы перезапустили репутацию техногиганта

Наш клиент – известный бренд бытовой техники, столкнувшийся с рядом проблем, связанных с репутацией на рынке. Мы разработали и реализовали комплексную стратегию по улучшению репутации, которая позволила значительно повысить узнаваемость бренда и доверие потребителей.

Перед началом работы с нами бренд сталкивался со следующими проблемами:

• 70% карточек новых товаров имели 0-2 отзыва – покупатель не видел пользовательского доказательства, что затрудняло принятие решения о покупке.

• 30% позиций в категории «крупная техника» имели рейтинг ниже 3 звезд, что негативно сказывалось на продажах.

• Новые товары не имели сформированного рейтинга, что снижало их привлекательность для покупателей.

• Низкая узнаваемость новых товаров. Новинки бренда отсутсвовали в диалогах о выборе техники – их не обсуждали.

• Негатив в социальных сетях. Периодически появлялись негативные отзывы и упоминания в социальных сетях. 30% претензий не переводились в диалог и копили гнев.

Как мы выстраивали систему: 7 шагов от хаоса к управляемой репутации.

Анализ показал, что бренд тонет не в качестве техники, а в скорости реакции и пустых карточках. Клиент терял продажи там, где достаточно было вовремя ответить и дать покупателю высказаться.

Подключили ежедневный мониторинг 200+ карточек на маркетплейсах и сайтах отзывов. Фиксировали появление нового негатива и изменение рейтингов в режиме реального времени.

Запустили регулярный мониторинг социальных сетей, чтобы быстро выявлять и реагировать на негативные упоминания и вопросы от пользователей. 

С помощью мониторинга мы отслеживали рост обсуждения бренда и новых моделей в обсуждениях выбора техники. 

Установили четкие нормативы реагирования на негативные отзывы и вопросы от лица бренда:

• 2 часа – время ответа на негативный отзыв

• 4 часа – ответ на нейтральный вопрос или комментарий

Отобрали 70+ SKU с рейтингом ниже 3 звезд и нулевыми карточками. Именно они получили приоритет в репутационной стратегии.

Запустили программу легального стимулирования обратной связи от реальных покупателей. Цель: минимум 5-10 новых отзывов на каждую «проблемную» карточку в период работ. 

Новые товары выводили на рынок с готовой репутационной поддержкой: первые отзывы появлялись в течение 3-5 дней после старта продаж.

Продолжали ежедневно отслеживать динамику, не допуская возврата негатива в топ выдачи и падения рейтингов ниже целевых 4,5 звезд.

За время системной работы мы превратили репутацию бренда из зоны риска в конкурентное преимущество:

Рейтинги и отзывы

• 70+ «проблемных» SKU с рейтингом ниже 3 выведены на стабильные 4,5+ звезды

• 200+ карточек на ключевых маркетплейсах получили по 5-10 новых отзывов каждая

• Новые товары выходят на рынок с рейтингом 4,7+ уже в первую неделю продаж

Скорость и контроль

• 100% негативных отзывов получают ответ в течение 2 часов

• Доля безответного негатива снижена с 30% до 0%

• Система мониторинга работает 24/7, фиксируя даже единичные репутационные риски

Репутационный актив

• Рост конверсии в категориях с низкими стартовыми рейтингами – до +35%

• Сформирована устойчивая ассоциация бренда с надёжностью и клиентоориентированностью

• Создана самоподдерживающаяся репутационная система, не требующая ручного управления в прежнем объёме