Служба клиентского сервиса с нуля для магазина женского здоровья

Клиент: ООО «Биотехфарм», производитель препаратов для женского здоровья. Бренд магазина — Ladies Health.

Задача: к открытию интернет-магазина собрать с нуля службу клиентского сервиса — сотрудников, правила работы и инструменты, — чтобы покупательницы с первого дня получали ответы из любого канала связи.

Как было устроено до работ. Своей службы поддержки у Заказчика до создания интернет-магазина не было: препараты продавались через аптеки и маркетплейсы, и напрямую с покупательницами компания не общалась. Магазин открывал собственный канал продаж, а вместе с ним — поток обращений по почте, телефону, в чате на сайте и в мессенджерах, который кто-то должен был принимать и обрабатывать.

Особенность аудитории. Покупательницы — женщины в перименопаузе, менопаузе и постменопаузе. Обращения часто связаны с тревогой и деликатными темами, а вопросы о средствах могли переходить в медицинские. Служба должна была отвечать тепло и по делу, но никогда не ставить диагнозов и не давать медицинских рекомендаций.

Что требовалось получить:

— архитектура службы: каналы, единая карточка клиента, сценарии ответов, контроль качества;

— единый голос бренда во всех каналах;

— готовые ответы на частые ситуации, чтобы сотрудник не придумывал формулировки сам;

— команда, которая до выхода на смену подтвердила знание материалов;

— первая смена в день открытия магазина;

— контроль и сопровождение службы клиентского сервиса после запуска проекта.

В рамках проекта:

• спроектировали архитектуру службы;

• написали альманах — основной документ для сотрудников;

• собрали базу знаний с готовыми ответами;

• обучили команду и провели аттестацию;

• вывели первую смену в день открытия магазина;

• остались сопровождать проект, включая контроль работы сотрудников службы клиентского сервиса.

Спроектировали архитектуру службы клиентского сервиса

Службу создавали не как колл-центр, а как единый центр коммуникаций с покупательницами. Обращения из почты, телефона, чата на сайте, Telegram и MAX сходятся в одну карточку клиента в CRM Ось Бизнеса: оператор видит историю заказов, статус текущего заказа с трек-номером, прошлые обращения и теги до того, как начнёт отвечать клиенту.

Для частых вопросов заложили сценарии ответов — «где мой заказ», «есть ли в наличии», как применять средство. Отдельно спроектировали контроль качества: проверку звонков и переписок по чек-листу и «тайного покупателя». Установили показатель SLA.

Написали альманах

Альманах — основной документ, по которому сотрудник знакомится с магазином и учится разговаривать с покупательницами. В нём семь разделов: философия и задачи службы, знания о тематике клиенток, Tone of Voice, алгоритмы разговора, особенности каждого канала, сопровождение после покупки и работа с критическими ситуациями.

В основе — четыре принципа: эмпатия важнее скорости, информированность без диагнозов, конфиденциальность как основа доверия и проактивная забота. Tone of Voice расписан отдельно для сайта и почты, мессенджеров и телефона, с настройками для разговора о симптомах, о продукции, для работы с возражениями и тяжёлых эмоциональных обращений. Помимо этого закрепили нормативы сроков ответа на обращения в различных каналах связи.

Покупательница не остаётся одна и после заказа: в альманахе есть алгоритмы обращения через неделю и через месяц после покупки, а также в особые для клиента даты.

Собрали базу знаний

База знаний — готовые ответы на повторяющиеся ситуации: приветствие в зависимости от повода обращения, отменённый заказ, доставка, где ещё купить средства, вопросы о цене и скидках, спорные моменты и претензии. Вопросы о действии средств закрываются строго по аннотации. На медицинские вопросы у оператора одна выверенная формулировка: служба не даёт медицинских рекомендаций и предлагает обратиться к лечащему врачу.

Обучили команду и провели аттестацию

Команду обучили по альманаху и базе знаний, после чего провели аттестацию. Тест из 31 вопроса охватывает все разделы альманаха, проходной порог — 25 баллов, около 80%; ниже порога назначается повторное тестирование. Команда сдала с первого раза, повторная проверка не понадобилась. Разбор разделов, которые вызвали больше затруднений, вынесли на отдельную рабочую встречу, а следующую проверку знаний поставили в график.

Вывели первую смену в день открытия

Магазин открылся для покупателей 6 июля 2026 года, и в тот же день вышла первая смена службы клиентского сервиса. Покупательницы с первого дня получали ответы по почте, телефону, в чате на сайте, в Telegram и MAX.

Что получил заказчик:

• службу клиентского сервиса, которая работала с первого дня продаж;

• единый голос бренда в пяти каналах — почте, телефоне, чате на сайте, Telegram и MAX;

• альманах и базу знаний, по которым новых сотрудников можно вводить в работу без участия исполнителя;

• проверенную команду: аттестация пройдена с первого раза.

Работы по этапам приняты актом: претензий по объёму, качеству и срокам у заказчика нет, взаиморасчёты закрыты полностью.

Документы службы — альманах, база знаний, тест и регламенты — остались у заказчика и продолжают работать как основа для обучения новых сотрудников.

Коммерческие показатели и данные об обращениях не раскрываем: это информация заказчика.