В 3 раза быстрее обрабатываются рекламации на производстве за счет автоматизации в Битрикс24

Цель. Создать единую бесшовную систему управления клиентским опытом на базе Битрикс24, которая объединит процессы продаж, работы с рекламациями и технической поддержки в общую цепочку с сохранением всей истории взаимодействий с клиентом.

Задачи проекта

Разработать единый формат регистрации всех поступающих рекламаций;

Связать воронки отела продаж с воронками отдела технического контроля(ОТК) и технической поддержки (Service Desk), настроить передачу данных без ручного дублирования информации;

Интегрировать в карточку клиента данные о продажах и сделках, поступивших рекламациях и их статусе, выполненных сервисных работах.

Обучить сотрудников компании работе с новым функционалом.

1 этап. Настройка воронок «Продажи», «Рекламации», «Service Desk»

• Разработан бизнес‑процесс, который создает заявки по рекламации в отдел ОТК и в отдел технической поддержки. Заявки создаются на каждой стадии воронки продаж, «Рекламации» и «Service Desk».

• Настроено автоматическое заполнение полей заявки на основе данных из карточки сделки по продаже (компания, ответственный, номер заявки).

• Созданы дополнительные поля в карточке заявки, для службы сопровождения, которые фиксируют канал поступления рекламации (телефон, email, мессенджер, прямое обращение).

• Настроены права доступа для отделов, участвующих в процессе («Продажи», «Рекламации», «Service Desk»). Каждый отдел видит только релевантные данные.

• Реализована система уведомлений. Ответственные сотрудники получают оповещения о новых заявках и изменениях статуса. При создании заявки автоматически создаётся чат в службе сопровождения, он помогает мониторить работу с клиентом.

2 этап. Отзывы и оценки на таймлайне контакта и компании

• Обеспечен просмотр всей истории взаимодействия по рекламации на таймлайне компании и контакта.

• Настроено отображение отзывов и оценок по обратной связи для отделов по сопровождению клиентов.

3 этап. Быстрый доступ к данных

• В карточке компании и контакта настроена вкладка быстрого доступа к заявкам по рекламациям отдела «ОТК» и «Service Desk».

• Добавлена возможность перехода из карточки рекламации «ОТК» в заявку «Service Desk» и наоборот.

• Настроено отображение всех связанных сущностей в едином интерфейсе заявок, в режиме «Канбан».

4 этап. Маркеры по активной заявке

Настроены маркеры (дополнительные поля), отображающие активные заявки по рекламациям в поле «Заявка в отдел сопровождения».

Поле настроено в следующих карточках CRM:

• в карточке компании и контакта;

• в карточке текущей сделки по клиенту;

• в карточке быстрого просмотра, в режиме «Канбан».

Настроена автоматическая актуализация статуса поля и уведомления ответственному менеджеру после закрытия заявок.

При открытых сделках и нескольких заявок в службу сопровождения, статус отображается, пока не завершится последняя заявка.

Поле «Заявка в отдел сопровождения» обязательно содержит информацию:

• «Заявка по рекламации»;

• «Заявка в техническую поддержку».

Если у клиента нет открытых заявок в эти службы, поле «Заявка в отдел сопровождения» отображает статус «Отсутствуют заявки». После того, как заявки будут закрыты, поле должно обновить свой статус.

5 этап. Обучение пользователей

1 . Разработан обучающий видеоконтент, который наглядно демонстрирует работу с автоматизированной системой обработки рекламаций.

2 . Создана подробная текстовая инструкция для самостоятельного изучения и оперативного использования.

Создана единая бесшовная система управления рекламациями в Битрикс24 с полной историей взаимодействий, автоматизированной маршрутизацией заявок и прозрачной системой статусов.

• 10 дней потребовалось на внедрение автоматизации;

• История взаимодействия с клиентом (от продажи до обращения в техническую поддержку) собрана в одном месте, это исключает потерю информации.

• Автоматическое заполнение полей и мгновенные уведомления сокращают время реакции на претензии, повышая лояльность клиентов.

• Аналитика по каналам поступления жалоб позволяет находить «слабые места» в продукте или сервисе, чтобы системно их устранять.

• Автоматизация рутины и удобный интерфейс с быстрым доступом к нужным модулям позволяют фокусироваться на решении проблем, а не на заполнении таблиц.

• Прямая интеграция отзывов и оценок обратной связи позволяет управлять репутацией и качеством работы каждого отдела.