Внедрение BI-системы для решения бизнес-задач Herbalife Nutrition

Речь пойдет о проекте компании Herbalife Nutrition в рамках стран СНГ. В каждой стране существует своя языковая версия сайта herbalife.ru. На сайте у посетителей есть возможность оставить заявку на приобретение продукции компании. Заявки собираются в единую базу данных и обрабатываются Независимыми партнерами (НП) компании в специальной системе для НП с учетом географической принадлежности заявки и Независимого партнера.

Для управления этим сложным процессом менеджменту компании необходимо постоянно быть в курсе динамики процессов сбора и обработки заявок. Для этого из системы раз в месяц выгружались файлы с “сырыми” данными и средствами Excel строился отчет, где рассчитывались все необходимые метрики.

Такой подход имел ряд недостатков и проблем: каждый раз необходимо было вручную обработать исходные данные и в итоге получалась статичный отчет в excel, который показывал ситуацию на конец периода, но не показывал динамику. Низкая частота выпусков отчетов (раз в месяц) тоже не позволяла увидеть проблему в самом начале ее появления, что не давало данных для оперативного принятия нужных решений, исследования проблемных ситуаций и прогнозирования.

Менеджмент компании понимал, что необходимо было внедрить BI-систему в качестве инструмента для решения сложившейся ситуации. Это позволило бы бизнесу получить такие преимущества как:

-единый инструмент для отчетности и анализа;

-объединение данных из нескольких источников;

-автоматизация составления отчетов — оптимизация трудоемкости и исключения ошибок;

-оперативность получения данных и как результат — актуальность на каждый день;

-согласие внутри команды относительно основных показателей бизнес-процессов в компании.

Была поставлена задача создать серию дашбордов отражающих процесс получения и обработки заявок с сайта herbalife.ru и его региональных зеркал — на основе импортируемых в BI-систему данных реализовать ряд отчетов с основными метриками этих процессов.

Для решения была выбрана система Qlik Sense (SAAS-редакция), на базе которой, было решено создать ряд отчетов на основе данных, которые накапливаются в системе управления заявками и партнерами. Клиенту был предложен вариант на базе SAAS-редакции системы — это дало возможность сократить время и ресурсы на развертывание инфраструктуры, установку и настройку Qlik Sense внутри компании.

Предложенное нами аналитическое приложение Qlik Sense — это аналитическое программное обеспечение из категории Business Intelligence для визуализации, исследования и мониторинга данных:

-консолидирует данные из различных источников, обрабатывает и представляет их в одном приложении;

-стандартные возможности Qlik представляют информацию в простом для восприятия виде, что позволяет пользователям, не имеющим специальных технических навыков, самостоятельно формировать отчеты и анализировать информацию о деятельности своего предприятия в самых разных разрезах;

-интерфейс приложения позволяет произвести анализ информации в различных аналитических разрезах;

-обеспечена высокая скорость работы Qlik дает возможность оперативно реагировать на негативные факторы при выполнении проектов, выявлять проблемы, принимать правильные управленческие решения;

-ассоциативный анализ позволяет проводить анализ с любой точки, благодаря ассоциативной модели данных. Применяя фильтр, он действует на все компоненты и все вкладки.

Для построения всех, требуемых на первом этапе, отчетов необходимо было получить несколько массивов данных:

-список партнеров;

-список заявок с данными по Корзинам;

-каталог товаров.

Система, откуда необходимо было импортировать данные, — это «1С-Битрикс: Управление сайтом». Были реализованы REST API методы, посредством которых данные из Битрикс24 были импортированы в Qlik Sense. Был настроен ежедневный автоматический импорт данных в формате JSON.

Таким образом в системе бизнес-аналитики мы собрали актуальный набор данных, необходимых для построения ряда отчетов. Все отчеты интерактивны, поэтому мы сразу получаем не только текущую картину процесса на основе данных за несколько лет, но и можем видеть его динамику, производя выборки и накладывая фильтры.

Дашборд для отслеживания количества заявок с учетом различных фильтров - один из основных инструментов менеджмента, координирующего работу проекта.

Основные фильтры:

-страна / город;

-год, месяц;

-брошенная заявка;

-повторная заявка.

В отчет вошли несколько основных показателей и ряд диаграмм: в т.ч. визуализация YTD и MTD, показатели типа like for like (таблица, отражающая сравнение количества заявок месяц к месяцу для ряда лет). Все это объединено во взаимосвязанную интерактивную картину с общим набором фильтров.

В системе распределения заявок есть интересный алгоритм распределения заявок между НП, который учитывает ряд факторов: локация НП и клиента, загруженность ПН и т.д. Необходимо было разработать отчет для отслеживания проблемных мест в распределении заявок.

И такой отчет был реализован. На одном листе мы собрали основные метрики, отражающие работу алгоритма распределения и активности НП, с возможностью фильтрации по странам, городам и периодам:

-общее количество НП;

-сколько из НП получили / не получили заявки;

-среднее количество заявок на одного НП.

Также настроили вывод круговой диаграммы отражающей долю НП получающих заявки.

Проект, с которым работает Progressive Media, охватывает ряд стран СНГ. За каждой страной закреплена своя команда менеджеров, которым необходимо быть максимально в курсе процессов, происходящих с продажами и обработкой заявок в своем сегменте проекта. Информация должна быть легко доступна, подготовлена и оперативна. Также необходима полнота предоставляемых данных.

Взяв за основу эти требования, был разработан дашборд с возможностью выбора страны, где все метрики и показатели уже настроены. Представлены следующие показатели:

-города лидеры;

-доля города в заявках по стране;

-количество НП, получающих и не получающих заявки;

-анализ динамики количества заявок в привязке к выбранному периоду.

Таким образом реализована задача сделать персонализированный отчет для каждого ответственного по конкретному региону менеджера.

На отдельном листе представлена статистика по так называемым “Брошенным заявкам”, т.е. тем заявкам, где по каким-либо причинам посетитель сайта не стал завершать процесс формирования заявки. Представлено как абсолютное количество по месяцам, так и доля “брошенных” относительно общего количества.

По отзыву Клиента — получился очень удобный инструмент для мониторинга ситуации по неуспешным оформлениям заявок, появилась возможность соотносить количество брошенных заявок с иными факторами влияющими на продажи и делать из этого выводы.

Через некоторое время после оформления заказа на сайте herbalife.ru, клиенты получают письмо, для получения обратной связи по качеству обработки их заявки. Ответы клиента автоматически фиксируются в БД на сайте. Один из важных параметров — “Связался ли Консультант”.

Был настроен лист в общем отчете, где отражается оперативная информация относительно этого показателя работы независимых партнеров. Представлены абсолютные значения по месяцам и доля заявок где Консультант не связался относительно общего количества заявок за период.

Бизнес-процесс обработки входящих Заявок подразумевает, что Заявка может находиться в различных статусах и итог обработки может быть разный: есть ряд успешных статусов завершения и ряд неуспешных. Необходимо было видеть не только абсолютное количество заявок в конкретном статусе, но и их долю в общем количестве заявок. Чтобы получить эти данные необходимо было делать выгрузку из БД сайта и уже в Excel делать сортировки и расчеты — это было крайне неудобно и не оперативно.

Был реализован дашборд, где представлен список статусов и количество заявок находящихся в каждом их них, а также в виде диаграммы соотношение долей успешных и неуспешных заявок. Кроме того, для удобства восприятия было реализовано цветовое кодирование отображения информации по успешным и неуспешным заявкам.

Появилась возможность фильтрации заявок в определенном статусе, за определенный период, по конкретной стране и городу — это кардинально поменяло ситуацию по мониторингу положения дел обработки заявок. Вовремя увидеть проблему в работе системы — важная составляющая успеха обработки клиентских запросов.

Исходная ситуация была такова, что менеджер раз в месяц на основе выгрузки с сайта вручную готовил отчет по продажам в Excel, там же строил графики. У менеджмента была потребность получать актуальные и оперативные данные о продажах в удобном формате для постоянного мониторинга активности покупателей, эффективности рекламных кампаний, анализа актуальности продуктовой линейки и прогнозирования выручки, необходимо было сделать отчет по продажам, что и было реализовано.

На основе анализа корзин в заказах на сайте herbalife.ru и его языковых версиях был реализован аналитический отчет в виде отдельного Листа в Qlik Sense, на котором были выведены основные показатели продаж:

-количество покупок;

-сумма заказов;

-топ-5 продуктов.

Конечно, необходимые фильтры (Период, Страна, Город и т.д.) тоже присутствуют в данном отчете. Также были реализованы графики и диаграммы для мониторинга изменений по указанным показателям. Для реализации этого отчета сделан регулярный импорт с сайтов всей номенклатуры товаров и данных по корзинам из заказов.

В итоге получился удобный дашборд, который визуализирует ряд показателей, позволяя быстро оценить состояние проекта в части продаж по данному каналу сбыта. Где можно, например, выбрать период, страну, город и увидеть самый популярный продукт в заказах — это реально очень удобный инструмент.

Менеджеры компании Herbalife Nutrition получили мощный инструмент бизнес-анализа, который помогает анализировать и выявлять закономерности, помогает раскрывать причины позитивных и негативных тенденций в процессе получения и обработки заявок, проверять гипотезы и заниматься прогнозированием.

Фактически, описанный выше проект — это пилотная версия. Дальнейшие шаги развития:

-принятие решения об архитектуре проекта;

-подключение новых источников данных;

-внедрение новых требований заказчика к аналитике новых бизнес-процессов;

-внедрение системы триггерных уведомлений.