Внедрение ИИ-продавца и умного поиска в интернет-магазин

Клиенту нужно было повысить конверсию интернет-магазина и снизить нагрузку на штатных менеджеров. Основная идея проекта — создать связку из умного самообучающегося поиска и ИИ-продавца, который помогает покупателю быстрее найти нужный товар, подобрать аксессуары и оформить заказ без участия менеджера.

Умный поиск

На первом этапе мы определили ключевые сценарии поиска, которые чаще всего влияют на продажи в интернет-магазине.

Покупатели редко вводят запросы идеально: они пишут с ошибками, используют сленг, сокращения, неправильную раскладку или ищут товар не по названию, а по характеристикам. Поэтому обычного поиска по точному совпадению было недостаточно.

Мы заложили в систему несколько типов обработки запросов:

Поиск по синонимам «Зарядное устройство» и «зарядка» должны вести к одним и тем же товарам.

Поиск по характеристикам «Розовый телефон» система должна понимать не только категорию товара, но и нужный цвет.

Поиск по цене «Телефоны до 30000» или «телефоны от 30000 до 50000».

Распознавание неправильной раскладки клавиатуры. Пользователь вводит fqajy 17 xt[jk, а система понимает, что он имел в виду «айфон 17 чехол».

Обработка опечаток. Например: «фйфон 17» вместо «айфон 17».

Краткие названия и сокращения. Например: «айфон», «самсунг», «зарядка», «чехол».

Сленговые значения. Система должна понимать реальные пользовательские формулировки, а не только официальные названия товаров.

Автоподсказки. Чтобы пользователь быстрее находил нужный товар и не уходил с сайта из-за пустой выдачи.

ИИ-ПРОДАВЕЦ

После проработки логики поиска мы определили функции ИИ-продавца.

Он должен был не просто отвечать на вопросы, а помогать пользователю пройти весь путь до покупки:

• подбирать подходящие товары по запросу;

• предлагать комплекты и аксессуары к текущему товару;

• помогать с выбором по характеристикам, цене и назначению;

• самостоятельно оформлять заказ без участия менеджера;

• сохранять историю переписки;

• передавать диалоги и данные по заявкам в CRM Битрикс24.

Такой подход позволил превратить чат на сайте не в обычный виджет поддержки, а в полноценного онлайн-консультанта, который работает с покупателем в режиме реального времени.

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ

После утверждения функционала мы приступили к технической реализации.

Нужно было:

• интегрировать умный поиск на сайт;

• связать систему с нейросетевой моделью;

• обучить ИИ-продавца на структуре каталога, товарах и типовых вопросах покупателей;

• настроить автоматическое обновление товарной базы;

• настроить сохранение и анализ диалогов;

• интегрировать обращения и заявки в CRM Битрикс24;

• проверить корректность работы поиска, подсказок и сценариев продажи.

Отдельное внимание уделили самообучению системы. База должна была обновляться не вручную, а автоматически: по товарам, наличию, характеристикам и новым пользовательским диалогам.

Весь проект занял 1,5 месяца,  от анализа сценариев до полноценного запуска на сайте.

Результат

После внедрения ИИ-продавца и умного поиска интернет-магазин стал лучше обрабатывать реальные пользовательские запросы.

Покупатели быстрее находили нужные товары, реже попадали в пустую выдачу и чаще доходили до оформления заказа. Менеджеры получили меньше однотипных вопросов и смогли сосредоточиться на более сложных обращениях.

Конверсия в заказы выросла на 40% по сравнению с предыдущим периодом.

Было:

Стало: