Договор на техническую поддержку сайта: образец и инструкция по заполнению

Скачать (80.5 Кб)

Договор на техническую поддержку сайта: образец и инструкция по заполнению

Мануал по составлению взаимовыгодного договора на техподдержку сайта, составленный экспертами в области веб-разработки и IT-юриспруденции. К статье прилагается образец соответствующего договора и приложений,  которые можно использовать в работе.
10335 

Вступление

Договоры, которые мы рекомендуем использовать для взаимодействия с digital-подрядчиками, делятся на две части: рамочную, одинаковую для всех договоров, и приложения, которые раскрывают специфику конкретной услуги (в этой статье — технической поддержки). Если вы читали первую статью из данного цикла, посвященную договору на разработку сайта, то уже знаете, что собой представляет рамочная часть, и можете сразу переходить к приложениям.

В работе над статьёй и шаблоном нам снова помогли эксперты в сфере веб-разработки и Павел Мищенко из Runetlex, компании, специализирующейся на IT-договорах.

Добавим, что в конце статьи находится ссылка, по которой вы можете скачать образец договора на техническую поддержку сайта. Однако перед этим рекомендуем сначала прочитать статью. Она большая, но без этого вам будет трудно грамотно заполнить договор.

Главное в договоре

Напомним главный тезис: хороший договор должен быть взаимовыгодным. Это подразумевает равные права и обязанности. Не менее важна и точность формулировок, не допускающая трактовок.

Переходим к договору и разбираем его на пунктики.

Предмет договора

Предмет договора — это описание результата сотрудничества: что вы будете делать, кто и как определяет, что нужно сделать. Мы предлагаем максимально общую формулировку, потому что, напомним, договор у нас — рамочный, а все особенности прописываются в приложениях.

1.1 Исполнитель обязуется выполнять работы и оказывать услуги по заданиям Заказчика, а Заказчик обязуется принимать и оплачивать их.

Заказы

Заказ — это как раз то самое приложение, в котором описываются особенности сотрудничества: стоимости, сроки, порядок выполнения и отчётности.

Материалы

В процессе оказания услуг у исполнителя постоянно возникают вопросы, ему могут потребоваться какие-то материалы. Заказчику нужно либо предоставить их, либо поручить исполнителю самому найти ответы. Выбирайте то, что выгоднее.

И обязательно оговорите два момента:

  1. Сроки предоставления. Тогда, если заказчик будет тянуть с обратной связью, он не сможет требовать своевременности выполнения работ от исполнителя.

  2. Возможность отказа. Исполнитель должен обосновать, зачем ему информация, материалы и доступы, а заказчик имеет право отказать, обосновав отказ. Представьте, что исполнитель просит полный доступ к CRM с коммерческой информацией для проверки связки CRM и сайта. Да, есть NDA (соглашение о неразглашении), но достаточно ли его заказчику, чтобы чувствовать себя спокойно? Может, есть другой, пусть и менее удобный способ проверки?

Представители и субподрядчики

С каждой стороны обязательно необходимо назначить сотрудников, которые будут озвучивать официальные решения сторон.

4.1 Стороны назначают своих представителей для решения вопросов, возникающих по Договору (далее — Представители).

Это действие поможет избежать возникновения негативных ситуаций и противоречащих требований от заказчика. К тому же так всем будет сразу понятно, к кому именно обращаться по различным вопросам.

А ещё исполнитель может нанять субподрядчика. Это хорошо бы также упомянуть в договоре, закрепив полную ответственность за результат за исполнителем:

4.4 Исполнитель вправе привлекать для выполнения Заданий третьих лиц без согласования с Заказчиком. При этом Исполнитель несёт перед Заказчиком ответственность за качество работ/услуг привлеченных лиц.

Финансы

Поскольку договор рамочный, оговариваем главное, а детали пишем в приложении. Главное в этом пункте — это налогообложение, валюта, адрес перевода средств и подтверждение оплаты.

Сдача-приёмка

Единственный критерий оценки — согласованное задание. Заказчик может отказаться принять результат, только если он не соответствует заданию. Всё.

Обязательно опишите порядок сдачи-приёмки: отправили акт и отчёт по почте — получили ответ от заказчика. Если ответ положительный, всё хорошо. Если отрицательный, заказчику нужно обосновать, что не так, то есть не соответствует заданию. Нельзя просто сказать «не принимаю» без соответствующей аргументации.

И ограничьте время ответа, чтобы заказчик не мог бесконечно думать или уехать в отпуск. Мы рекомендуем пять дней: рабочая неделя — более чем достаточный срок. Если не ответит, либо считаем работы принятыми, либо продлеваем срок выполнения.

Собственность на результат

Права на РИД (результаты интеллектуальной деятельности: тексты, картинки, программный код) нужно передавать заказчику после подписания акта и оплаты. Именно после, чтобы заказчик не мог использовать результаты работы и спокойно тянуть с оплатой.

Важный момент: если исполнитель использовал сервисы или код, права на которые принадлежат ему или другому автору, заказчик получает право только использовать их в рамках своего сайта.

Коммерческое предложение на поддержку сайта – готовый образец КП на техническую поддержку и развитие сайта Читайте также: Коммерческое предложение на поддержку сайта – готовый образец КП на техническую поддержку и развитие сайта

Конфиденциальность

Обе стороны имеют право запретить разглашать информацию о сотрудничестве. Заказчику стоит защитить коммерчески важные данные, которые могут использовать конкуренты: о продажах, финансах, клиентах, товара и услугах. Исполнителю тоже стоит защитить информацию, которую могут использовать конкуренты: например, про используемые технологии или уникальные методики работы.

Подробно распишите, что считается конфиденциальной информацией: документы, которыми вы обмениваетесь, результаты работ, переписку. Учтите - то, что не попадёт в этот список, можно будет разглашать публично или в личной переписке.

Ответственность

Напомним: ответственность сторон должна быть зеркальной по смыслу. Нарушил — ответь. В каком размере и как — это уже предмет договора.

Вы можете установить штраф — например, 10% от стоимости работ — или требовать возмещение ущерба. И то, и другое нужно доказывать документально, а не просто заявлять.

И ещё важная мысль: исполнитель не может отвечать за бизнес-результат или действия третьей стороны, только за свою работу. Часто заказчик рассуждает так: я вам плачу, чтобы мой бизнес работал. Если у бизнеса проблемы, вы должны разделить со мной ответственность.

Допустим, исполнитель занимается поддержкой интернет-магазина. Дневная выручка упала в два раза по сравнению со среднестатистической — допустим, на миллион. Если причиной тому падение сайта на полдня, всё понятно: виноват исполнитель. Хотя даже тут может оказаться, что нет, потому что проблемы были у провайдера хостинга. Ну хорошо, выяснили, что виноват исполнитель. Взыскать с него весь миллион? Звучит логично, но ни один подрядчик в мире не подпишется на полное возмещение убытков.

9.8 Ответственность Сторон ограничена стоимостью работ/услуги по Заказу, в рамках которого допущено нарушение.

А если заказчик не хочет платить? Останавливайте работу и получайте пени и оплату через суд. Исполнитель ничего не делает? Не платите, требуйте пени и в крайнем случае разрывайте договор.

Обстоятельства непреодолимой силы

Это обстоятельства, на которые вы не можете повлиять, и поэтому не можете нести ответственность за их последствия.

В этом разделе важно не просто написать, что «ни одна из Сторон не будет нести ответственность за полное или частичное неисполнение своих обязательств по Договору, если оно будет следствием обстоятельств непреодолимой силы...», но и указать, что делать, когда обстоятельства наступили. Мы предлагаем сначала отложить выполнение работ на месяц, а потом обсуждать расторжение договора.

Споры

Спор лучше уладить до суда. Суд не всегда приносит удовлетворение выигравшей стороне, потому что она как минимум теряет время и нервы. Поэтому считайте расходы и выгоду и решайте, идти в суд или пытаться договориться по-хорошему.

Документооборот и коммуникации

Это один из самых важных разделов договора. Как говориться, «без бумажки ты букашка, а с бумажкой человек». Будьте уверены, в чём судья точно не разбирается, так это в веб-разработке и техподдержке. Если дойдет до судебных прений, для принятия решения судья должен будеть увидеть результат или акт своими глазами. Только после этого он сможет определиться, кто кому сколько должен.

В связи с этим в договоре важно зафиксировать, какие способы передачи информации и документов вы признаёте. Мы рекомендуем обмен документами в бумажном виде и электронную почту, потому что её на практике признают в российских судах.

Также настойчиво рекомендуем подрядчику и заказчику коммуницировать только с адресов/телефонов, указанных в договоре и приложениях. На всякий случай можно заранее указать в договоре несколько телефонов и адресов.

Срок действия и условия расторжения

Как и сказано в подзаголовке, в этом пункте определяем срок действия и условия расторжения договора.

Сначала про срок. Рекомендуем не ограничивать его. На наш взгляд, это наиболее удобный вариант. Захотите — расторгнете.

Про расторжение. Советуем оставить возможность сделать это без согласия другой стороны. Ситуации бывают разные, и никто не должен быть рабом договора. Однако необходимо предоставить другой стороне возможность подготовиться к расторжению, оговорив минимальный срок предупреждения — например, 30 дней. При этом важным условием расторжения является получение исполнителем оплаты за фактически выполненную к тому моменту работу.

Реквизиты и подписи

Здесь все предельно просто: внесите реквизиты (компании или частного лица) и ФИО подписывающих договор (можно без должности, она никакой роли не играет).

Приложение №1. Заказ

В первом приложении вы должны описать все особенности взаимодействия в рамках заказа на конкретные работы/услуги.

Термины

Советуем раскрыть основные понятия, которые будут использованы в заказе. Напомним, что таким образом и вы, и суд (если до него дойдёт), будете одинаково понимать, о чём речь. Пример:

Сайт — это совокупность страниц в едином адресном пространстве (домене), содержащих информацию в электронном виде.

Критическая ошибка — ошибка, не позволяющая посетителю Cайта оформить заказ товара, а администратору Сайта — изменить его содержание.

И так далее (смотрите шаблон договора в конце статьи).

Описание и стоимость Услуг

При технической поддержке сайта мы советуем делить услуги на постоянные и по запросу, и принимать их отдельно.

Стоимость постоянных услуг за определённый период времени вполне может быть оценена заранее, что мы и рекомендуем сделать. Опишите чётко, какие действия в них входят, и назовите стоимость, исходя из предполагаемых затрат с небольшим запасом на критические ситуации.

Дополнительные услуги оцените поштучно или по часам и выполняйте по запросу.

Пример описания услуг и их стоимости в приложении:

Вид

Описание услуги

Стоимость

1

Техническая поддержка

  1. Проверка ключевых функций, связанных с поиском, просмотром и заказом товаров.

  2. Проверка передачи данных о заказах и остатках товаров из учётных систем на Сайт и с Сайта в учётные системы.

  3. Исправление обнаруженных ошибок.

  4. Проверка показателей работы сервера и их оптимизация.

  5. Взаимодействие с хостинг-провайдером.

  6. Установка новых версий ПО.

  7. Оценка и повышение скорости работы Сайта.

  8. Консультирование сотрудников Заказчика.

30 000 рублей в месяц

2

Внесение Контента и доработка, консультации

  1. Внесение Контента.

  2. Изменение Дизайна и Программного кода.

1 500 рублей в час

Техническая поддержка

В этом разделе распишите особенности технической поддержки.

Начать стоит с того, как именно оказывается техподдержка:

3.1 Исполнитель оказывает услуги:

  • техническая поддержка Сайта — ежемесячно в течение срока действия Заказа.

  • консультирование сотрудников Заказчика по работе с Сайтом — по запросу.

В разделе 2 «Описание и стоимость Услуг» консультирование для примера сделано дополнительной услугой. Такую дополнительную услугу можно включить в стоимость ежемесячных работ по поддержке в ограниченном объёме. Например, так:

3.2 Максимальный объём консультирования сотрудников Заказчика, включенный в стоимость услуг по технической поддержке — 5 (пять) часов в месяц.

Важнейшая часть технической поддержки — исправление ошибок. Распишите, как это происходит, и обязательно разделите условия исправления критических и обычных ошибок (см. Термины), чтобы неправильное отображение картинок и невозможность оформить заказ не были одинаково важными.

3.3 При обнаружении Критических ошибок Исполнитель обязан:

  • зарегистрировать ошибку в багтрекере;

  • уведомить Заказчика по электронной почте или телефону;

  • приступить к устранению в течение 10 (десяти) минут после обнаружения или получения уведомления от Заказчика;

  • сообщить Заказчику прогнозируемый срок исправления.

3.4 Максимальное время исправления с момента обнаружения или направления запроса Заказчиком:

  • критических ошибок — 12 (двенадцать) часов;

  • ошибок — 3 (три) дня.

Внесение Контента и доработка

В процессе поддержки всегда возникают запросы на работы, которые не включены в основной объём работ, и сторонам нужно заранее оговорить условия их оказания.

Пример:

4.1 Исполнитель оказывает услуги внесения Контента и доработки Сайта по заданиям Заказчика. Стороны согласуют задания по электронной почте.

4.2 Задания должны содержать чёткие требования Заказчика к результату оказания услуг, не допускающие возможности двоякого толкования.

4.3 Исполнитель ведет учёт часов, затраченных на оказание услуг, в программе Toggl, и выдаёт доступ к ней представителю Заказчика.

Приёмка услуг и оплата

Здесь самое важное — прозрачность. Заказчик должен понимать, за что, сколько и когда он платит. Очень советуем завести систему для тайминга выполненных задач и учёта исправленных ошибок и делиться отчётами из неё с Заказчиком. Такой подход одновременно повышает и доверие к подрядчику, и эффективность его работы.

Оплату советуем проводить раз в отчётный период. Чаще всего это месяц, но можно и сократить до недели, чтобы заказчику было психологически проще платить [меньшую сумму] и контролировать расходы.

5.1 Исполнитель еженедельно направляет Заказчику на электронную почту отчёт с данными о действиях в рамках технической поддержки и количестве часов, затраченных на оказание услуг внесения Контента, доработки Сайта и консультаций по работе с Сайтом за прошедшую неделю (далее — Отчёт).

5.2 Если по истечении 5 (пяти) дней с даты получения Отчёта Исполнитель не получит мотивированных замечаний, услуги за неделю считаются оказанными в полном объёме, а Отчёт — принятым Заказчиком.

5.3 Исполнитель по окончании каждого месяца направляет Заказчику акт об оказании услуг, содержащий данные из Отчётов.

5.4 По окончании каждого отчётного месяца Стороны подписывают акт об оказании услуг (далее — Акт) по правилам Договора.

5.5 Заказчик оплачивает 100% стоимости услуг по окончанию отчётного месяца в течение 5 (пяти) рабочий дней с даты подписания Акта.

Срок действия Заказа

Советуем упростить этот момент: подписали — вступил в силу. Никто не сказал, что прекращаем работать — продлили.

6.1 Заказ вступает в силу с момента подписания и действует до 31.12.2020 г.

6.2 Срок действия Заказа автоматически продлевается на следующий год, если не будет прекращён письменным уведомлением любой из Сторон, направленным другой Стороне не ранее чем за 1 месяц до даты окончания действия Заказа.

Прочие условия

Этот раздел нужен для условий, которые стороны хотят включить, но они не вписываются в общую структуру заказа.

Сюда частенько пишут лишнее. Например, что «к отношениям Сторон применяются нормы Гражданского кодекса Российской Федерации о договорах возмездного оказания услуг и абонентских договорах». Конечно, применяются, раз мы в России.

Пишите только то, что является предметом вашей договорённости. Например, контакты представителей.

7.1 Представители Сторон:

  • со стороны Заказчика: ФИО, телефон, адрес электронной почты.

  • со стороны Исполнителя: ФИО, телефон, адрес электронной почты.

В случае изменения представителей или их контактных данных Сторона обязана уведомить об этом другую Сторону по электронной почте не позднее 2 (двух) рабочих дней до даты изменения данных.

Шаблон договора

Засим всё.

Как и обещали, прикладываем образец договора на поддержку сайта и приложения к нему. Пользуйтесь на здоровье!

Другие образцы и шаблоны договоров, коммерческих предложений и брифов вы можете найти в разделе Документация.

10350

Вам может быть интересно

Договор на разработку сайта: подробная инструкция по составлению и образец

Образец договора на оказание услуг по веб-разработке с соответствующими приложениями, а также подробнейшая инструкция по их заполнению. Материал, составленный опытными юристами и разработчиками, учитывает интересы как подрядчиков, так и заказчиков сайтов.

Коммерческое предложение на разработку сайта: инструкция по составлению плюс шаблон для скачивания

Подробный мануал по составлению коммерческого предложения на веб-разработку. Создан при содействии опытных юристов и digital-специалистов. Образец КП можно открыть в Google Docs.