Могут ли эксперты поделиться последними e-commerce-трендами? На что обратить внимание, если стоит задача поднять b2c-продажи в онлайне?

Question

Адам · Accepted Answer

Основной даже не тренд, а область, в которую мы рекомендуем смотреть в e-com торговле в b2c — это популярность маркетплейсов. Простой пример, который говорит за себя: в 2023 году выручка Wildberries выросла на 76% по отношению к 2022 году. Если вы не торгуете на маркетплейсах, то должны быть уверены, что для пользователя вся воронка покупки у вас удобна не меньше, чем на его любимом маркетплейсе. Начиная от легкой авторизации, заканчивая наличием примерочных у вашего оператора доставки.

Проводя качественные исследования у аудиторий интернет-магазинов мы видим, как половина респондентов во время того же юзабилити-тестирования уходит на маркетплейс, потому что там не нужно вводить заново данные карты, заполнены все данные клиента в профиле, есть примерочные и возврат.

Можно пытаться гнаться за трендами типа vr-торговли или ИИ в e-com, но сначала я бы советовал представить, что ваш клиент делает выбор — купить у вас или на маркетплейсе, и попытаться понять, где ему реально удобнее совершить покупки. И сначала усиливать эти моменты, а после гнаться за эфемерными трендами.

Ольга · Answer

B2C e-commerce сегодня – одна из самых высококонкурентных ниш. И вот какие тренды в этой области отметили мы с коллегами в 2L.

1. Применение искусственного интеллекта. Технологии, основанные на ИИ, стали незаменимыми в e-commerce. Они позволяют анализировать поведение пользователей, предлагать им персонализированные рекомендации и автоматизировать процессы, улучшая клиентский опыт.

2. Персонализация. Её стоит упомянуть отдельно, поскольку не всегда она реализована с помощью ИИ. Персонализированные подборки товаров могут значительно повысить продажи.

3. Интерактивный контент. Викторины, опросы и другие формы взаимодействия помогают не только удерживать внимание пользователей, но и способствуют их привязке к маркету. Использование геймификации, как это делает сейчас Озон с их розыгрышами и заданиями, активно вовлекает аудиторию и стимулирует пользователей к покупкам.

4. Гарантии качества и безопасности. Поддержка покупателей на всех этапах покупки, возможность связаться с продавцом, задать вопрос – становятся важными факторами выбора. Это включает в себя также гарантии возврата и прозрачность условий обслуживания.

5. Подписные модели и развитие сервиса. Создание подписок на услуги, как делает Яндекс, подписок на товары регулярного потребления (например, у Royal Canin есть подписка на корма), внедрение удобных сервисов, как EshPay от ВкусВилла.

6. Ответ на актуальные боли потребителя. Сезонные акции – это не только скидки на тематические товары, но также подборки по определенной тематике, и классно, если совместить в алгоритмах сезонность и персонализацию. Скажем, если в истории покупок была детская одежда и игрушки только для девочек, то в августе такому покупателю нужно показывать школьную форму для девочек, а не костюмы для мальчиков.

7. Репутация. Не стоит забывать о силе отзывов и оценок на товары. Это однозначный мастхэв. Чистая репутация и положительные отзывы являются важными факторами, влияющими на решения покупателей.

Подводя итог, стоит отметить, что углубленное понимание этих трендов и их реализация в стратегиях онлайн-продаж могут помочь существенно поднять показатели B2C-продаж и наладить длительные отношения с клиентами.

Ян · Answer

Краткие тезисы, которые стоит перманентно держать в голове:

1. Вместо поисковиков молодые (и не только) сегменты ЦА прежде всего заглядывают в Tik-Tok и Запрещеннограм. Прощай, гугл! Нужно больше фаст-фудного контента! Tik-Tok ответственен за колоссальный рост импульсивных покупок и действует, как реклама «Найсер-Дайсер» в телеке 10 лет назад. Если вы малый бизнес — вам 100% сюда.

2. Программы лояльности на deep level. Финансовая грамотность растет, как и стремление расходовать разумно даже у юзеров-шопоголиков: акции, депозиты, рассрочки больше не страшные слова — некоторые банки делают 100+ интеграций ради скидки в 5%. И оно работает! Хотите бустануть программу х3? Усильте ее геймификацией: системы баллов и бонусов, рейтинги, вовлекающие мини-игры а-ля сбора очков и прокачки за них виртуального города, который генерит бонусы. Вопрос, как придумать долгоиграющую систему так, чтобы реально затягивало и не на один раз.

3. Мобайл. Статистика не врет: более 70% трафика идет с телефонов. Рекомендация простая — делайте френдли адаптивы и моб версии.

4. ЦА — это не только истина, но и тренд. Учитывайте, кто ваша ЦА, и контекст, в котором она совершает покупку. Мало подобрать TOV, узнать интересы, прошерстить рынок и собрать базу конкурентов. Если вы не в постоянном коннекте со своей ЦА, вы проигрываете. Новый звук в тик-токе завирусился? Делайте видос — плюс 1000 продаж.

5. Внедрение аналитики и AI для улучшения UX. У гигантов рынка всё чаще встречаю системы аналитики или ИИ для анализа поведения и интересов юзера, чтобы дать ему максимально релевантные офферы и рекомендации.

6. Из предыдущего пункта переходим к ТОП-тренду, который будет с нами всегда — ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ. Win-win в чистом виде: пользователи получают интуитивный интерфейс и более эффективное взаимодействие с продуктом, а бизнес — многократный рост ROI за счет повышения конверсии.

Ольга · Answer

Я рекомендую обратить внимание на эти 4 тренда, чтобы поднять B2C-продажи в онлайне:

1. Главный современный тренд — это AI-технологии. Здесь может быть много разных решений: от AI-помощника, который найдет нужный товар и ответит на вопросы, до персонализированных рекомендаций. Персонализированные рекомендации хорошо вовлекают пользователя в процесс выбора и в итоге склоняют его к совершению покупки.

2. Оптимизация сроков доставки. Сейчас тренд на получение товаров здесь и сейчас. Часто пользователей отталкивает слишком долгая доставка (больше 2-3 дней), и в итоге пользователь может сделать выбор в пользу более дорогого товара, но с более удобными условиями доставки.

3. Оптимизация под мобильные устройства. E-commerce — это почти всегда mobile first. Поэтому очень важно, чтобы контент был хорошо оптимизирован, а сценарий оплаты и доставки был простым и удобным. Таким, чтобы можно было совершить покупку «на ходу».
4. Программа лояльности или бонусные системы. Это не новый тренд, а скорее уже привычный инструмент для увеличения лояльности. С большей вероятностью покупатель совершит покупку в том месте, где будут предложены дополнительные бонусы или скидка.