Для того, чтобы понять, почему правило «Клиент всегда прав» не работает в digital, стоит посмотреть на сотрудничество с заказчиком глазами обычного агентства.
Несмотря на то, что в целом на digital-рынке наблюдается высокая конкуренция (только в нашей базе зарегистрировано 15 663 веб-студии, 2 806 SEO-агентств, 1984 агентства контекстной рекламы и 810 мобильных разработчиков), многие агентства уже успели набить шишки и поняли, что далеко не все клиенты одинаково полезны для бизнеса. Более того, существует целый пласт «токсичных» клиентов, работа с которыми чревата целым рядом проблем, практически каждая из которых в итоге приводит к финансовым потерям.
Одним из основных проявлений «токсичности» клиента является позиция «Я плачУ вам деньги, значит, я всегда прав». Чем плоха такая позиция? Прежде всего, тем, что она влияет на конечный результат проекта вне зависимости от того, прав ли действительно клиент или нет.
Digital-услуги сегодня — это всегда экспертность. Если заказчик не доверяет профессионализму подрядчика, то тогда зачем вообще все это: аналитика, отчеты, согласования? Агентству не выгодно идти на поводу у клиента, когда оно с ним не согласно, ведь оно отвечает за качество итогового продукта. При этом, думаем, всем понятно, к кому в случае чего будет выдвигать претензии заказчик.
Основных причины две:
Большая часть digital-услуг имеет невысокую маржу (как правило,
Специфика digital-проектов подразумевает постоянные коммуникации подрядчика и заказчика, а также регулярные принятия ими совместных решений. Это усиливает влияние человеческого фактора на конечный продукт.
Если договор еще не подписан, агентство просто «сливается», то есть отказывается продолжать сотрудничество.
Если договор уже подписан, то агентство просто не берет в работу новые «хотелки» заказчика (а они возникают почти всегда), не зафиксированные изначально в договоре. А если и берет, то выставляет максимально высокую стоимость с целью хоть как-то «отбить» «токсичность» клиента.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12216 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Токсичность всегда плохо сказывается на конечном результате. Если представитель клиента и представитель агентства не смогли найти общий язык, значит, они не смогли найти оптимальное решение конкретной проблемы заказчика. А, чем лучше решена проблема, тем меньше затрат в будущем понесет заказчик, и тем больше денег он заработает.
Если заказчик постоянно тянет с согласованиями, значит, рано или поздно подрядчик не уложится в дедлайн, что обычно влечет за собой, как минимум, упущенную выгоду для самого же заказчика. Пример: запущенный с опозданием интернет-магазин. Штат магазина уже укомплектован, инфраструктура готова, склады арендованы, а продажи еще не идут, так как сайт все еще в процессе разработки.
Если при первом же удобном случае агентство сбежит от «токсичного» клиента, то продолжать его работу другому агентству обычно сложнее, чем начать сначала. К тому же, если первый и второй подрядчик практиковали разные подходы и методы, возможно, речь пойдет и о переделке ранее проделанной работы.
Надеемся, нам удалось аргументировать, что в случае напряженных отношений, агентство страдает не меньше заказчика, а достичь хороших показателей по итогам становится гораздо сложнее. Если вам зашла эта тема, в следующий раз мы расскажем, по каким признакам агентства выявляют проблемных клиентов и как токсичным клиентам самим понять, что они токсичны. Интересно?
