Тендеры и лиды
Информация
Даже при отлично работающей службе поддержки до 70% обращений остаются незамеченными. Причина проста: клиенты пишут не только в официальные каналы.
Вопрос появляется на форуме, в соцсетях или на сайте отзывов. К нему присоединяются другие пользователи, возникают предположения, а единичную ситуацию начинают воспринимать как массовую проблему. Всё это время обсуждение развивается без участия компании.
В новом кейсе рассказываем, как Demis Group выстроила для крупного федерального банка систему ORM, которая обнаруживает такие сигналы, связывает внешние площадки с внутренними подразделениями и сопровождает каждое обращение до итогового ответа.
Результаты к марту 2026 года:
— индекс лояльности вырос с 3,8 до 45,6;
— доля площадок с положительной тональностью в топ-10 достигла 100% в Яндексе и 97,5% в Google;
— рейтинг банка вырос на пяти из шести ключевых площадок;
— во время информационных всплесков команда проверяла упоминания каждый час.
В полном кейсе показываем, как работала двухэтапная коммуникация, зачем команда анализировала нейтральные упоминания и как ORM стал дополнительным контуром клиентского сервиса.
