Слепая зона службы поддержки банка: как её закрыла ORM-команда

Крупный федеральный банк работает с малым и средним бизнесом: предприниматели выбирают кредитование, банковские гарантии, расчётно-кассовое обслуживание и другие продукты, предварительно изучая отзывы и публичную реакцию банка.

Официальные обращения поступали по телефону, в чат, личный кабинет и по электронной почте. Однако обсуждения на сайтах отзывов, в социальных сетях и профильных сообществах не входили в единый контур клиентского сервиса. Нейтральный вопрос о переводе или банковской гарантии мог начать распространяться раньше, чем клиент обращался в банк, и быстро обрастал предположениями.

Главная задача клиента — встроить внешние сигналы в работу банка и создать единый процесс обработки обращений во всех каналах.

Для этого Demis Group предстояло:

— находить упоминания банка за пределами официальных каналов;

— оценивать контекст и риск распространения каждого сообщения;

— оперативно начинать публичную коммуникацию;

— передавать обращение ответственным специалистам банка;

— сопровождать его до проверки фактов и итогового ответа;

— выявлять повторяющиеся вопросы и потенциальные репутационные риски;

— улучшать репутационную картину в поиске и на профильных площадках за счёт работы с реальными обращениями и подтверждённым клиентским опытом.

Диагностика: риск определяла динамика обсуждения

ORM-команда включила в мониторинг сообщения любой тональности. Приоритет задавала не только исходная оценка автора, но и скорость развития ветки, содержание комментариев и вероятность распространения неподтверждённой версии.

«В приоритет мониторинга попадали не только негативные отзывы. Нейтральный вопрос о задержке перевода мог быть опаснее отдельной жалобы, если в комментариях его начинали связывать с санкциями или возможной блокировкой операций. Поэтому команда оценивала не только исходную тональность сообщения, но и то, как развивается обсуждение вокруг него», — Марина Калошина, директор бизнес-направления SERM & ORM Demis Group.

Процесс: быстрый ответ отделили от проверки фактов

Значимое упоминание проходило семь этапов:

1. обнаружение публикации;

2. оценка тональности, темы и риска;

3. первичный публичный ответ;

4. запрос данных у автора;

5. эскалация профильному подразделению банка;

6. итоговый комментарий на основе проверенных фактов;

7. фиксация темы и результата для аналитики.

Аналитик SERM отвечал за мониторинг и оценку риска. ORM-менеджер публиковал первичный ответ, сопровождал проверку и размещал итоговый комментарий. Аккаунт-менеджер запрашивал данные у банка и согласовывал позицию. Банк проверял обстоятельства и решал вопрос клиента.

В среднем упоминание обнаруживали за 1 час, первый ответ размещали за полтора часа. До внедрения процесса реакция могла занимать несколько дней.

Подробнее о том, что еще мы делаем в рамках услуги управления репутацией, можно узнать на сайте.

Аналитика: упоминания превратили в данные для подразделений

После накопления публикаций команда внедрила около десяти тематических тегов. Сообщения распределяли по продуктам и причинам обращения: кредитование, гарантии, интернет-банк, переводы, качество обслуживания, условия продуктов и другим направлениям.

Так удалось увидеть повторяющиеся проблемы, включая вопросы к технической поддержке и кредитованию индивидуальных предпринимателей. Сводные данные передавали банку, в отдельных случаях он выпускал официальные сообщения.

Площадки: усилили реальный клиентский опыт и доводили негатив до решения

На профильных площадках отдельные негативные истории были заметнее успешных взаимодействий. Банк предлагал довольным клиентам поделиться опытом, а Demis Group консультировала их по требованиям ресурса и сопровождала модерацию. Отзывы и оценки оставляли сами клиенты.

Негативные публикации не скрывали. Банк связывался с автором и решал вопрос, Demis Group сопровождала публичную коммуникацию. После урегулирования отзыв мог получить статус «Проблема решена» либо учитываться по правилам площадки.

Если автор не предоставлял данных для проверки, команда могла обратиться к модераторам. Жалобу подавали только после публичного запроса подтверждающей информации; решение об удалении оставалось за площадкой.

Проверка кризисом: за сутки перешли на почасовой мониторинг

В марте 2022 года система зафиксировала 1026 упоминаний, в том числе 187 негативных. Около 30% сообщений были позитивными, остальные — нейтральными. В период санкционной неопределённости даже обычные вопросы быстро превращались в версии о блокировках и ограничениях.

В течение суток команда перешла с пяти проверок в день на почасовой мониторинг. Специалисты искали первоисточники, сверялись с официальными ресурсами и запрашивали позицию технической поддержки, службы качества, юристов и других подразделений. В 76% случаев после реакции команды обсуждение не получало дальнейшего развития.

• Индекс лояльности*: 3,8 в январе 2022 года → 45,6 в марте 2026 года. Показатель равен отношению числа позитивных упоминаний к числу негативных.

*Что такое индекс лояльности

В Brand Analytics индекс лояльности рассчитывается как отношение числа позитивных сообщений к числу негативных. Он показывает, во сколько раз позитивных упоминаний больше, чем негативных. Значение выше единицы означает, что позитив преобладает. 

• Положительная тональность площадок в топ-10 Яндекса: 43 → 100%; в Google: 35 → 97,5%.

• Рейтинг в 2ГИС: 2,3 → 4,9. К марту 2026 года оценки на шести значимых площадках составляли от 4,3 до 4,9.

• Среднее время обнаружения упоминания — один час; среднего первого ответа — полтора часа.

• 100% обращений получили итоговый ответ; в 86% случаев проблема была решена.

• В 76% случаев после реакции команды развитие обсуждения прекращалось.

Данные подтверждают репутационный и операционный эффект системы. Коммерческие показатели, брендовый трафик и продажи банк не раскрывает, поэтому кейс не приписывает ORM прямое влияние на них.

Посмотреть другие проекты и опыт Demis Group в ORM можно в профиле агентства на Workspace. Для предметной оценки собственной ситуации можно перейти на страницу услуги и запросить бесплатный аудит.