Ко всем материалам

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

3046 
 

Клиенты приходят к вам и повторно не делают заказы? Надо это срочно исправлять. Специалисты агентства 1PS.RU рассказали про 10 способов, которые позволят не только удержать клиентов, но и увеличить прибыль.

Привлечь нового клиента намного тяжелей, чем работать над удержанием текущих покупателей. Поэтому если вы хотите увеличить прибыль и получить продажи, стоит работать в двух направлениях: лидогенерация новых клиентов и обработка текущей базы.

В первом варианте необходимо уделить внимание рекламным каналам, которые приносят стабильный конверсионный трафик. Это контекстная реклама, таргетированная реклама, поисковый маркетинг, контент-маркетинг на сторонних площадках и другие способы продвижения. С удержанием клиентов маркетинг строится совсем по-другому. Как раз об этом мы и расскажем в статье, а именно разберем, какие инструменты использовать, чтобы пользователи покупали у вас снова и снова.

Способ №1. Email-рассылка

Начнем с самого простого способа удержания клиентов. Email-маркетинг направлен на то, чтобы стимулировать продажи и заставить пользователей вернуться повторно на сайт. Чтобы это действительно сработало, необходимо поработать над письмами. Отправлять письма только ради самих писем не стоит. В этом случае они теряют свою ценность.

Поэтому прежде чем отправить рассылку, подумайте, по какому поводу вы это делаете, что именно расскажете в письме. Кроме того, эффективность рассылки зависит от сегментации аудитории. Безусловно, email-рассылку можно отправить по всей базе. Но если вы сделаете спецпредложение именно для тех пользователей, которые, например, ранее интересовались определенной категорией товаров, то эффективность рассылки будет выше.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль Читайте также: Как запустить email-рассылку за день: 9 простых шагов

Помимо этого, не забывайте про оформление письма и общую подачу. Сухие безэмоциональные тексты никто не любит читать. Добавьте эмоции, поработайте над стилистикой, и тогда ваши письма будут открывать и читать с удовольствием.

Вот один из примеров рассылки:

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

Письмо от издательства МИФ с заботой о пользователе и призывом почитать книги

Способ №2. Программа лояльности

Если хотите удержать клиентов, то используйте программу лояльности. Она позволит заинтересовать клиентов и повторно вернуть их на сайт. Самое главное — продумать смеху и реализацию. Главная задача программы лояльности в том, чтобы пользователь хотел возвращаться снова и снова.

Есть несколько разновидностей программ лояльностей:

  1. Система уровней. Основной смысл в том, что пользователю надо потратить больше, чтобы перейти на новый уровень. Соответственно, чем выше уровень, тем больше бонус получает человек. Поэтому если у пользователя стоит задача выбрать новую компанию или обратиться туда, где он участвует в программе лояльности и получить бонус, то выбор очевиден.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

Реализация системы лояльности по уровням

  1. Система баллов. Здесь за каждую покупку пользователь получает баллы, которые в дальнейшем может обменять на скидку или бонусные рубли. А их, в свою очередь, сможет потратить на следующую покупку. Такой фишкой пользуется, как правило, ритейлеры и крупные игроки рынка.

  2. VIP-программа. В данном случае программа дает возможность людям пользоваться эксклюзивными продуктами, которые доступны ограниченному кругу лиц. Обычно для этого необходимо внести членский взнос.

  3. Гибридная. Некоторые программы лояльности не ограничены рамками и могут сочетать в себе и систему уровне, и VIP-программу. Но здесь надо продумать схему реализации.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль Читайте также: Что такое программа лояльности и как она помогает продажам

Способ №3. Качественный сервис

Одна из составляющих, когда клиенты возвращаются вновь за покупками. Если сотрудники компании хамят, игнорируют, ведут себя грубо и забывают ответить на запрос, то о качестве речи не идет. Поэтому важно постоянно работать с персоналом, проводить обучения и выстраивать бизнес-процессы так, чтобы пользователю все нравилось.

Если обобщить, то качественный сервис состоит из следующих правил:

  1. Обеспечьте клиенту удобство. Это должно проявляться во всем — как в удобстве сайта для заказа, так в обратной связи от специалистов и даже работе офлайн-точки. В первую очередь надо думать о клиенте, так как он приносит вам деньги.

  2. Не заставляйте ждать. Никто не любит ждать, особенно если вопрос важный. Поэтому старайтесь максимально оперативно отвечать на вопросы и давать максимально развернутый ответ. Чем быстрее ответите на запрос, тем лояльнее к вам будет относиться клиент.

  3. Разбирайтесь в каждой ситуации. Это про индивидуальный подход. Клиент должен чувствовать, что вы действительно хотите ему помочь, а не работаете для галочки.

  4. Предвосхищайте ожидания клиентов. Конечно, это не всегда получается, но если у вас есть возможность сделать свою работу быстрее и лучше, то почему бы и нет? Тем более так вы создадите WOW-эффект и впоследствии человек захочет поделиться своим мнением о работе компании со своими близкими.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль Читайте также: Клиентский сервис в 2022 году — востребован ли индивидуальный подход

Способ №4. Качественная продукция

Без этого никуда. Как бы хорошо ваши специалисты ни общались с клиентом, каким бы удобным ни был сайт, но если качество услуги страдает, то клиент вряд ли останется с вами. Поэтому прежде чем выпускать новый продукт на рынок, рекомендуем убедиться, что он хорош и вы не поймаете волну негатива.

Чтобы проверить качество продукции или услуги, запустите тест-драйв и соберите обратную связь от пользователей. Так вы узнаете обо всех недочетах, которые есть, и сможете их исправить перед запуском основного продукта.

Помимо этого, рекомендуем отслеживать статистику по показателю NPS (уровень лояльности клиента). Он покажет, насколько пользователи удовлетворены продуктом и будут ли его рекомендовать своим знакомым. Подробнее про NPS читайте здесь.

Способ №5. Система гарантий

Как правило, основная ошибка с гарантиями — это то, что некоторые компании предпочитают о них не говорить. Чем четче вы пропишете, какие гарантии предоставляете на свои услуги и товары, тем лучше.

Вот один из примеров оформления гарантий на сайте:

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

Реализация системы гарантий на сайте

Способ №6. Быть там же, где ваши клиенты

Тут стоит рассказать про омниканальный подход. Суть в том, что необходимо задействовать максимум каналов. При этом не для галочки, а действительно с ними работать. И работать так, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, что он обратился в компанию впервые, хотя ранее уже что-то заказывал. Поэтому надо правильно выстроить маркетинг на всех уровнях.

Давайте разберем типичный пример, когда омниканальность и маркетинг не работают. Клиент в соцсетях узнал промокод на определенный вид товаров и решил, что использует его в офлайн-точке. Приходит в магазин, говорит промокод, а менеджер понятия не имеет, что это за акция. Это говорит о том, что хоть и разные каналы привлечения клиентов задействованы, но взаимодействия между ними нет. С точки зрения и клиентов, и бизнеса — это плохо. Потому что для клиента это неудобно и он разочаровывается в сервисе, а вы тратите зря деньги на продвижение и теряете прибыль.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

Схемы выстаивания маркетинга

Поэтому проработайте всю воронку продаж, выстроите единую систему маркетинга и, конечно, задействуйте дополнительные инструменты — системы сквозной аналитики и CRM.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль Читайте также: Что такое CRM-маркетинг, какому бизнесу он нужен и как его внедрить

Способ №7. Постоянный контакт

Чтобы пользователи продолжали у вас покупать и обращаться к вам снова и снова, необходимо постоянно поддерживать с ними контакт. Есть один типичный пример, который показывает, насколько это важно:

Однажды человек обратился к риэлтору для покупки квартиры. Специалист все сделал правильно и быстро, заказчик остался доволен. Казалось бы, на этом конец истории. Но риэлтор после покупки квартиры еще проконсультировал покупателя по другим вопросам и периодически поздравлял с праздниками бывшего заказчика и напоминал о себе. Поэтому, когда заказчику надо было поменять квартиру, догадайтесь, кому он позвонил?

После покупки взаимодействие с клиентом не должно заканчиваться. Также периодически необходимо прозванивать клиентскую базу, задействовать email-маркетинг и социальные сети. Клиенты не должны забывать, что когда-то заказывали у вас услуги или товары.

Рекомендуем почитать книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Из книги вы узнаете, как стать другом для клиента и как выстроить лояльные отношения.

Способ №8. Обновляйте ассортимент и будьте в тренде

Если у вас годами не обновляется товар и не расширяется список услуг под тенденции рынка, то удержать клиентов будет весьма сложно. Потому что все люди следят за новинками и хотят получить лучшее и наиболее современное.

Для наглядности представим ситуацию, что вы владелец магазина, который занимается продажей телефонов. Как владелец магазина вы не хотите обновлять ассортимент и следить за тенденциями. Поэтому пока ваши конкуренты заполняют витрины свежими гаджетами, вы бездействуете.Получите ли вы поток клиентов? Ответ однозначный — вряд ли. А значит, потеряете прибыль.

Почему еще важно быть в тренде? Дело в том, что если следить за потребностями рынка и предоставлять актуальные услуги и товары, то можно снять все сливки, пока конкуренты только начинают работать в этом направлении. Больше клиентов = больше прибыли.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль Читайте также: Антитренды и тренды digital-маркетинга в 2022 году

Способ №9. Образ эксперта

Пользователям необходимо показывать свою экспертность. Ведь зачастую она подкупает больше, чем, например, низкие цены. Поэтому образ эксперта в своем деле важен. Единственный момент — им действительно нужно быть, а не казаться. Для этого надо выступать на конференциях и выставках, проходить сертификацию, публиковать статьи на тематических площадках и, конечно, не забывать показывать это пользователям. Если вы не будете сами говорить о своих достижениях, то никто другой о них не расскажет.

Для поддержания образа эксперта разместите сертификаты на сайте, публикуйте полезные материалы в блоге, размещайте посты в социальных сетях о своих достижениях.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

Не бойтесь хвалить себя и показывайте свои достижения

Способ №10. Геймификация

Зачастую вернуться пользователей заставляет геймификация. Особенно это касается приложений.

Как это происходит? Человек хочет выучить иностранный язык, устанавливает себе приложение, а оно работает в формате игры. И чтобы повысить уровень, необходимо заходить в него каждый день или купить платную подписку. Как итог, пользователь учит язык в игровом формате и покупает подписку, потому что хочет иметь расширенные возможности.

10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль

Геймифицированное приложение для изучения иностранного языка

О том, как можно реализовать геймификацию на сайте, смотрите здесь.

Вместо выводов

Чтобы понять, на каком этапе клиенты уходят от вас, постройте воронку маркетинга и CJM карту (карту пути клиента). Так вы определите для себя стратегию продвижения, поймете, в каком направлении двигаться и что необходимо подтянуть. Ну и, конечно, не забывайте задействовать перечисленные способы удержания клиентов.

Разместить

Вакансии

Смотреть все
Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.
Спасибо! Подписка успешно оформлена

Подписка

Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.

Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.

3046

Похожие статьи