PWD 
Тендеры и лиды
Информация
ECOM EXPO 2026 для нас оказался не только событием про e-commerce. Да, большая часть докладов была привязана к маркетплейсам, интернет-магазинам, оплатам, доставке, лояльности и работе с покупателями. Но если убрать отраслевую оболочку, внутри остается гораздо более широкий разговор: как бизнесу расти, когда каналов становится больше, данных становится больше, решений становится больше, а управлять всем вручную становится сложнее.
Мы увидели несколько повторяющихся тем: CRM перестает быть просто базой контактов, AI требует подготовленной среды, клиентский опыт зависит от интеграций, а лояльность все меньше похожа на раздачу скидок. И главное: почти все эти выводы применимы не только к e-commerce. Те же вопросы возникают у производственных компаний, B2B-сервисов, дистрибьюторов, девелоперов, медицинских клиник, образовательных проектов и любых команд, где есть продажи, клиенты, повторные обращения и несколько точек контакта.
Один из самых точных докладов на эту тему был у Дмитрия Сафиуллина из WebOptimize: «Почему 80% CRM — кладбище контактов, и как оживить вашу базу». Формулировка резкая, но в ней хорошо считывается ситуация, знакомая многим компаниям: CRM формально есть, а управляемости в продажах и клиентской работе больше не становится.
В презентации были показаны признаки такой CRM: сделки без движения, забытые лиды, дубли, воронки без логики, CRM ради отчетов. Особенно показательный пример — 560 забытых сделок: часть висела на стадии «Новая», часть была закреплена за уволенными сотрудниками, часть касалась зависших оплат и потерянных клиентов.
Это важный момент. Вопрос не в том, что компания не купила систему. Система уже есть. Вопрос в том, помогает ли она каждый день отвечать на простые управленческие вопросы:
что должно произойти дальше по этой сделке;
кто отвечает за следующий шаг;
почему сделка остановилась;
какой клиент требует внимания;
где теряются деньги;
каких клиентов можно вернуть.
В докладе WebOptimize отдельно прозвучала мысль: Битрикс24 перестает быть полезным не из-за самой платформы, а из-за отсутствия процессов вокруг нее. У каждой сделки должно быть следующее действие.
Для нас это очень близкая позиция. Когда мы занимаемся внедрением и развитием CRM на базе Битрикс24, мы тоже начинаем не с кнопок, полей и автоматизаций. Сначала нужно понять, как устроена клиентская работа: откуда приходят обращения, кто их принимает, как квалифицируются лиды, где появляется сделка, какие статусы действительно отражают процесс, какие данные нужны руководителю, что должно происходить автоматически, а где важно оставить решение человеку.
CRM становится живой системой только тогда, когда в ней сходятся процесс, данные, роли и контроль.
В том же докладе Дмитрия Сафиуллина была еще одна важная формулировка: «AI не лечит хаос. AI усиливает систему».
Эта мысль хорошо отрезвляет. Сейчас AI часто обсуждают как универсальное решение: подключим модель, и она начнет продавать, анализировать, писать клиентам, возвращать базу, находить слабые места. Но из выступлений на ECOM EXPO видно, что AI работает хорошо там, где уже есть структура.
AI может анализировать сделки, подсказывать следующий шаг, разбирать звонки, прогнозировать вероятность покупки, запускать реактивацию старой базы. Но для этого ему нужны корректные данные: история клиента, статусы сделок, источники обращений, записи коммуникаций, понятные воронки, интеграции с сайтом, телефонией, мессенджерами, рассылками и учетными системами.
Если CRM заполнена нерегулярно, сделки называются как придется, причины отказа не фиксируются, а часть общения остается в личных телефонах менеджеров, AI будет работать с неполной картиной. Он может красиво сформулировать вывод, но этот вывод будет зависеть от качества данных.
Поэтому практичный путь к AI в CRM начинается не с вопроса «какую модель подключить?», а с вопросов:
какие данные у нас уже есть;
какие данные мы теряем;
какие статусы и поля действительно используются;
где клиентская история разрывается между системами;
какие действия можно доверить AI только в режиме подсказки;
какие действия требуют подтверждения сотрудника.
Для бизнеса это менее эффектно, чем «внедрить AI за неделю», но гораздо полезнее. Сначала контур данных, потом автоматизация и интеллектуальные сценарии.
Еще один повторяющийся мотив конференции — разрозненность каналов. У клиента один путь, а у бизнеса часто несколько отдельных систем: сайт, CRM, телефония, мессенджеры, почта, маркетплейсы, 1С, служба поддержки, рассылки, рекламные кабинеты.
В докладе Анатолия Цыбульского из Infobip речь шла о едином профиле клиента и связной коммуникации. В клиентский профиль должны попадать цифровые касания, офлайн-касания, заказы, заявки, email, мобильное приложение, сайт, магазины или офисы, контакт-центр, доставка, поддержка, программа лояльности.
Это уже не просто маркетинговая задача. Это управленческая архитектура.
Николай Семенов из MANGO OFFICE показывал, как омниканальная платформа меняет коммуникации бизнеса с клиентами. В кейсе были типичные ограничения: телефония отдельно, CRM отдельно, чаты отдельно, переписка в мессенджерах с персональных телефонов. После интеграции CRM с телефонией и чатами коммуникации стали распределяться на ответственных, сроки реакции вошли в KPI, а реакция на отклик сократилась в 3 раза.
Это сильный пример не только для e-commerce. Любой бизнес, где есть входящие обращения, найм, продажи, сопровождение или сервис, выигрывает от того, что коммуникации перестают жить «где-то рядом» с CRM.
Единый клиентский контур — это когда менеджер видит не просто имя и телефон, а всю историю: откуда пришел клиент, что смотрел, о чем писал, кто уже с ним говорил, какие документы отправлялись, что было куплено, какие были обращения, что обещали и какой следующий шаг.
Максим Логинов из Дживио в докладе «Как AI-агенты помогают бизнесу расти без расширения штата» показал AI-агентов не как абстрактный тренд, а как ответ на рост операционной нагрузки.
Один из самых наглядных расчетов: бренд с 1 000 SKU на 4 маркетплейсах может сталкиваться с 384 000 ценовых решений в день. Команда из 10 человек, по оценке Дживио, не сможет обработать вручную даже 0,5% такого объема.
В презентации также приводились данные, что у среднего бренда 300–1500 SKU, и каждый SKU имеет свою себестоимость, возвраты, рекламную ставку, логистику и маржинальность. До 30% SKU могут быть убыточными, а 50% SKU могут замораживать оборотные средства без прибыли.
Для e-commerce это звучит буквально. Но если перевести на другие отрасли, SKU можно заменить на продукты, тарифы, услуги, регионы, филиалы, партнеров, заявки, проекты или клиентские сегменты. В любой компании, которая растет, появляется слой однотипных решений: кому ответить первым, какую цену предложить, какой статус поставить, какой документ запросить, какую задачу создать, какой сегмент отправить в рассылку, где нужна реактивация.
AI-агенты хорошо подходят именно для таких зон: много данных, много повторений, понятные правила, измеримый результат.
В кейсах Дживио были конкретные цифры. Defender: 2 800 SKU, до 1 000 обращений в день, агент обработал 82 030 отзыва за 3 месяца по 118 сценариям. Ladinos: +6,22% к маржинальности за 30 дней, 1 587 артикулов распределены по сценариям, маржа выросла на 248 834 ₽, логистика снизилась на 131 808 ₽. Baby Trend: 1 162 артикула на WB и Ozon переведены на AI-ценообразование за месяц, ежедневный контроль стал занимать 40 минут вместо полного рабочего дня.
Во всех трех кейсах штат не расширялся, а нагрузка на команду снизилась на 60–70%.
Из доклада Дживио особенно полезен не только список возможностей, но и порядок внедрения. Предложенный роадмап выглядит трезво: аудит данных, выбор одного процесса, песочница, постепенное расширение, сотрудники как стратеги.
Это важнее, чем кажется. Бизнесу не нужно сразу отдавать AI право менять цены, писать клиентам или запускать кампании без контроля. Гораздо разумнее начать с одного процесса и ограниченных прав.
Например:
агент готовит черновики ответов, но не отправляет их сам;
агент находит сделки без движения, но не меняет статусы;
агент предлагает сегменты для реактивации, но рассылку утверждает человек;
агент анализирует звонки, но рекомендации проверяет руководитель;
агент собирает данные по оплатам, но не меняет финансовые документы.
Такой подход хорошо ложится на CRM и Битрикс24. Сначала можно автоматизировать наблюдение, подсказки, напоминания, черновики и аналитику. И только после накопления качества переходить к действиям с подтверждением или частичной автономностью.
Ильяс Салихов из RetailCRM в докладе «Куда пускать AI-агента: лестница автономии» предложил очень полезную рамку. AI-задачи можно разделить по уровню самостоятельности: ручной режим, ассистент, черновик, действие с подтверждением, действие под наблюдением, автономное действие.
Еще важнее разделение на два типа задач.
Первый тип — advisory, то есть рекомендательные задачи. AI анализирует, объясняет, ищет, диагностирует, готовит обзор. Он не меняет внешний мир. Например: найти сделки без движения, объяснить причину ошибки, собрать аналитику по обращениям, подготовить резюме переписки.
Второй тип — committing, то есть задачи с реальным действием. AI отправляет клиенту сообщение, меняет цену, запускает рассылку, создает документ, меняет запись в базе, ставит задачу, публикует ответ.
Для первого типа можно быстрее повышать автономность. Для второго нужны ограничения: права, подтверждения, журнал действий, возможность отката, понятная цена ошибки.
Это очень практичная логика для компаний, которые хотят использовать AI в CRM, продажах, поддержке и внутренних процессах. Автономность нужно повышать не для всей системы сразу, а по этапам: сбор данных, анализ, решение, действие, контроль.
Михаил Пашенцев из Mindbox в докладе «Как растить продажи и маржинальность через персонализацию» показал важную мысль: персонализация нужна не для того, чтобы раздавать больше скидок, а чтобы давать более точные предложения и сохранять маржу.
В email-кейсе Mindbox персонализированная цена в брошенной корзине подняла click rate с 4,9% до 8,9%, а conversion rate — с 0,8% до 2,2%.
В кейсе Rostic’s персональные предложения дали прирост маржинальности по разным сегментам: +0,85 п.п. для гостей с маленьким чеком, +0,3 п.п. для лояльных к категории, +0,25 п.п. для discount hunters.
Еще более интересный кейс — «Бетховен». Там персональная цена рассчитывалась в офлайн-магазине за 30 секунд после сканирования QR-кода на ценнике. За 7 недель пилота компания сохранила выручку, снизила скидки в тестовых магазинах на 30% и получила рост маржинальности на 1,5 п.п.
Для нас это один из самых сильных сюжетов конференции. Лояльность в 2026 году — это не «всем минус 10%». Это работа с данными: история покупок, частота, средний чек, чувствительность к акциям, любимые категории, вероятность повторной покупки, бизнес-ограничения по марже.
И снова мы приходим к CRM. Персонализация невозможна, если данные о клиенте, заказах, коммуникациях и офферах лежат в разных местах и не соединяются в управляемую картину.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Дарья Утенкова из WebOptimize говорила о рынке маркетплейсов и показала важный сдвиг: во многих нишах до 70% продаж уже формируется через рекламу. Особенно это заметно в одежде, товарах для дома, косметике и детских товарах.
Еще один важный тезис из презентации: маркетплейс сегодня — это не бизнес-модель, а один из каналов продаж. Сильные бренды строят систему: маркетплейсы, внешний трафик, соцсети, Telegram, собственная аудитория, контент.
Это не значит, что всем срочно нужно уходить с маркетплейсов. Скорее наоборот: маркетплейсы остаются мощным каналом, но бренд не должен полностью отдавать им клиентские отношения.
Собственный сайт, CRM, программа лояльности, рассылки, клиентская база, сервисные коммуникации и повторные продажи дают бизнесу больше управляемости. Даже если первая покупка произошла на маркетплейсе, бренд может продолжить отношения через гарантию, чек, бонусы, инструкцию, поддержку, персональную рекомендацию, клуб или сервисное сообщение.
В докладе Игоря Селицкого из Mindbox был хороший пример ZARINA: чат-бот программы лояльности имел 48 987 пользователей, при этом 38% подписчиков бота были недоступны в других каналах. Также через чат-бот собирали чеки за покупки на маркетплейсах — 7 тысяч чеков за год.
Это и есть DTC в зрелом виде: не конфликт с маркетплейсами, а достраивание собственного клиентского контура.
Маркетплейсы остаются мощным каналом продаж, но все больше превращаются в платную медиасреду. В ряде категорий до 70% продаж уже формируется через рекламу, а не только за счет органической выдачи. Для российского рынка это особенно заметно из-за высокой концентрации заказов на крупнейших площадках, роста роли Retail Media и зависимости продавцов от комиссий, логистики, карточек, отзывов и алгоритмов.
Поэтому маркетплейсу нужен сайт. Не вместо WB, Ozon или Яндекс Маркета, а рядом с ними.
Сайт становится местом, где бренд может:
объяснить продукт глубже, чем позволяет карточка маркетплейса;
собрать аудиторию, которую не хочется каждый раз выкупать заново через рекламу;
запустить собственную программу лояльности;
связать клиента с CRM;
собирать заявки, обращения, документы, гарантийные случаи и повторные покупки;
развивать контент, который работает в поиске, нейровыдаче и внешних источниках;
тестировать офферы без ограничений платформы;
строить клиентский контур вокруг бренда, а не вокруг карточки товара.
В китайской практике для этого используют подход Private Domain: бренд переводит покупателя в собственный контур — мини-приложение, закрытое сообщество, чат, личный кабинет или другой канал, где можно продолжать коммуникацию без постоянной покупки нового контакта через платформу. В такой модели повторные продажи идут уже не только через маркетплейс, а через собственную инфраструктуру бренда.
Для российского рынка это не обязательно должно копироваться буквально через мини-приложения. У нас роль такого контура могут выполнять сайт, личный кабинет, CRM, Telegram, email, программа лояльности, сервисные рассылки, база клиентов и интеграции с 1С, оплатами и доставкой.
Главная мысль не в том, что маркетплейсы стали не нужны. Наоборот, они остаются важной частью продаж. Но если маркетплейс — это канал входа, то сайт и CRM — это инфраструктура удержания, повторных продаж и управляемых отношений с клиентом.
Владимир Аксенов из Ozon Банка в докладе о финансовых инструментах увеличения конверсии говорил о последнем шаге покупки. И здесь тоже много выводов шире e-commerce.
По данным из презентации, более 70% e-commerce-трафика идет с мобильных устройств, но мобильная конверсия на 30% ниже десктопной. До 85% корзин на мобильных устройствах могут быть брошены, на десктопе — около 70%.
Среди барьеров последнего шага: длинный checkout, длинные формы, недоверие к вводу карты, дорогая или непонятная доставка. Ozon Банк показывал, что guest checkout может дать +20–45% к конверсии, сокращение полей до 7–8 вместо среднего значения в 15 — +25–35%, express payment wallets — +15–37%.
Мария Юсупова из CloudPayments добавила еще один важный слой: конверсия растет, когда у пользователя есть выбор. По данным CloudPayments за 2026 год, при одном способе оплаты конверсия составляет 36%, при двух — 54%, при трех — 58%, при четырех — 63%, при пяти — 66%. Также в презентации отмечалось, что оплата долями может увеличивать средний чек до +81%.
Для не-e-commerce бизнеса «последний шаг» тоже существует. Это может быть оплата счета, подписание договора, запись на прием, подтверждение заявки, загрузка документов, согласование КП, выбор даты доставки, регистрация в личном кабинете.
Если этот шаг неудобен, клиент не всегда говорит об этом. Он просто откладывает действие.
Поэтому сайт, CRM и бэкенд должны быть связаны с оплатами, уведомлениями, статусами, документами и аналитикой. Иначе бизнес видит лид, но не видит, где именно клиент остановился.
Валерия Молоканова из 1С показывала омниканальную торговлю через связку онлайна, офлайна, маркетплейсов, опта, платежей, доставки, учета, лояльности и анализа эффективности.
В интеграции с маркетплейсами перечислялись вполне конкретные операции: выгрузка каталога, загрузка товарного каталога, управление ценами, работа с заказами, выгрузка остатков, загрузка отчетов о реализации, планирование поставок, обработка возвратов.
Также в презентации 1С были показаны платежные сценарии: СБП C2B, СБП B2B, Ozon Pay, Яндекс Pay, интернет-эквайринг, онлайн-страница заказа, автоматическое пробитие чеков через облачную кассу.
Это хороший контраст к распространенному представлению, что омниканальность — это когда у компании есть сайт, мессенджер и соцсети. На практике омниканальность начинается глубже: с учета, остатков, заказов, оплат, возвратов, статусов, документов и обмена данными между системами.
Для нас это особенно близкая зона. В проектах CRM и веб-разработки мы часто видим, что главная ценность появляется не в отдельном интерфейсе, а в интеграциях: Битрикс24 с сайтом, 1С, телефонией, почтой, мессенджерами, личным кабинетом, платежными сервисами, внутренними системами и отчетностью.
Еще один вывод, который хорошо считывается между докладами: цифровой продукт нельзя воспринимать как разовый запуск.
В презентации AREAL про портал поставщиков «Глобуса» был показан пример единой платформы для контрагентов. В ней поставщики, закупки, склад, бухгалтерия и другие участники работают с одной версией данных. В системе есть прайс-листы, автоматическая проверка аномального роста цен, сверки, возвраты, оплаты, отчеты, уведомления, факторинг, роли для банков и поставщиков.
Это уже не сайт и не «личный кабинет» в простом смысле. Это рабочая среда, которая поддерживает процессы компании.
Такие системы требуют развития после релиза: появляются новые роли, новые сценарии, новые интеграции, новые отчеты, новые требования к безопасности, новые ограничения, новые пользователи. То же самое относится к CRM. Нельзя один раз настроить воронку и считать проект завершенным навсегда.
Хорошая CRM живет вместе с бизнесом. Меняются продажи — меняется CRM. Появился новый канал — нужна интеграция. Изменилась структура отдела — нужны роли и права. Запустили AI-помощника — нужен контроль действий. Появилась новая отчетность — нужно доработать данные.
Поэтому поддержка и развитие — это не «доделки после проекта», а нормальная часть жизненного цикла системы.
Тема безопасности на конференции была связана не только с классической защитой данных, но и с автономностью AI, правами сотрудников и контролем действий.
В докладе RetailCRM про AI-агентов особенно важен вопрос: что агенту можно читать, что можно предлагать, что можно менять, а где требуется подтверждение. Дживио в своем роадмапе также предлагал запускать AI через песочницу и ограниченные права.
Эту же логику стоит применять к CRM в целом.
Кто видит клиентскую базу? Кто может выгружать контакты? Кто меняет сделки? Кто редактирует цены? Кто запускает рассылки? Кто видит финансовые показатели? Кто может удалять данные? Что доступно подрядчикам? Что остается у уволенного сотрудника? Где хранится история изменений?
Безопасность CRM — это не только пароли. Это роли, права, журнал действий, регламенты, разграничение доступа, контроль внешних интеграций и понятная ответственность.
Для растущих компаний это особенно важно. Пока команда маленькая, многое держится на доверии и ручных договоренностях. Но когда появляются отделы, подрядчики, филиалы, внешние сервисы, AI-инструменты и разные уровни доступа, без архитектуры прав система становится сложнее в управлении.
Если собрать все наблюдения в один вывод, он будет таким: выигрывают не те, кто просто подключает больше инструментов, а те, кто связывает инструменты в управляемый контур.
CRM без процессов становится складом данных.
AI без данных дает неполные рекомендации.
Маркетинг без CRM хуже понимает клиента.
Лояльность без сегментации превращается в скидочную механику.
Сайт без интеграций не показывает всей клиентской истории.
Платежи без аналитики не объясняют, где теряется конверсия.
Омниканальность без бэкенда остается набором отдельных каналов.
И это касается не только интернет-магазинов. В любой отрасли есть свои аналоги корзины, повторной покупки, клиентского профиля, менеджера, сделки, статуса, оплаты, доставки, документа, обращения и следующего шага.
Поэтому главный вопрос для бизнеса в 2026 году звучит не «какой инструмент внедрить?», а «как связать клиентский путь, данные и действия команды в одну систему?»
Мы смотрим на такие задачи как на системную работу. Внедрение CRM Битрикс24, интеграции с сайтом и 1С, корпоративные порталы, личные кабинеты, веб-разработка, поддержка и развитие — это не отдельные услуги ради услуг. Это части одного контура, который помогает компании видеть клиентов, управлять процессами и развиваться без постоянного ручного контроля.
Обычно мы начинаем с аудита: как сейчас идут обращения, где хранятся данные, какие каналы используются, какие процессы уже описаны, какие интеграции нужны, где теряется контекст, какие отчеты действительно помогают управлять.
Дальше проектируем решение: CRM-воронки, роли, права, автоматизации, интеграции, отчеты, клиентские сценарии, внутренние процессы, поддержку после запуска.
И только потом появляются конкретные инструменты: Битрикс24, сайт, личный кабинет, 1С-интеграция, телефония, мессенджеры, аналитика, AI-сценарии, регламенты и доработки.
ECOM EXPO еще раз подтвердил для нас: рынок движется не просто в сторону AI, маркетплейсов или персонализации. Он движется в сторону связности. Компании хотят быстрее реагировать, лучше понимать клиента, точнее считать экономику, аккуратнее работать с данными и масштабироваться без бесконечного усложнения ручной работы.
И именно здесь CRM перестает быть «программой для отдела продаж». Она становится основой клиентского и операционного контура компании.
