Тендеры и лиды
Информация
Разбираем, как использовать клиентский путь в маркетинге: зачем бизнесу Customer Journey Map, какие этапы CJM учитывать при медиапланировании, как подобрать каналы продвижения под реальные точки контакта и почему сильный медиаплан начинается не с площадок, а с понимания клиента.
Когда маркетинг строится вокруг каналов, бюджет быстро расползается. Команда запускает контекст, таргет, посевы, соцсети и рассылки, но не всегда понимает, зачем каждый инструмент нужен в воронке. Часть активностей дублирует друг друга, часть не влияет на продажу, а часть остаётся в медиаплане только потому, что «так принято».
Клиентский путь помогает убрать этот хаос. Он показывает, как человек проходит от первой потребности до покупки, сервиса и повторного обращения. Если понимать этот маршрут, медиаплан становится системой: каждый канал закрывает конкретную задачу, а не просто занимает строку в таблице расходов.
Клиент — центр маркетинга. Не канал диктует стратегию, а человек, который выбирает между вариантами, сравнивает предложения и решает, где ему удобно искать информацию. Если бизнес не понимает, как клиент приходит к решению, реклама становится менее эффективной.
Для этого используется Customer Journey Map, или карта клиентского пути. CJM описывает шаги, которые человек проходит во взаимодействии с брендом: осознал проблему, начал искать решение, сравнил варианты, выбрал компанию, совершил покупку, получил услугу и вернулся повторно. На каждом этапе у него разные вопросы, барьеры и ожидания.
Трафик дорожает, поэтому бизнесу важно работать не только с первым касанием, но и с прогревом, повторными покупками и лояльностью. Карта клиентского пути помогает увидеть, где именно реклама должна привлекать, объяснять, убеждать или возвращать клиента.
Чтобы связать медиапланирование с CJM, удобно разложить путь клиента на несколько этапов.
Осознание потребности. У человека появляется проблема или желание, но он ещё не готов покупать. Здесь работают охватные инструменты: SEO по информационным запросам, соцсети, PR, медийная реклама, контент в СМИ. Их задача — сформировать образ бренда и попасть в поле внимания.
Поиск решения. Клиент уже понимает проблему и изучает варианты: спрашивает знакомых, ищет в Яндексе, читает статьи, смотрит Telegram-каналы. На этом этапе бизнесу важно быть там, куда аудитория действительно идёт за информацией.
Выбор конкретного предложения. Пользователь сравнивает компании, условия, отзывы, кейсы, цены и гарантии. Здесь работают сайт, промоакции, консультации, демонстрации продукта и контент, который снимает сомнения.
Покупка. На этом этапе важны простая заявка и омниканальность. Клиент должен иметь возможность связаться через сайт, мессенджер, телефон, чат или соцсеть — так, как удобно ему.
Сервис и повторное обращение. После покупки начинаются поддержка, сопровождение, рассылки, программы лояльности и реферальные механики. Если клиент доволен, его можно возвращать в петлю лояльности.
Карта клиентского пути показывает реальные точки контакта. Бизнес видит, где человек узнаёт о проблеме, где сравнивает варианты, где принимает решение и где может выпасть из воронки. Это помогает отказаться от каналов, которые не влияют на сделку, и усилить те, где клиент действительно выбирает.
Например, если аудитория ищет решение через поисковые запросы и отраслевые статьи, медиаплан должен включать SEO, контекст и экспертный контент. Если решение зависит от доверия и визуального опыта, сильнее будут работать соцсети, кейсы, видео и отзывы. Если продукт покупают повторно, важны рассылки, ретаргетинг и программы лояльности.
Главная логика простая: не нужно вести клиента во все каналы сразу. Нужно понять, какой канал помогает человеку перейти на следующий этап клиентского пути.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
CJM помогает подобрать не только каналы, но и сообщения. На этапе осознания человеку не нужно предложение «купить сейчас». Ему важно объяснить проблему, показать последствия и предложить варианты решения. На этапе выбора уже нужны конкретика, преимущества, отзывы, условия, цена, сроки и гарантии.
Такой подход делает коммуникацию точнее. Соцсети могут прогревать доверие, контент — объяснять сложный продукт, контекстная реклама — собирать горячий спрос, ретаргетинг — возвращать тех, кто уже проявил интерес, а рассылки — удерживать клиентов после покупки.
Карта клиентского пути помогает защищать медиаплан перед руководством. Вместо аргумента «нам нужен контекст, потому что всем нужен контекст» появляется логика: контекст закрывает этап сравнения, соцсети прогревают доверие, SEO собирает спрос на ранних этапах, а рассылки возвращают людей в повторную покупку.
Когда медиаплан строится вокруг клиентского пути, важно не только выбрать каналы, но и удобно управлять бюджетом между ними. На одном этапе могут работать Яндекс Директ и SEO, на другом — VK, посевы, ретаргетинг, рассылки или продвижение контента. Если пополнения, документы и отчёты разбросаны по разным кабинетам, сложнее увидеть, какой инструмент действительно помогает провести клиента к покупке, а какой просто расходует деньги. Упростить эту часть можно через Vitamin.tools: в одном кабинете пополнять рекламные бюджеты на разных площадках, получать возврат до 18% с пополнений, закрывающие документы и автоматическую маркировку рекламы. Так медиаплан проще считать не как набор каналов, а как управляемую систему касаний на всём клиентском пути.
Одной карты клиентского пути мало. Чтобы CJM не превратилась в красивую схему, её нужно связать с Jobs to be Done. Эта модель помогает понять, какую задачу клиент пытается решить продуктом. Люди покупают не товар как таковой, а способ закрыть конкретную потребность.
Например, человек приходит за велосипедом. Один хочет ездить на работу, второй — кататься с семьёй, третий — готовиться к соревнованиям. Формально всем нужен велосипед, но критерии выбора разные: цена, комфорт, надёжность или скорость.
Если соединить CJM и Jobs to be Done, медиаплан становится точнее. Команда понимает не только где контактировать с клиентом, но и что именно говорить в этой точке контакта. Это сокращает количество лишних кампаний, объявлений и гипотез.
Чтобы использовать клиентский путь в маркетинге, не обязательно начинать с большой стратегической сессии, достаточно пройти базовую последовательность:
описать основные сегменты аудитории и их задачи;
разложить путь клиента от первой потребности до повторного обращения;
отметить точки контакта: поиск, соцсети, сайт, отзывы, мессенджеры, рассылки, продажи;
понять, какие вопросы и барьеры есть на каждом этапе;
привязать каналы продвижения к этапам CJM;
убрать активности, которые не помогают клиенту перейти к следующему шагу;
связать медиаплан с аналитикой, CRM и фактическими продажами.
После этого медиаплан становится не набором площадок, а рабочей схемой: какой канал за что отвечает, какую аудиторию он ведёт, какое сообщение показывает и как его вклад измеряется.
Клиентский путь нужен не для презентации, а для управления деньгами. Он помогает понять, какие каналы действительно влияют на решение, какие сообщения нужны на каждом этапе и где бизнес теряет клиентов из-за неудобной коммуникации.
Сильный медиаплан начинается не с выбора площадок, а с ответов на вопросы: кто наш клиент, какую задачу он решает, где ищет информацию, что сравнивает и почему выбирает нас или конкурента. Когда эти ответы есть, реклама становится системой, где каждый инструмент работает на конкретный шаг к покупке.
Статья подготовлена по материалам онлайн-конференции Vitamin.tools «Клиентский путь и его использование для планирования медиаактивностей».
