Aplaut 
Тендеры и лиды
Информация
Операционный лидер поддержки клиентов Dodo Brands Кристина Костоломова поделилась с «Аплаут», как Додо растит бизнес из 700 000 обращений в месяц.
Обратная связь в «Додо» — это единая централизованная команда поддержки, состоящая из почти 500 человек. Она полностью удаленная, ее саппорты находятся в разных странах.
Каждый месяц в Додо принимают около 700 тысяч обращений и чтобы справляться с таким потоком, команда поддержки делится на несколько групп. Они принимают звонки на горячей линии, общаются в чатах приложения и сайта, а также ловят упоминания в соцсетях — от ВКонтакте до отзовиков и Telegram-каналов.
Каждым направлением управляет свой лидер, который относится к процессу как к собственному продукту. И это не только ребята на передовой. С отзывами работают команды клиентского опыта, ИТ-блок, разработчики ботов, редакторы базы знаний, отделы обучения, найма, внутренних коммуникаций и даже финансовый блок.
Если на первой линии поддержки случается сложный, критичный или репутационный кейс, к делу подключается вторая линия. Эта система построена так, чтобы ни одно обращение не потерялось, а клиент всегда чувствовал, что его слышат.
Как только клиент оставляет оценку в мобильном приложении, она мгновенно появляется на экране пиццерии. Сотрудники в режиме онлайн видят, как здесь и сейчас люди реагируют на заказы и какие именно оценки они ставят.
Дальше включается поддержка. Их забота — бережно отработать каждый отзыв. Важно не просто закрыть тикет, а увидеть, что будет дальше: вернулся ли человек после того, как пиццерия совершила ошибку? По сути, это управление доверием клиентов как единым живым потоком.
Задача самой пиццерии в моменте — увидеть эту оценку, получить тикет поддержки, быстро понять, что прямо сейчас идет не так, и тут же это исправить в моменте.
Дальше команда собирает всю картину целиком. С помощью аналитики выясняется, что глобально нужно менять. Иногда это вытекает в доработку стандартов сети, а иногда нужно пойти к команде меню и переделать какой-то конкретный продукт.
Главное отличие подхода в «Додо» — клиентским опытом в моменте пронизаны буквально все команды, вся сеть.
Самые массовые потоки обращений — это горячая линия и чат в мобильном приложении. На звонки и текст приходится больше 60% всего объема. Это основной фронт работы. Еще около трети — это отзывы прямо из приложения. Схема простая: человек съел пиццу, оценил заказ целиком, а потом может поставить звездочки конкретному продукту. Эти оценки — главное топливо для роста, самый прямой и честный фидбэк.
С точки зрения инсайтов о продукте и сервисе отзывы из приложения дают тонну полезной информации. Ведь если человек тратит время на оценку, значит, пиццерия либо сделала его вечер крутым, либо где-то знатно накосячила с заказом.
При этом, если посмотреть на общую картину по всей сети, жалобы составляют не больше 1,5% от всех заказов. Цифра крошечная, но именно из этой маленькой доли негатива рождаются самые крутые инсайты, которые помогают компании становиться лучше. Поэтому для Додо каждая жалоба — это действительно подарок.
Что касается количества отзывов в геосервисах, по долям они распределяются так. На первом месте Яндекс.Карты — 52%, 2ГИС — 45% и Google — 2,5%. Небольшой остаток — это Flamp, Т-Банк и другие площадки.
Для работы с отзывами в мобильном приложении — свои правила.
Если клиент ставит пятерку или четверку без комментария, такие отзывы в Додо не отрабатываются.
Если клиент ставит четверку, есть возможность также выбрать тег к оценке. Например, это может быть четверка и тег «невкусно», плюс комментарий. Оценка с любым тегом с любым комментарием идет на отработку, за исключением четверки без комментария. На четверку с тегом «невкусно» в компании тоже не отвечают, потому что это мнение клиента, а все люди разные. Со всем остальным ведется плотная работа.
Недавно в Додо совершили крутой переворот. Раньше, получая плохую оценку, по старой привычке сразу звонили клиенту на мобильный. В 40% случаев люди не брали трубки.
В этом году компания решила уйти из голосовой линии. Перед этим сделали тест: дали клиенту выбор, хочет ли он, чтобы его вопрос решали, позвонив или написав в чате. В итоге 98% клиентов выбрали текстовое направление.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Для ответов клиентов есть скриптовые боты на языковой модели. Сейчас их общая закрываемость обращений около 30%. Боты используются на голосовой линии, в приложении чата, в ответах на картографических сервисах. Но ключевой момент успеха в автоматизации — не только их закрываемость, но и полезность бота для клиента. Сейчас в 75% случаев, клиент ставит ботам оценку «5». Это не 95%, поэтому впереди еще много работы.
Из этой же сферы — система тегирования. Она работает автоматически. Обращение проходит через речевую аналитику и после этого ей присваивается тег. Раньше теги ставили вручную операторы, и число ошибок доходило до 40%. С автотегированием операторов избавили от лишних действий и сократили время постобработки диалога. Так удалось полностью уйти от ошибок в статистике тегов.
Далее, с помощью всего объема данных после анализа речевой через AI-аналитику можно смотреть данные в любом разрезе: сколько раз клиенты спрашивают про ту или иную акцию, что именно создает вопросы и что передавать для улучшения продуктовым командам.
Недавно в Додо начали тестировать ИИ-улучшатель текста в чате приложения. Он призван помочь оператору подобрать лучшие посылы для клиента в решении вопросов. Операторы сами оценивают необходимость его использования, улучшают свой текст и доводят до совершенства. Для более опытных операторов улучшатель больше нужен для развития навыков собственного письма, для саппортов-новичков — это уже полноценный помощник.
Внутри маршрутизации обращений и призывов нужных ролей в тикет тоже работают боты: они могут подтягивать текст или аудизаписи разговоров в тикет, подтянуть информацию из Dodo IS, призвать нужную роль, проверить ответ по обращению. Все это призвано минимизировать участие саппорта в действиях и снизить человеческий фактор в отработке.
Также, для анализа фотографий от клиентских проверок используют компьютерное зрение. Оно учитывает, насколько пицца ровно нарезана и насколько в ней равномерно распределены ингредиенты и соус.
С Додо связано много кейсов, когда голос клиента буквально пересобирал продукт.
Например, когда запускали додстеры в вакуумной упаковке в Санкт-Петербурге, всплыл косяк — томаты в начинке сильно кислили. Технологи начали крутить рецептуру, менять упаковку, тестировать новые варианты, а команда поддержки замеряла реакцию.
В итоге обнаружили важную деталь: если резать помидоры слайсами, они в вакууме дают больше кислоты, чем если покрошить их кубиками! После того как стали резать кубиками, продукт стал идеальным. Любая новинка проходит через сито обратной связи на старте.
Отдельная история — с птичкой Додо. Недавно в компании запустили в продажу мягкую игрушку-маскота. Она получилась милейшей. Но из отзывов стало понятно, что для многих цена в 1500 рублей оказалась дорогой. Задачи зарабатывать на маскоте не было — просто хотелось, чтобы эта яркая птичка радовала покупателей и поклонников бренда. В итоге в компании пересобрали экономику, нашли способ оптимизировать стоимость и снизили цену.
В некоторых компаниях принято делить отзывы на важные и неважные, но в «Додо» стандарты одинаковы и для похвалы, и для жесткого негатива. Любой звонок на горячую линию обязаны принять в течение 20 секунд. В чате оператор подхватывает диалог за три минуты. И совсем не важно, пишет человек жалобу или просто хочет что-то спросить. Скорость на входе должна быть идеальной для каждого гостя.
Но если кейс критический, и первая линия бессильна, в игру вступает вторая линия. Обычно это истории с зависшими платежами, возвратом денег, вопросом личных данных, репутационными рисками или, не дай бог, ущербом здоровью или имуществу.
Вот тут уже включается четкое ранжирование по времени. Если ситуация экстренная и критическая, менеджер второй линии обязан связаться с клиентом в течение 30 минут. Если угрозы здоровью нет, но вопрос касается денег или оплаты — есть ровно час, чтобы подключиться и дать решение. Бывают случаи, когда нужно подключить саму пиццерию: отсмотреть записи с камер, опросить смену и восстановить хронологию событий. На такое расследование уходит чуть больше времени, поэтому в среднем к клиенту возвращаются с финальным ответом в течение 24 часов. Здесь важно разобраться честно, а не просто отмахнуться шаблоном.
Больше 85% обращений закрываются уже на первой линии, и оставшаяся часть может закрываться с подключением второй.
В Додо не пытаются доказать взаимосвязь клиентского опыта с финансовыми результатами бизнеса, и в этом, пожалуй, принципиальное отличие от рынка. Клиентские рейтинги и стандарты качества — это зашито в ДНК бренда.
Внутри поддержки происходит интересная аналитика. Допустим, случился факап: привезли не ту пиццу или вообще ее забыли. После исправления ситуации клиенту дарят промокод на следующую пиццу в качестве извинения. А дальше — в поддержке внимательно следят за его поведением. Обычно в «Додо» возвращаются часто, поэтому замеряли возвращаемость в окнах 7, 14, 28 и 90 дней. Здесь важно понять: воспользовался ли человек промокодом, вернулся ли сам без него или потерял доверие к бренду и ушел насовсем?
Есть тонкий момент, который мало кто отслеживает. Человек может прийти, забрать бесплатную пиццу по промокоду и больше никогда не вернуться. Была ли это реальная победа поддержки? Нет. Поэтому главная метрика — это доля клиентов, которые сделали два и более заказа («2+») после обращения. Важно увидеть, что человек остался с брендом и после того, как «потратил» извинение.
Около 60% клиентов, столкнувшихся с проблемой в Додо, возвращаются и делают два и более заказа уже в течение первых 28 дней.
Это лучший показатель того, что компания умеет признавать ошибки и возвращать доверие людей.
Возвращаемость — очень важная история. Но, конечно, помимо эмоций, нужно считать деньги и смотреть, как вся эта забота окупается с точки зрения бизнес-модели.
В Додо есть четкие внутренние цифры: на один рубль, выданный клиенту в качестве компенсации, в среднем получают 3,7 рубля чистой выручки. То есть инвестировать в лояльность экономически обосновано.
В компании не просто разбрасываются промокодами в надежде на чудо — это реальный, работающий инструмент. Задача — вовремя обнять человека, у которого подгорела пицца, и вернуть его доверие.
Каждые пять минут первых рабочих часов в команде поддержки Додо отслеживают SLA. Это скорость подхвата клиентов в таргеты времени.
Дальше это AHT (Average Handling Time) — показывает как долго разговаривают с клиентом.
Далее смотрят укомплектованность — насколько сейчас линии хорошо недоукомплектованы или, наоборот, переукомплектованы (когда слишком много саппортов на линии и мало обращений).
Еще это CSAT и СDSAT — качественные метрики оценки, которые клиенты ставят операторам после диалога.
Оценка WAPE — процент отклонения обращений от прогноза. У компании есть своя система прогнозирования, отдел прогнозов и управления нагрузкой. Сотрудники строят графики, под них выводят число саппортов.
Дальше это обязательно Occupancy (занятость) и Utilization (утилизация) — все это говорит о загрузке линии прямо сейчас.
Это то, что держит в тонусе каждый день. Но есть и второй уровень — ежемесячные метрики, по которым оценивают качество продукта верхнеуровнево:
Доля жалоб и топ-обращений: с какими болями приходят чаще всего и какой процент клиентов в итоге возвращается.
Процент дисконта: отслеживание, растет ли объем выданных компенсаций или он держится в рамках нормы. Ошибаются ли чаще обычного или нет.
CES (Customer Effort Score): метрика, которая показывает, сколько усилий приложил клиент, чтобы решить свой вопрос. В компании перестроили ее расчет и замеряют этот показатель только на сложных кейсах, где было несколько касаний с поддержкой.
Эффективность ботов: какое у них покрытие и какой процент кейсов они могут закрыть сами, не привлекая оператора. Какого качества эти ответы, по мнению клиентов.
И это не все метрики, но система нужна для одного: увидеть отклонение, зарыться в причины и вовремя починить процесс.
Если раскладывать опыт Додо на главные советы для других компаний, то можно выделить две фундаментальные вещи.
Будьте максимально прозрачными, насколько это возможно. В Додо — открытые кухни, везде стоят веб-камеры, а рейтинги пиццерий транслируются в реальном времени. Ошибка или негативный отзыв — это на самом деле подарок. Благодаря открытости вы можете починить все в моменте.
Гемба. Если вы — основатель компании или лидер поддержки, но при этом сами ни разу не делали пиццу, не садились на линию отвечать клиентам, не уставали так, как устает оператор в конце 12-часовой смены — вы никогда не поймете свою команду.
Вы должны точно знать, с чем каждый день приходят ваши клиенты, и как создается та самая ценность продукта внутри команды. А это невозможно без самого ключевого — веры в дело и любви к людям.
