На витринах маркетплейсов с сотнями аналогичных и одинаковых товаров, отзывы — второй ключевой фактор после цены, который обеспечивает конкурентное преимущество. По данным исследования Ozon, товары с отзывами добавляют в корзину до 160 % чаще. Лично я выберу товар, что будет чуть дороже, но с хорошими отзывами, нежели с плохими или их отсутствием. Если у вас не так — вам еще не приходили бракованные товары, о чем в отзывах заботливо рассказали другие покупатели.
Объясним, как работать с отзывами на 3 самых популярных маркетплейсах в России: Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркете». Поделимся, как стимулировать покупателей оставлять отзывы, а также как работать не только с положительными, но и отрицательными отзывами, чтобы извлечь из них пользу. Бонус: подскажем, как и в каких ситуациях получится удалить нежелательный отзыв.
Самая непростая задача в торговле на маркетплейсах — получить первые продажи. Для уверенного старта понадобится платное продвижение с привлечением трафика внутри площадки или извне. Если вам необходимы хорошие специалисты — создайте задачу на Workspace. На нашей площадке зарегистрированы десятки тысяч специалистов, многие из которых имеют опыт в продвижении магазинов на маркетплейсах. Workspace — тендерная площадка № 1 в сфере digital.
Ниже перечислим факторы, на которые влияют отзывы.
Отзывы повышают доверие аудитории покупателей и обеспечивают конкурентное преимущество. По данным исследования Baymard Institute, более 95 % покупателей на маркетплейсах изучают отзывы. Также по данным исследования Spiegel, наличие отзывов повышает продажи минимум на 190 %.
Более того, количество отзывов на товаре тоже влияет на его продажи. По данным Ozon, товары, у которых более 100 отзывов, добавляют в корзину в 2 раза чаще. У которых более 1 000 отзывов — в 3 раза.
Количество отзывов влияет на позиции товара в поисковой выдаче. Притом не только внутри маркетплейсов, но и в выдаче Google с «Яндексом», если пользователь вводит низкочастотный запрос с названием конкретной модели. Поскольку маркетплейсы — трастовые сайты для поисковиков, которые занимают верхние позиции выдачи, лучшие товары собирают большое количество трафика из поисковиков.
При вводе низкочастотного запроса с моделью товара, в выдаче Google попался товар из «Яндекс.Маркета», на котором виден рейтинг и количество отзывов. При переходе на сайт маркетплейса пользователь попадает сразу на карточку товара
При переходе в раздел «Покупки» в выдаче Google также встречаются товары из маркетплейсов. Товары с отзывами и рейтингом более конкурентные, а еще только они попадут в фильтр «Рейтинг товара»
Благодаря микроразметкам, которые внедрены на сайтах маркетплейсов, количество отзывов высвечивается в поисковой выдаче Google. В «Яндекс» отображаются только рейтинги товара, но они косвенно связаны с отзывами. Также при коммерческом поисковом запросе в «Яндексе» на первые позиции попадают дешевые и популярные товары из «Яндекс.Маркета».
Выдача «Яндекса» отдает приоритет предложениям, которые продвигаются за счет контекстной рекламы и размещаются на «Яндекс.Маркете». Если бы в России остались Google Ads и Google Shopping — там было бы то же самое
Положительные отзывы с хорошей оценкой укрепляют рейтинг товара и магазина — эти факторы повышают лояльность покупателей и увеличивают конверсии в продажу.
Развернутые отзывы могут содержать не только текст, но и фото, а также видео товара. Это дополнительная информация и хороший знак для покупателя, если товар выглядит хорошо и как на карточке.
На Ozon в отзывах могут быть не только фото, но и видео, а еще можно отсортировать отзывы по наличию визуального контента от покупателя
Это не все. В «Яндекс.Маркете» популярные товары с хорошими отзывами подсвечиваются такими плашками, как «Выбор покупателей». Такие товары привлекают больше внимания.
Плашка «Выбор покупателей» на «Яндекс.Маркете» показывается, если более 80 % покупателей оставили положительный отзыв о товаре
В качественных отзывах покупатели дают развернутый комментарий о товаре и нередко предлагают идеи по его улучшению. Продавцы могут прислушиваться к разумным идеям и улучшать качество продукта, чтобы повысить продажи. Особенно хорошо, если продавец товара является его же производителем.
На Wildberries можно отсортировать отзывы по «полезности» — первыми в выдаче будут наиболее содержательные отзывы
Читайте также:
Как стать менеджером маркетплейсов с нуля бесплатно и что нужно знать
Если не обратиться к покупателю с просьбой оставить отзыв, он заберет товар в пункте выдачи и забудет про маркетплейс через секунду. Селлера он даже не запоминал. Поэтому всем покупателям всегда нужно напоминать оставить отзыв. Особенно это касается новых товаров, у которых еще нет отзывов — без них торговля будет идти гораздо медленнее.
Важно: обязательно мотивируйте покупателей оставлять первые отзывы на товаре — от них сильно зависит успешность торговли в дальнейшем.
У Ozon есть акция, который помогает новичкам достичь первых 10 отзывов на товаре. Работает она на базе инструмента «Баллы за отзывы». Инструмент работает так: некоторым покупателям товара в течение 24 часов после покупки приходит push-уведомление, в котором предлагаются баллы за отзыв. Количество баллов может быть разным в зависимости от отзыва. По умолчанию площадка предлагает давать клиентам 150 баллов за текст, 200 баллов за текст и фото и 250 баллов за текст с видео. За инструмент платит владелец магазина: по рублю за отзыв и 10 % сверху в качестве комиссии площадке Ozon.
Так выглядит предложение покупателю получить баллы за отзыв в карточке товара
Предложение получить баллы за отзыв в десктопной версии личного кабинета покупателя — отображается список купленных им товаров
На «Яндекс.Маркете» есть система геймификации с уровнями и баллами, которая мотивирует клиентов оставлять отзывы в обмен на повышение их уровня эксперта внутри площадки.
Достижения, которые даются на площадке на покупки — у меня их нет, потому что я не пользуюсь этим маркетплейсом
Баллы, которые клиент получает за отзывы, также дают пользователям скидку. Цена услуги как у Ozon — балл за рубль с продавца и 10 % комиссии сверху. Бонус настраивается от 50 баллов за покупку товара на площадке. Пользователь сможет потратить баллы на сервисы «Яндекса»: такси, маркет, доставку еды, заправку авто и платную подписку на музыку или кино.
Уведомление покупателю с призывом получить баллы за отзыв на «Яндекс.Маркет»
На Wildberries нет никаких дополнительных скидок для покупателей и механик — придется действовать своими силами.
Какими способами можно получить отзывы:
самовыкупом товара с последующим добавлением отзыва,
конкурсами на внешних площадках — например, сообществах в соцсетях,
подарками внутри отправленных товаров с призывом оставить отзыв.
Рассмотрим каждый из них по отдельности.
Самовыкуп товара — действенный, но рискованный «мухлеж» селлеров, который очень не любят маркетплейсы. Можно попросить родственников или знакомых выкупить товар, чтобы они оставили отзыв, но это нужно делать аккуратно. В зависимости от площадки и масштаба аферы, маркетплейс может приостановить выплаты или вовсе забанить магазин. Тем не менее, такой способ «раскачки» подходит новым магазинам, к которым мало доверия со стороны покупателей.
Примечание. На «Яндекс.Маркете» можно оставить отзыв, даже не выкупая товар. Такая функция осталась из-за того, что «Яндекс» собирал отзывы о товарах как поисковик, когда у корпорации еще не было своего маркетплейса. Тем не менее, такие отзывы менее приоритетные в сравнении с теми, которые оставляют покупатели товара. По этой же причине у «Яндекса» более продвинутые системы антифрода — на этой площадке нужно быть изворотливей, чтобы перехитрить маркетплейс.
Что учитывать, чтобы перестраховаться и не попасться на самовыкупе:
Аккаунт покупателя должен быть настоящим, с совершенными покупками и сроком жизни минимум в пару месяцев.
Аккаунт покупателя должен быть «чистым», желательно, чтобы до этого с него не совершали самовыкупа. Площадки следят за IP- и MAC-адресами устройств, к которым привязаны аккаунты.
Динамика продаж товара должна быть реалистичная, без резких «всплесков» на фоне продаж других селлеров и просадок после череды самовыкупов в вашем графике продаж.
Между тем, как покупатель забрал товар и написал отзыв, должна пройти хотя бы пара дней. Если покупатель моментально напишет отзыв, алгоритмы маркетплейса заподозрят, что он даже не пользовался товаром.
Поведение покупателя должно быть естественным при оформлении самовыкупа. Нужно, чтобы он зашел на площадку, нашел товар через поиск, сравнил его с похожими и только потом купил ваш товар.
Отзыв должен быть максимально реалистичным, с фотографиями или видео и дельным комментарием.
По результатам исследования Data Insight за 2022 год, 42 % опрошенных селлеров имеют свой интернет-магазин, 28 % — офлайновые магазины, 24 % — соцсети и мессенджеры. Все эти каналы можно использовать для генерации отзывов на товары маркетплейса. Конкурсы на таких площадках используют уже действующие магазины, которые запускают в продажу новый товар. Они обладают аудиторией в сторонних каналах за счет предыдущих продаж.
Лайфхак: собирать аудиторию подписчиков в соцсетях и мессенджерах можно с помощью вкладыша в товар. Например, можно замотивировать покупателей подписаться на ваш профиль. В профиле можно проводить закрытые акции, конкурсы и публиковать уникальные предложения — так и напишите на вкладыше.
Чтобы промотивировать аудиторию купить новый товар и оставить на него отзыв, проведите между ними конкурс на самый креативный комментарий и предложите какой-нибудь приз.
Важно: такой способ генерации отзывов будет работать, если товар недорогой и пользуется регулярным спросом.
Повсеместный способ мотивации покупателя оставить отзыв — вкладыш с благодарностью за покупку и призывом оставить отзыв. Ранее популярным способом было мотивировать покупателей оставить отзыв за денежное вознаграждение. Например, селлеры предлагали положить 100 рублей на телефон. Сейчас правила площадок ужесточились — мотивировать оставить отзыв за вознаграждение нельзя. Чтобы покупателю было проще оставить отзыв, на вкладыше можно распечатать QR-код со ссылкой на товар.
Читайте также:
Как сделать анализ маркетплейсов и найти товары для продажи
Комментируйте все отзывы — так делают далеко не все продавцы. Люди, которые собираются купить ваш товар и пришли почитать ваши отзывы, отметят ваш клиентский сервис.
Старайтесь делать отзывы персонализированными. Например, если покупатель отметил то или иное качество товара, дополните его тезис своим мнением на этот счет.
Отвечать на положительные отзывы можно по шаблону:
приветствие,
выражение благодарности за покупку,
пожелание или напутствие,
прощание.
На скриншоте видно, что покупатель оставил в целом положительный отзыв, но отметил недочет. Продавец вежливо прояснил ситуацию — репутация сохранена
На этом отзыве пользователь поставил высший балл и оставил незатейливый комментарий. Тем не менее, продавец поблагодарил покупателя за проявленную любезность и предложил новый товар в их ассортименте
Негативные отзывы — серьезная проблема, потому что их большое количество может помешать торговле. Поэтому, в отличие от положительных отзывов, их нельзя оставлять без внимания. Если нет очевидных доказательств, что негативный отзыв оставил недоброжелатель, на него нужно ответить.
Структура для ответа на негативный отзыв:
приветствие,
выражение благодарности за время, уделенное на критику,
выражение сочувствия,
извинение за то, что товар или сервис не оправдал ожидания,
проявление содействия (если вы можете себе позволить заменить товар или согласиться на возврат),
выражение надежды, что пользователь вернется к вам за новой покупкой,
прощание.
Продавец ответил на негативный отзыв по классической структуре и предложил решение проблемы
Читайте также:
Как продвинуть товар и магазин на маркетплейсе?
Бывает по отзыву видно, что он ненастоящий. Например, покупатель сказал о товаре что-то такое, что не может быть правдой. Допустим, вы продали фотоаппарат, покупатель сказал что он плохо снимает видео, а у фотоаппарата и в помине нет такой функции. В этом случае нужно обращаться в администрацию маркетплейса с просьбой удалить отзыв.
По каким причинам можно удалить отзыв:
это откровенная ложь,
в отзыве оскорбляют селлера или его сотрудников.
Для удаления отзыва на Wildberries понадобится связаться с поддержкой. Сделайте скриншот отзыва, после этого перейдите в пункт меню «Поддержка». Нажмите там на кнопку «Создать заявку» и выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей».
Далее нужно приложить скриншот с подозрительным отзывом, объяснить, почему вы считаете его ненастоящим и отправить заявку на рассмотрение.
Чтобы удалить сомнительный отзыв на Ozon, понадобится отправить в поддержку электронное письмо или бумажное письмо. Рассмотрим «современный» способ решения проблемы: пришлите e-mail с просьбой на адрес support@ozon.ru. В заявлении нужно указать ссылку на отзыв и описать причину, по которой отзыв должен быть удален.
Удалить отзыв с «Яндекс.Маркета» можно, заполнив специальную форму по ссылке. Важное условие: подать заявку на удаление некачественного отзыва можно только в течение 30 дней с момента его публикации.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
