Это бывает часто: пользователь посмотрел товары в интернет-магазине, перекинул их в корзину, и пропал навсегда. Такой сценарий поведения покупателя называется «брошенная корзина». Почему вроде бы заинтересованные люди уходят, не оформив заказ, и как можно вернуть часть ушедших с помощью эффективных коммуникаций разберемся в статье.
Ресурс Finance Online провел исследование, результаты которого показывают: в 2021 году недополученная прибыль интернет-магазинов из-за брошенных корзин перевалила за 4 миллиарда долларов. А по данным Baymard Institute в 2022 году 69,99 % посетителей уходят с сайтов, так и не завершив заказ — так что упущенная прибыль, скорее всего, по итогам года окажется еще больше, чем в 2021. Маркетологи и аналитики проводили множество исследований, чтобы понять, почему пользователи бросают заполненные корзины и отказываются от покупки, что именно мешает интернет-магазинам перевалить через точку безубыточности и выйти на хорошую прибыль. Все основные причины условно делятся на две группы — это объективные, на которые можно повлиять относительно легко, и субъективные, работать с которыми сложнее, но тоже возможно. Рассмотрим эти группы отдельно.
Высокая цена. В условиях сложного рынка селлеры могут идти по пути максимальной накрутки цены для получения наибольшей прибыли. На деле работа по стратегии «с максимальной наценки» а не «с максимального оборота» может приводить к убыткам, если цена неконкурентоспособна. Пользователи пошли искушенные, деньги считают умеют, и если можно найти тот же смартфон, телевизор, пылесос или тостер существенно дешевле, они непременно это сделают.
Обязательная регистрация. Довольно частая история, когда чтобы оформить заказ в интернет-магазине нужно пройти процедуру регистрации, заполнить
Пример, когда покупка в интернет-магазине становится чем-то вроде квеста
Непрозрачные или неприемлемые условия доставки. Иногда уже на этапе оформления заказа покупатель видит, что за доставку ему нужно доплатить еще N рублей. Это может оттолкнуть, особенно если цена доставки высока, а товары, которые выбрал покупатель, наоборот, недороги.
Нет нужного способа оплаты. Например, человек для оплаты покупок в интернет-магазинах привычно использует кошелек «Юмани», а такой возможности на конкретном сайте нет. Привычка — вторая натура, человек не будет без крайней необходимости менять свои привычки, а значит, пойдет искать более предусмотрительный интернет-магазин.
Нет доверия к продавцу. Так бывает, если контент на сайте низкого качества, с ошибками, неясными условиями доставки и возврата товара, с фейковыми (или похожими на фейковые) отзывами. Все это может настораживать, и даже если товар нравится, пользователь может принять решение не иметь дела с таким продавцом.
Технические сбои на сайте. Здесь — огромное разнообразие вариантов. Это может быть как отсутствие или некликабельность кнопки «Оформить заказ», так и долгая загрузка страниц, и вариант, когда отложенные в корзину товары из нее исчезают — или все полностью, или частично. То есть человек и хотел бы у вас купить, но фактически такой возможности у него нет.
Нежелание вводить данные банковской карты для оплаты. Многие пользователи считают, что это небезопасно, особенно если речь идет о небольших и е слишком известных интернет-магазинах.
Отсутствие вещи нужного размера, цвета, комплектации. Это вариант, когда корзина используется в качестве альтернативы «Избранному» — человек просто забрасывает в нее все, что ему в принципе нравится, а потом периодически заходит (если вспомнит) и смотрит, не появилось ли «точно такое же, но с перламутровыми пуговицами», то есть нужное.
Найден более подходящий вариант. При поиске такого же с перламутровыми пуговицами пользователь вполне может найти идеально отвечающий его ожиданиям товар в другом интернет-магазине прямо сейчас. В этом случае он больше не вернется к тому, что отложил в корзину на вашем сайте.
Человек изначально не был настроен на покупку. Он смотрел их из любопытства, а в корзину откладывал на всякий случай, без цели оформить заказ.
Это явление настолько распространено, что в интернет-магазинах появляются вот такие экспресс-опросы
Человек просто отвлекся. Так тоже бывает, и нередко — человека отвлекли домашние дела, звонок по телефону, ребенок, кошка, он переключился и просто забыл о том, что собирался что-то купить.
Читайте также: 10 способов удержать клиентов и увеличить прибыль
Во-первых, рекомендуем сделать все, чтобы процесс покупки в вашем интернете-магазине был простым, понятным, прозрачным и комфортным для пользователя. Этого можно добиться с помощью технических доработок сайта и его юзабилити.
Устраните технические баги. Проверьте юзабилити, скорость загрузки товарных карточек, страницы оформления заказа, пройдите путь оформления заказа от начала до конца и убедитесь, что все кнопки и весь функционал работают корректно. Это и количество брошенных корзин снизит, и в целом лояльность посетителей повысит.
Реализуйте на сайте возможность купить в один клик. В этом случае для оформления заказа требуется минимум данных, обычно это имя, номер телефона, и пункт «Выбрать размер/модификацию товара». Такой вариант можно предусмотреть как для отдельных товаров, так и для общего заказа всего, что отложено в корзину. Все недостающие данные в этом случае собирает менеджер, прозванивая покупателей.
Покупка в один клик — это очень удобно
Предусмотрите опцию «оплата при получении». Так вы снимете опасения людей, которые никому не верят, и ни за что не хотят вводить данные своих банковских карт на сайте. И тем более запоминать карты для последующих покупок.
Предусмотрите максимум вариантов оплаты. Банковской картой, с электронного кошелька, через сервис безопасных платежей банков, переводом со счета, картой или наличными при получении — чем больше будет выбор, тем вероятнее, что вы попадете в платежные предпочтения каждого потенциального покупателя.
Вариантов оплаты должно быть как можно больше
Проведите аудит контента сайта. Реальные ли отзывы? Есть ли ответы на основные вопросы, которые могут возникнуть у покупателя? Качественный и грамотный ли контент? Не превратилась ли карточка с описанием товара в лирическую оду с большим количеством эмоций и минимумом технической и продающей информации?
Включите сумму оплаты доставки в цену товара. Это неплохая маркетинговая стратегия, которая позволит честно говорить покупателям, что отдельной оплаты за логистику не предусмотрено. Бесплатная доставка отлично мотивирует покупателей.
Предусмотрите оплату товара в рассрочку. Тактика хорошо работает для дорогих товаров, например, больше 10 000 или даже 20 000 Ꝑ. Рассрочка, если вы можете себе ее позволить, должна быть честной, без удорожания товара по сравнению с его стоимостью при полной оплате.
Так сделал, например, маркетплейс Ozon
Предусмотрите на сайте напоминания. В случае, когда пользователь добавил товары в корзину и перешел на другую страницу сайта будут уместны всплывающие напоминания вида «Вы оставили товары в корзине», «Кажется, вы хотели купить что-то важное, но не оформили заказ». Это может побудить пользователя вернуться и завершить покупку. Хорошо, если пуши-напоминания от интернет-магазина будут появляться не только на самом сайте, но и в браузере.
Предусмотрите на сайте чат, в котором можно задать вопрос. Идеально, если он будет доступен с любой страницы, в том числе и со страницы с открытой корзиной. Так вы убьете сразу двух жирных зайцев. Во-первых, сможете вступить с диалог с пользователем и снять его сомнения. Во-вторых, если вопросы будут повторяться, вы поймете, что контент сайта не дает ответа на что-то значимое для покупателей, и сможете этот контент доработать.
Чаты с менеджерами есть во многих интернет-магазинах — это рабочая тема
Проявите заинтересованность. Если пользователь длительное время — например, больше 10 минут — находится на сайте, менеджер может сам инициировать диалог в чате, задать вопросы, предложить помощь, отработать возражения. Такая проактивность наверняка снизит процент брошенных корзин.
Используйте всплывающее окно на выходе с сайта. При выходе с сайта неавторизованного пользователя, сложившего товары в корзину, можно таким образом предложить ему отправить ссылку на корзину на почту, или зафиксировать цены на товары в корзине на
А еще лучше обратитесь к профессиональным маркетологам, они проведут комплексный аудит вашего интернет-магазина и предложат стратегию по увеличению продаж. В том числе и за счет работы с брошенной корзиной. Найти таких специалистов можно на бирже Workspace, разместив проект. Workspace – это тендерная площадка, с помощью которой легко и просто найти агентство для самых разных диджитал-проектов, будь то услуги технической поддержки сайта или создание и ведение социальных сетей. Всего на портале зарегистрировано около 20 000 агентств разной направленности. Многие из них готовы приступить к работе прямо сейчас. Все, что требуется – создать свое объявление, изучить поступающие заявки и выбрать оптимально подходящий для вас вариант.
С теми, кто ушел с сайта так и не оформив заказ, можно работать, используя для этого email-маркетинг как доступный и проверенный канал коммуникации. Тем более, что письма о брошенных корзинах отличаются высокой открываемостью — ведь человеку присылают именно то, чем он интересовался. Как правило, цепочка по брошенной корзине автоматизируется, и включает два письма или более. Их отправляют с небольшим интервалом и только в том случае, если предыдущие письма не привели к конверсионному действию.
Читайте также: Как запустить email-рассылку за один день: 9 простых советов Можно использовать разные варианты возвращающих писем.
Простой и понятный маркетинговый ход, письмо отправляется через короткий промежуток времени, в тот же день, когда пользователь собрал корзину и не завершил заказ. В письме обязательно должны быть ссылка на корзину и превью карточек выбранных товаров. Написать можно что-нибудь теплое и не слишком формальное:
«Смотрите, эти сапоги, юбка и набор косметики очень скучают! Вернитесь к ним и оформите заказ».
«Похоже, вы кое-что забыли в корзине! Возвращайтесь, мы ждем вас».
«Кажется, ваша корзина грустит в одиночестве...».
Если речь идет о продуктах питания, можно сделать мягкий дедлайн: «Товары, которые вы отложили в корзину, скоро испортятся». Во всех других случаях будут уместны формулировки «...скоро закончатся» или «...пока еще есть в наличии».
Пример письма-напоминания вдогонку от магазина «Спортмастер»
Прием не новый, несколько лет назад это была повсеместная практика, сейчас он несколько потерял популярность. Тем не менее это действенный вариант, так как цена — один из важных, а иногда и определяющих факторов для принятия решения о покупке. 3-5-10 % экономии — хорошая мотивация для того, чтобы вернуться и оформить заказ.
Не обязательно это будет промокод на скидку, можно предложить человеку бесплатную доставку, если стандартно доставка платная, а маркетинговая модель предполагает и допускает такое действие. Сделайте промокод срочным, например, со сроком действия 3 дня, и это станет дополнительным триггером для того, чтобы воспользоваться им и получить понятную и ощутимую выгоду.
Промокоды на бесплатную доставку нередко дают продуктовые магазины
Если кэшбек был предусмотрен программой лояльности в любом случае, предложите его удвоить за заказ в течение
Вы можете подготовить письмо, в котором дадите человеку выбор:
Скидка
Промокод на бесплатную доставку.
Повышенный кэшбек баллами.
Это тяжелая маркетинговая артиллерия, которая может сработать.
Спросите напрямую у пользователя, что ему помешало совершить покупку. Так вы можете узнать и о технических неполадках на сайте, и о наличии конкурентов с более низкими ценами, да и вообще много такого, что можно применить на пользу бизнесу. Не забудьте сделать в письме форму для обратной связи — ведь часто автоматические рассылки отправляют со специальных технических адресов, по которым не настроено получение ответных писем. Пользователь не обязан об этом знать и помнить, поэтому лучше в тексте письма объяснить, как легко и быстро с вами связаться. А заодно напомнить, что отложенные товары все еще ждут покупателя в корзине.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12327 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Отрегулировали и сделали корректной работу сайта.
Предусмотрели все возможные варианты оплаты.
Предусмотрели честную рассрочку для дорогостоящих товаров.
Сделали возможность оформления заказа в один клики без регистрации.
Реализовали чат с менеджером, и менеджер оперативно отвечает.
Разработали систему напоминаний о заказе на сайте в виде веб-пушей.
Прозрачно прописали условия доставки.
Отследили брошенные корзины.
Отправили письмо-напоминание.
Предложили последовательно скидку, промокод, баллы.
Предложили выбор из нескольких вариантов выгод.
Запросили обратную связь.
Невозможно полностью избавиться от брошенных корзин, но работать с ними можно и нужно. Анализируйте, что мешает вашей аудитории покупать, например, массу информации может дать обычный вебвизор в «Яндекс.Вебмастере». Находите точки роста, доработайте сайт, сервис, ценовую политику — и сводите количество брошенных корзин к минимуму.
В завершении статьи заметим, что на Workspace появилась новая категория услуг — работа с маркетплейсами. Можно заказать ее под ключ, а можно выбрать конкретные задачи, например, SEO продвижение товара на маркетплейсе. Главное — правильно описать цели и задачи, а также требования к подрядчику, после чего можно обрабатывать поступающие предложения, чтобы выбрать лучшего из лучших.
