Как управлять медиаскандалом: базовый чек-лист антикризисного PR

Медиаскандал — это не то, что бывает с другими. Репутацию бренда можно строить годами, а разрушить — за час и пару неуместных реакций. Однако в большинстве случаев скандала можно избежать, если у бренда будет заранее продуманный антикризисный PR-план. Составить его поможет базовый чек-лист от специалистов коммуникационного агентства FAVES Communications.

С чего начать: подушка безопасности

Первый шаг — составьте честный список из наиболее вероятных кризисов и их причин. У разных бизнесов свои болевые точки (от утечки данных до неудачных креативов), но важно учитывать не только отрасль, но и локальные особенности.

Второй шаг — сформируйте антикризисный штаб. Неизменная база — генеральный директор, юрист и PR‑специалист, то есть, люди, которые отвечают за принятие решений, правовую оценку и внешнюю коммуникацию. Остальные участники привлекаются в зависимости от ситуации: например, если кризис касается качества продукции, то неизменным будет присутствие директора по качеству компании. 

Третий шаг — заранее определитесь со спикером, который будет транслировать общее мнение во вне. Желательно, чтобы источник для информации в СМИ был один с целью исключения хаотичной и несогласованной внешней коммуникации.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Игра на скорость: чек-лист первых суток

Если молчание и золото, то точно не в кризис — если разразился медиаскандал, официальная реакция бренда должна быть молниеносной. Не стоит оставлять время на домыслы, они могут навредить куда сильнее, чем исходная причина кризиса.

Базовый алгоритм действий в первые сутки выглядит так:

• короткое уверенное сообщение с позицией бренда: «Мы знаем о ситуации, она на контроле, будем держать вас в курсе» — в течение часа после того, как возникла кризисная ситуация. Публиковать официальное мнение нужно локально, там, где новость уже появилась: в комментариях, в ответ на первые публикации, в официальных каналах бренда. Массовую рассылку попридержите для другой задачи;

• оперативные ответы на запросы СМИ и комментарии в соцсетях — с первых часов. Важно перехватить управление повесткой, отрабатывая кризис точечно, ведь каждый ответ позволяет скорректировать восприятие ситуации;

• развернутое сообщение на сайте и/или в соцсетях бренда (что произошло, почему, какие шаги предприняты, кто привлечен для решения проблемы, что будет дальше) — в течение суток;

• регулярный мониторинг — ежечасный в первые сутки, а затем ежедневный, до стабилизации повестки;

• апдейт официального сообщения — при значимых изменениях ситуации. Молчание после первого заявления может привести к утрате контроля.

«Мой личный совет владельцам бизнеса: не пытайтесь «замять» проблему. Аудитория готова прощать ошибки в ответ на честность, конкретику и понятные действия», — говорит Юлия Царева, основатель коммуникационного агентства FAVES Communications.

После шторма: кризис как точка роста

Когда повестка успокоится, работа не заканчивается. На этом этапе важно разобрать и проанализировать все случившееся: где сработали хорошо, где допустили ошибки, какие процессы дали сбой. Выводы пригодятся для корректировки базового антикризисного плана и не только. Часто медиаскандалы подсвечивают реальные проблемные зоны, которые как минимум требуют внимания, а как максимум — полной пересборки. В этот момент кризис превращается из ЧП в точку роста и в возможность стать сильнее.

«И еще один личный совет: у каждой компании должен быть свой, индивидуальный план антикризисных действий. Базовый чек‑лист — это фундамент, но его обязательно нужно адаптировать под себя, опираясь на анализ потенциальных рисков и проработав с точки зрения официальных ответов. Так любое репутационное ЧП из катастрофы можно превратить в понятную решаемую задачу», — добавляет Юлия Царева, основатель коммуникационного агентства FAVES Communications.

Сегодня, когда повестка формируется в реальном времени, а любой промах бренда может завируситься, антикризисная готовность — это уже не дополнительная опция, а часть PR-гигиены бизнеса.