В бизнесе взаимодействие с клиентами — ключевой фактор успеха. От того, насколько эффективно устанавливаются и поддерживаются отношения, зависит имидж компании и количество успешных сделок.
В команде мессенджера Compass есть собственный метод работы с клиентами. Он основан на многолетней практике и подкреплен рекомендациями из профильных книг. Например:
«Ясно, понятно» и «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова;
«Спроси маму» Роберта Фитцпатрика;
«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула.
Метод получил название ACTA. Он состоит из четырех шагов:
Answer — Сформируйте у клиента желание ответить.
Clarity — Дайте клиенту ясность.
Trust — Вызовите доверие к предложению и к себе.
Agreement — Подведите клиента к согласию.
Каждый из них включает в себя несколько действий и решает конкретные задачи.
На этом этапе важно «зацепить» человека, выражаться ясно и не быть навязчивым. Выделили три действия на пути к этой цели.
Клиент хочет слышать и читать только про себя. Чтобы заполучить внимание, говорите о нем и дайте ему высказаться о себе. Так вы сможете подметить важные детали.
Например, человек может поделиться проблемой или потребностями, которые нужно закрыть. Эта информация поможет выстраивать диалог дальше.
Не пытайтесь завуалировать смысл и «напустить интриги». Если говорите, делайте это просто, без уклончивых и обтекаемых фраз. Если пишете сообщение, текст должен быть легко читаемым. Одно предложение — одна мысль. Обязательно следите за грамматикой и пунктуацией — ошибки в письме показывают низкую грамотность. Из-за этого доверие снижается, особенно в B2B-сегменте.
Чтобы приветствие превратилось в диалог, помогите клиенту. Задайте ему вопрос, на который будет легко ответить.
Например, если человек не представился, вы можете спросить его имя. Даже этого будет достаточно, чтобы растопить лед и запустить диалог.
На этом этапе важно выражать мысль ясно и выявить потребность. Перечислим четыре действия, которые помогут этого добиться.
Если вы даете быстрые ответы, клиент не успевает переключиться и выпасть из контекста общения. Вы увидите, что он сам начинает подстраиваться под ваш темп — разговор идет быстро и оживленно.
Простого рассказа о продукте недостаточно — он слишком абстрактный. Клиент не поймет ваших тезисов, поскольку еще не знаком с продуктом и не мыслит, как вы. Чтобы зацепить человека, нужно «рисовать» картинки в его голове. Сделать это можно с помощью примеров и антипримеров.
Например, вы общаетесь с представителями отеля. Хотите донести до них пользу вашего продукта. Опишите три боли, которые есть у руководителей отельного бизнеса. Расскажите в доступной форме, как ваш продукт может их решить. Так клиент сможет представить новую, более привлекательную реальность.
Объясняйте все максимально просто. Не допускайте ситуации, когда клиенту приходится задавать десять дополнительных вопросов, чтобы добраться до сути.
Если вам удалось выявить ключевые боль и потребности клиента, используйте их, чтобы презентовать продукт. Если не получилось, пытайтесь найти зацепку — задавайте вопросы и не давайте диалогу «остыть».
Очень важный шаг, при котором вы сформируете доверие потенциального клиента — и к вам, и к продукту. Чтобы этого достичь, выполните три действия.
Начинайте фразы со слова «понимаю». Любым другим образом выражайте эмпатию и участие в ситуации клиента. «Встаньте рядом» с человеком и попытайтесь посмотреть на задачи с его точки зрения. Это поможет выстроить коммуникацию и вызовет доверие.
Не пытайтесь сломать чужую картину мира. Лучший способ переубедить человека — сначала сказать, что он прав. А затем показать, что есть и другие варианты решить его проблему.
Называйте клиента по имени и уделяйте внимание всем деталям, о которых он говорит. Вплоть до имени собаки или увлечения. Переписка должна создавать доверие между вами и клиентом.
Примеры и антипримеры уже были, поэтому показываем клиенту изображения, видео, скриншоты и документацию. Визуальное повествование подкрепляет ваш рассказ — так клиенту будет проще принять решение.
Заключительный этап, на котором ваша задача — заключить сделку. Мы выделили четыре важных действия, которые помогут этого добиться.
На этом этапе правило приобретает еще большую важность. Клиент может ответить вам хоть в 5 утра, хоть в 10 вечера. Ваша задача — быть на связи и реагировать моментально.
Согласно исследованиям SuperOffice & Toister Performance Solutions, 88% клиентов устроит, если они получат ответ на сообщение через час. Действуйте проактивно — отвечайте клиенту как можно быстрее, чтобы поддержать эмоциональный настрой. Потому что если ждать начала рабочего дня, он может «остыть» и передумать.
Когда между вами установится доверие, настойчивость перестает считываться как нарушение личных границ. С помощью нее вы поможете человеку быстрее определиться. Предложите провести встречу, а на ней — наглядно показать, как ваше решение поможет клиенту.
Если ваша цель — назначить встречу и провести презентацию, — предложите клиенту несколько дат на выбор. Это нужно, чтобы он не испытывал дискомфорта и не тратил время на придумывание слотов для встречи. Клиенту проще согласиться с самым подходящим из вариантов, чем предлагать их самому.
Перед встречей основательно подготовьтесь:
составьте список важных тезисов для клиента и говорите о них;
скройте из презентации слайды, которые не имеют отношения к встрече;
чаще спрашивайте собеседника, все ли понятно и появились ли у него вопросы;
заранее сформулируйте предложение о закрытии сделки, чтобы в нужный момент его озвучить.
Учтите все эти моменты — и клиенту будет проще сказать «да».
Есть правила, которые распространяются на все четыре шага — их стоит применять по умолчанию:
Учитывайте контекст. События и тренды помогут сформировать потребность и презентовать ее клиенту. Например, вы продаете российский корпоративный мессенджер. Расскажите о том, как иностранные компании покидают рынок и блокируют аккаунты российских пользователей.
Затем намекните, что среди отечественного бизнеса сейчас огромный спрос на корпоративные мессенджеры. И те, кто переходит на них, зарабатывают x2 к прежней выручке. То есть, подкрепите рассказ реальными данными и цифрами. Клиент увидит выгоду от внедрения продукта в свою компанию и заинтересуется.
Будьте вежливы. На всем протяжении разговора с клиентом важно сохранять вежливость и уважение. Не нарушайте его границ, не пытайтесь изменить картину мира.
Будьте грамотны. Несколько раз проверяйте все, что отправляете клиенту. Сообщения должны быть простыми и понятными, без ошибок. Помните о правиле «одно предложение — одна мысль».
Изображения, видео и документы должны быть подписаны. Это нужно, чтобы клиент знал, какой материал ему присылают и зачем. Так вы бережете его время и проявляете внимание.
Некоторые шаги на пути сделки можно пропускать. Например, если вы общаетесь с открытым человеком, который легок на подъем и сам интересуется вашим предложением. С таким гораздо легче выстроить диалог — не нужно преодолевать недоверие и формировать интерес. Следует сразу перейти к последнему шагу и предложить встречу. Затем выявить потребности и презентовать решение.
Второй шаг ограничен по количеству попыток. Если вы не попали в потребность и привели неудачный пример, клиент может потерять интерес. Он решит, что решения ему не подходят. Поэтому тщательно подготовьтесь к разговору. Изучите отчеты по предыдущим встречам с людьми из этой ниши. Какие у них боли? О чем они говорили? Так вы с большей вероятностью попадете в цель и «подсветите» важную потребность.
Используйте наш метод как основу для успешных переговоров с клиентами. Не принимайте его за жесткое правило — экспериментируйте. Надеемся, вам удастся заключить много выгодных сделок.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
