Тендеры и лиды
Информация
Негативный комментарий — еще не репутационная проблема. А вот неудачный ответ бренда вполне может ею стать. Иногда достаточно проигнорировать пользователя, ответить шаблоном или включиться в перепалку, чтобы недовольство одного человека заметила вся аудитория.
Те самые ребята из «Ишь, Миш!» сегодня разберут самые частые ошибки брендов при работе с негативом и расскажут, как их избежать.
Когда человек оставляет комментарий в вашем сообществе, он рассчитывает на обратную реакцию. Если вы не реагируете, пользователь может уйти на сторонние площадки — и тогда его негатив появится не только под постом во ВКонтакте, но и на сайтах с отзывами, в картах и на других порталах.
Часто случается, что несколько пользователей задают одни и те же вопросы. Но даже если у вас уже в 116-й раз уточняют, почему до службы поддержки так сложно дозвониться, не стоит просто копировать ответ для предыдущего пользователя.
Постарайтесь сделать его более персональным — расскажите о загруженности операторов в праздничный сезон, предложите отправить запрос в письменной форме и пожелайте хорошего дня. Симпатичный смайлик тоже будет как нельзя кстати.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13733 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Обычно это касается небольших компаний, где с подписчиками общается владелец бизнеса или другой человек, не являющийся профессиональным SMM-щиком или комьюнити.
Если вы начнете общаться с расстроенным комментатором «на повышенных тонах», диалог может перерасти в полноценную перепалку, где бренд представит себя с некрасивой стороны.
Получив негативный комментарий, не спешите отвечать на него резко.
Можно несколько раз глубоко вдохнуть, сказать вслух что-то непечатное, прожить это. А когда эмоции поутихнут, начните отвечать — спокойно и по делу. Голова должна быть холодной, даже когда это очень сложно!
Случается, что пользователь задает действительно непростой вопрос. Например, служба доставки потеряла заказ. Или монтаж кухни задерживается на неделю, а покупатель уже давно мечтает запекать рыбу в новой духовке.
Пытаясь уйти от ответа, вы только спровоцируете еще большее недовольство. Рекомендуем политику открытости и честности:
Признание ошибки и информация о внутреннем процессе могут очень заинтересовать человека, он удивится вашей искренности, и все вам простит.
Если вы пришли в соцсети — будьте готовы к двусторонней коммуникации. У вас есть уникальная возможность не только рассказать о себе новым людям, но и проработать проблемы существующих клиентов, отработать возражения потенциальных клиентов, которые еще сомневаются, и сплотить вокруг себя лояльных клиентов.
Для этого важно не бояться быть открытым и честным, общаясь с пользователями. Желаем вам удачи на этом нелегком пути!
P.S. Если у вас остались вопросы — не стесняйтесь писать в комментариях в Telegram-канале «Ишь, Миш!». Вы уже знаете, что мы обязательно ответим.
