Ось Бизнеса 
Тендеры и лиды
Информация
Почему заявки теряются не в CRM, а между каналами, чем очередь обращений отличается от чата на сайте и о чём спросить подрядчика до внедрения.
Посчитайте, сколькими способами вам может написать клиент. Форма на сайте, чат на сайте, два-три мессенджера, почта, телефон, отзывы на картах, комментарии под публикациями. Семь-восемь входов — обычное дело даже у небольшой компании.
Теперь вопрос, на который редко есть быстрый ответ: кто отвечает за сообщение, пришедшее в мессенджер в пятницу вечером?
Если ответа нет, заявки теряются. И теряются они не в CRM, куда обычно смотрят в первую очередь, а между каналами — там, где у сообщения нет ни хозяина, ни срока, ни следа.
Картина повторяется от компании к компании.
Человек написал в мессенджер. Ответил тот сотрудник, у кого был доступ к телефону с этим аккаунтом. Через два дня тот же человек оставил заявку на сайте — она упала в почту и оттуда в CRM, но уже как новый клиент. Ещё через день позвонил, и менеджер, не зная о переписке, начал разговор с нуля: «Расскажите, что вас интересует».
Клиент в этот момент думает одно: здесь не помнят, о чём договорились.
Дальше хуже. Сотрудник, который вёл переписку в мессенджере, уходит в отпуск — вместе с ним уходит и вся история. Она физически лежит в его телефоне.
Разрозненность стоит денег в трёх местах.
Потерянные обращения. Сообщение, пришедшее в нерабочее время в канал без ответственного, часто не находит ответа вообще. Никто не считает такие потери, потому что их не видно: заявки, которой нет в системе, не существует.
Скорость ответа. В мессенджере человек ждёт ответа как в переписке с приятелем — минуты. Отправивший письмо готов ждать до конца дня. Когда все каналы обрабатываются «как получится», норматив не выполняется нигде, потому что его попросту нет.
Повторные вопросы. Каждое «расскажите ещё раз» — это минус к доверию. Клиент сравнивает не скорость печати менеджера, а ощущение: помнят его или нет.
И отдельно — риск, о котором вспоминают поздно: переписка в личных аккаунтах сотрудников компании не принадлежит. Ни история, ни контакты.
Клиент пишет туда, куда привык. Отвечает один человек из одного окна — и в тот же канал.
Здесь чаще всего и происходит подмена. Заказчик просит «свести каналы», подрядчик ставит виджет чата — и формально задача закрыта.
Виджет добавляет ещё один вход, но не решает главного: у сообщений по-прежнему нет общего места, ответственного и срока.
Рабочая постановка звучит иначе. Нужна одна очередь, в которую попадает всё: заявка с сайта, сообщение из любого мессенджера, письмо, обратный звонок. У каждого обращения есть три обязательных свойства:
ответственный — конкретный человек, а не «отдел»;
состояние — ждёт нас, ждёт клиента, закрыто;
срок ответа — свой для каждого канала.
И одно свойство у клиента: вся история в одном месте, независимо от того, каким способом он обращался в прошлый раз.
Разница видна сразу: в очереди можно спросить «что просрочено», а у набора виджетов — нельзя.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13764 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Общий срок «отвечаем за пятнадцать минут» разваливается на первой же неделе.
Мессенджер требует минут. Почта живёт в логике «до конца дня». Обратный звонок вообще не про скорость печати: человеку надо освободиться и набрать номер, и норматив «сразу» будет гореть просрочкой всегда — а значит, перестанет что-либо значить.
Поэтому норматив задаётся отдельно по каналам, и это стоит проговорить в задаче подрядчику. Иначе система будет либо вечно красной, либо вечно зелёной — одинаково бесполезной.
Формулировки, которые стоит перенести в бриф почти дословно.
Единая очередь всех каналов. Перечислите каналы поимённо: какие мессенджеры, какая почта, форма с сайта, звонки.
Работа от лица компании, а не сотрудника. Переписка ведётся из системы, аккаунты принадлежат компании. Уход сотрудника не уносит историю.
Карточка клиента, а не карточка сообщения. Обращения одного человека связываются между собой — по телефону, почте, идентификатору в мессенджере.
Ответственный и срок по каждому каналу. С отчётом «что просрочено», иначе нормативы остаются на словах.
Передача обращения. Между сотрудниками, с сохранением истории и без «перешлите мне переписку».
Что происходит в нерабочее время. Автоответ, очередь на утро, дежурный — решение может быть любым, но оно должно быть.
Согласие на обработку данных. Как только переписка становится системой, персональные данные хранятся у вас. Это отдельный пункт работ, а не строчка в подвале сайта.
1. Что произойдёт, если клиент написал в мессенджер, а потом оставил заявку на сайте?
Хороший ответ описывает, по какому признаку система поймёт, что это один человек, и что будет, если признаки не совпадут. Плохой — «будет две карточки, менеджер объединит».
2. От чьего имени ведётся переписка?
Если ответ «с телефона менеджера» — вы получите ту же разрозненность, только с чатом.
3. Что будет при увольнении сотрудника?
История и контакты должны остаться в компании, а активные диалоги — передаться другому.
4. Как измеряется скорость ответа и по каким каналам?
Отсутствие ответа означает, что нормативов не будет, а значит, и разговора о качестве сервиса.
5. Куда попадёт сообщение ночью и в выходные?
6. Что происходит при недоступности мессенджера?
Площадки падают и меняют правила. Обращения не должны исчезать бесследно — как минимум должно быть видно, что доставка не удалась.
7. Где хранится переписка и на каком основании?
Вопрос про персональные данные. Он неудобный, но задать его дешевле, чем разбираться потом.
Не с покупки системы. Сначала — пятнадцать минут с листом бумаги.
Выпишите все входы. Каждый способ, которым к вам может попасть сообщение. Обычно список длиннее, чем кажется.
Напротив каждого — фамилия. Кто отвечает. Пустые строки и есть места, где теряются заявки.
Напротив каждого — срок. За какое время нормально ответить.
Проверьте один канал руками. Напишите сами в мессенджер в нерабочее время и посмотрите, что произойдёт.
Спросите менеджеров, где они смотрят историю клиента перед звонком. Если ответ «нигде» — начинать надо с этого.
После такого листа разговор с подрядчиком меняется. Вместо «нам нужен чат» появляется «нам нужна одна очередь по семи каналам с ответственными и сроками» — и предложения на такую задачу приходят совсем другие.
Заявки теряются не из-за лени менеджеров и не из-за плохой CRM. Они теряются там, где у сообщения нет хозяина.
Виджет чата эту задачу не решает — он добавляет восьмой вход к семи. Решает одна очередь, в которой у каждого обращения есть ответственный, состояние и срок, а у клиента — единая история независимо от канала.
Проверить это можно без внедрения: выписать входы и поставить напротив каждого фамилию. Пустые строки в этом списке и есть цена вопроса.
Заказать разработку на businessaxis.ru
